B端产品的帮助体系构建

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编辑导语:一个良好的帮助体系对于B端复杂的业务来说十分重要,本篇文章作者介绍了B端产品的帮助体系构建过程,并且列举了一些常见的帮助内容,说明了一个好的帮助体系的重要性,一起来看一下吧,希望对你有帮助。

在B端复杂业务场景和繁多的功能类目下,良好的帮助体系是十分重要的。在早期的产品中,模态的弹窗与警告大行其道,仿佛在责备、批评用户。

随着交互理念的发展与外部设备的加入,系统不再依赖于单纯的对话框进行信息的传递与反馈,用户可以通过各种感官渠道得到持续积极的帮助与反馈,从而使其与系统沟通交流更加得心应手。

下面列出了常见的一些帮助内容:提示、操作引导、客服、帮助中心

一、提示(tips)

提示(tips)一般指带有说明文字的“气泡”,通常出现在需要被解释说明的字段、列表的表头文字、按钮等位置。提示中的文字说明不宜过长,为了不影响用户操作,提示一般在鼠标悬停到相关区域后显示,鼠标移开即消失。下图就是一个典型的提示设计。

二、操作引导

操作引导是在某些特定场景下,系统对用户接来下的操作进行的指引。根据用户使用场景的不同,常见的有:新手引导、新上线功能引导、对某功能点的操作引导等。

新手引导和新上线功能通常通过“观光(tour)”的形式呈现,帮助用户在短时间能快速了解产品常用功能或新上线功能的位置。下图即是一个常见的新手引导设计。

对某功能点的操作指引可以通过很多形式实现,比如简单的短语提示、图文提示等。对于稍复杂的操作,还可以使用GIF动画的方式进行提示,也取得了很不错的效果。

三、客服

早期的B端产品的客服大多在官网提供入口,是一种获取客源的渠道,而很少提供在线客服。

这是因为和电商对比,B端产品的使用门槛较高,培育专门解决企业问题的客服人员需要付出很大的时间成本。

AI客服的出现大大解决了这一问题,讲用户的常见问题通过AI客服进行回答,减少了人工客服的成本。

比如,小米官网在各个页面都提供了在线客服功能入口,由AI客服和人工客服一起解决用户问题,如下图所示。

四、帮助中心

比较完善的帮助中心一般会涵盖用户手册、视频教程、常见问题、版本更新、搜索、培训、社区、用户反馈等相关内容,在用户能够接触的每一个点进行相应设计并提供相应的帮助,从而辅助用户学习、交流、解决问题。

帮助中心主要面向两类用户角色和场景:

  • 一是使用产品的用户,在遇到某特定业务问题时,可以通过帮助文档提供的内容自行解决;
  • 二是需要全面理解产品的用户(比如售前人员或培训人员),为他们提供一个可以全面学习产品的渠道。

下图是钉钉的帮助中心设计。

在B端因业务与功能的复杂性,完善的帮助体系是不可或缺的存在,好的帮助应该具备以下几点要求:

  1. 有效的功能工作集;
  2. 上线文档帮助与辅助界面;
  3. 传统的在线帮助;
  4. 智能化的帮助;
  5. 本地化和全球化;
  6. 无障碍性。

好的帮助系统可以帮助用户快速获取常见问题的答案,疑难解答以及操作说明,也是用户的一本学习手册,帮助用户快速学习了解系统功能、信息架构及常见问题,使其快速入门,规避常见问题,同时也有助于提升品牌的好感度。

#专栏作家#

Kenfai,人人都是产品经理专栏作家。前网易高级产品经理,现已成为资深产品分析新手、优秀交互设计小白、卓越需求管理学徒。

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