编辑导语：SaaS的意思是软件即服务，指的是客户通过云端购买一项软件服务，而不是一套软件。虽然SaaS是一种很好的形式，但有时也会让SaaS厂商苦不堪言，它有一个非常重要的前提——客户持续使用。那怎么才能让客户持续使用呢？在这篇文章里，作者分析了四类SaaS的不同和应用方式，一起来看看吧。

SaaS（Software-as-a-Service）意思是软件即服务，目前很多人都了解，更详细一点的描述就是客户通过云端购买一项软件服务，而不是一套软件。

SaaS其实是一个很好的形式，但是对于SaaS厂商而言却有些苦不堪言。

当客户不再花重金购买一套属于自己的软件（系统）的时候，客户购买的是基于云端的某种或某项服务（被称为订阅模式），那么客户就随时可能根据自己的使用情况终止购买这种服务。

因为订阅模式相对于传统的私有部署软件系统的开发，前期成本由SaaS厂商承担，且订阅模式的收费水平大大降低到千元（人•年），甚至有的降到了几千元(企•业年)的水平，这意味着SaaS厂商需要通过客户的持续订阅和增购才能够获取利润，或者是即便免费提供给客户使用，也需要通过第三方盈利。无论是哪种模式都需要有一个前提——客户持续使用（所以很多SaaS厂商为了客户持续使用，成交后在做客户成功的工作，这也是一项很大的成本付出）。

客户持续使用的前提是——客户认为这项服务对他是有帮助的，所以，我们可以大胆假设一下客户在决定购买SaaS产品时的状态：

• 客户在某些方面一定是有需求的，SaaS能够解决他的问题、降低成本或者是增加价值
• 客户更在意的是服务需求能不能被满足，而不是私有一套软件带来的好处
• 客户依靠自己的能力无法达到服务所能取得的水平，或者说客户自己不具备这样子的能力

这么看起来SaaS应该是一项非常不错的生意，至少是客户的需求在那里摆着。

可是，我们需要思考的一个问题：客户购买的服务是什么样子的服务？

• 客户购买的肯定不是软件方面的服务，而是营销、销售、HR、生产等方面的服务（C-SaaS，Consulting-SaaS）
• 客户购买的是工具型服务用来提升效率、便捷操作、降低人力付出（SaaT，Software-as-a-Tool），还是购买的增强能力型服务？（C-SaaS）
• 客户购买的是服务模块功能（SaaSFM，Software-as-a-Service Functional Module），还是一套放到了云端的服务系统？
• 客户购买的云端服务系统是像Windows、Office这样极为通用的系统，还是贴合企业运营系统定制的系统（云中台+SaaSFM or PaaS（Platform as a Service） or IaaS（Infrastructure as a Service）），当然PaaS和IaaS客户的付出成本就要极大的提高了

接下来我们一起来看看这几类SaaS的不同和应用情况。

SaaT

如果客户购买的只是工具型服务，那么现在大多数SaaS厂商提供的订阅模式是不错的，可以大大降低客户资金投入的时间成本，目前全球最大的SaaS厂商Adobe就是把过去安装在计算上的软件挪到了云端为客户提供订阅式服务。

作为工具类服务，客户要么已经会使用这类产品，要么是作为工作能力要求必须会使用这类产品的功能。

C-SaaS

当客户需要能力提升型服务的时候，意味着企业在这方面的能力的短板，但是这又不是企业的主营业务需要的能力。这时候除非SaaS本身具备了这样的直接能力，通过用户简单的操作就能实现能力提升，否则SaaS部署带来的改变将会受到用户的抵制，加上客户本来自身能力欠缺，自然SaaS所提供的服务就无法彰显其能力和价值。

这就需要在部署SaaS之前针对客户的业务能力有一个（轻）咨询的过程，可能还包括一些培训、辅导行动（不仅仅是软件使用的培训）。然而像CRM类SaaS，必然离不开销售漏斗及其中的阶段划分，可是很多厂家上来就是5个阶段，没有根据客户需求的调整，这是不对的，客户必然用不起来。

SaaSFM

很多时候客户购买的并不是服务系统，而是服务功能，这就像装修一样，客户要的不是酒店装修统一风格，而是要适合自己的装修风格和功能。当然这就需要客户具备一个承载FM的平台或者架构，这也是我们下面要说的SaaS云平台，如果客户无法具备功能选择、判断能力，那么需要的就是C-SaaSFM。

当然，这时候的C要求没有前面C-SaaS那么高，毕竟只是针对FM的咨询，而不是系统的咨询，这将降低SaaS厂商的C能力的要求，降低客户成功的难度。

云中台

中台存在的价值必须通过数据共享产生新的价值，否则就没有存在的意义。对于大多数企业而言，他们需要的不仅仅是一种、一项服务，然而多个SaaS订阅之间也存在数据互联的问题。

所以无论软件或服务再好，企业更需要的是一套量体裁衣的着装，这时候体型、风格、场景等数据一起共享给衣服、鞋子、帽子等厂商（SaaSFM），他们会提供合适的产品租赁给客户。当然，这里面对SaaS有一个必然性的要求，就是要懂客户的需要服务的业务，比客户还要懂，这就是C（Consulting），业务咨询能力。

综上所述，一个企业的服务系统最好的解决方案是：云中台+C-SaaSFM。

无论什么形式，在客户购买服务的情况下，其需要的是更有效、更专业、更低成本，只有这样才能够形成持续采购，这是一个互相促进的过程。

本文由 @孙宏伟 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

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