AI也会犯错嘛?|产品容错设计指南

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随着AI的大热,一些人认为AI将会成为简化自己工作的工具,但也有人担忧它们会替代我们的工作。人会犯错,那么AI呢?当然也存在一定的犯错率。产品设计同样需要考虑容错率,本文从如何建立容错机制,并合理规划设计展开分析,一起来看看吧。

伴随着AI最近大热,一些人认为AI将会成为简化自己工作的工具,另一些人因怀疑AI是否会取代自己的工作而惴惴不安。

这些思考对于处在巨大科技奇异点前是很正常的。随着智能科技被撕开的这道口子,人类窥探了未来的一角,AI势必会植入我们生活的方方面面。物联网时代已经到来,所有的智能产品未来有可能都会去配备有AI助手。所以AI会根植在我们的生活里这件事是没办法阻碍的,它一定会随着科技发展延伸下去。

人类与AI共生的时代即将来临这一点,科幻小说也早有揭示,人类与AI奉行生命准则是相悖的。因为AI永远冷静有逻辑,预判损失最小的选择,所有的问题解决办法都是沿着既定的逻辑推导出来的。相比之下人类是感性的,多数时间矛盾而冲突。犯错,似乎是人性必然的特质。从某种角度来说,人类生存繁衍的过程就是在不断地犯错,同时也在犯错中不断成长。

无法摒弃弱点人类看待人工智能,当然会觉得它是绝佳的工具,永远去为人类预判认知世界里逻辑正确的事情。但是如果我们切换一下视角,把自己想象成AI,以精确的、完善的、有逻辑的、冷静的、尖锐的视角该如何看待弱小的、矛盾的、思维复杂、容易犯错的人类呢?

凡是为人类提供的机制,势必要考虑到容错问题。

一、产品容错设计目的

容错的概念此前在开发领域被广泛应用。可理解为系统出现Bug,若有数据、文件或程序有丢失或损坏时,系统仍有能力将事态还原到比较可控的状态。在正常的计算机运行中我们应该让其有一定的承受性,或者说是弹性,因为这样的弹性让系统即便有错误发生,也不至于全盘崩溃。强韧的系统弹性也许也是人类包容性投射计算机工具设计上具象化的体现。

作为产品,尤其是互联网这种更多需要用户交互操作这种产品来说,相比于计算机类产品在容纳接受用户犯错的层面,互联网产品应该以一种相对更加圆润的形态,营造让人舒适的使用环境,毕竟在文章的开始我们就在论述“人类易犯错的本性”让错误发生的概率比计算机大的多。

一个产品容错性程度,决定了该产品易用性,更决定了它的宜人性。

像58同城作为一个多业务集成的平台,容错适用性应该是更加广泛的。因为用户的目的和达成目的的路径非常多样,所以首先遵循一点是让用户基于通俗理解,自主地探索的同时,尽量保证所见即所得。避免出现不相宜的错误导向,润物细无声给用户支持与引导 。

除此之外,在工作中,我们发现很多B端产品,由于纵向的流程偏多,一些需要分步骤操作的流程性操作模式,容错设计的思路被运用地更加广泛 。例如分步流程卡在某一节点时,产品怎样设计才能不影响主体流程继续运行,保证用户完成提交?或是怎样设计在前期规避掉类似问题?用户能够自由撤销操作,回到原来正确的轨道上。都是我们在设计中经常遇到的问题。

设计师应该带着容错性的思路设计把控流程的关键。其核心是用户操作出错时,产品设计对其错误的容纳与承受力&解决问题的能力。

“在操作前避免用户出错,在操作后妥善地解决问题。”

产品容错设计,设计者不应该仅仅是站在高位,做安排流转进程的角色,更应该以实践者的操作路径去完善产品弹性度。让用户在主观感受上能有更好的体验。这对于提升用户对产品的信赖和依赖度非常重要,同时对宜人性的思考与设计实践,也会有助于现如今愈加挑剔的用户的留存。

二、建立容错设计意识

接下来说一说在产品设计我们应该如何有意识地进行容错性的设计。

1. 预判问题,适时给予引导

防止用户初次使用产品的时候出错,首先是建立其对于产品的操作认知与边界。

例如横向类目较多的58同城App,对于新手用户引导的设计点就在于如何以用户负担最小的引导和提示,让他们以自己探索的形式去完成目的。但对于复杂流程类产品,我们首先要让用户知道正确产品操作流程,包括产品将会如何以最快的方式满足用户的需求。在功能上有大的优化迭代时,也应对老用户进行提示引导其进一步了解。

引导也体现在一些专业性较强的工具类的产品里,应适时给到专业解释。例如临感VR平台中对易产生歧义的icon或专有名词鼠标hover后出现详细解说。

此外要让用户对整体的流程有隐形掌控感。除了要告知用户在所在流程的具体位置以及前后的串联关系外,还要将产品功能上面的一些限制性的部分提前的暴露给用户。可在操作过程中提示告知,也可将易误触、易引起误操作、引发歧义的部分隐藏弱化掉。

例如在表单中设置的次数限制、提醒。让用户只关注在当下需要进行的操作步骤。其他的起到定位的步骤可置灰,这样既不会引起歧义,又可让用户知晓前后顺序。

2. 解决问题,给予建设性指导

犯错是无可避免的,尽管在此前已经给到尽可能全面的引导和提示,用户依旧可能会在我们给出限制的可操作的范围内出现一些错误(比如手机号填写出错)。

此时,我们需要给用户一些有建设性的修正方式,如我们指引用户返回上层修改。此外在整体流程完结前,给用户检查填写内容的操作也是不错的解决方法。

另外系统出现崩溃,崩溃前的历史记录可退回。在最短时间里让用户能够回到操作的状态里,对于建立信任也是非常重要的。

三、容错设计验证案例

为了验证容错性设计优化是否对产品体验有正向的影响,我们设计了一个小实验进行验证。

测试对象为VR拍摄工具。VR拍摄工具的产品受众是VR摄影师,需要连接实体VR相机操作拍摄的一款产品。其拍摄步骤相对普通摄影流程来说比较繁琐,需要进行多步骤拍摄的。

我们对优化拍摄前的版本进行容错性能测试,请了4位1年内未有VR拍摄经验的用户进行实地拍摄,新版本上线后,在还原实验场景的情况下,采用全新样本进行复原测试。结束后与原对照组进行主观表述+客观观测数据的研究对比。

在拍摄过程中,我们认为设置了一些障碍,如测试拍摄途中“迷路”“漏选”后重返正确轨道的时长,以此评估前后纠错耗损成本。

实验结束后,我们发现错误发生之后,用户回到正轨的时间明显缩短了,这也代表着经历容错设计优化后产品对于错误容纳的程度变高了,拍摄过程的操作也变得更加的有弹性,达到了我们预期的程度。

四、还有点小思考

最后我想说,AI时代的来临已注定。作为生而不完美的人类,也要学会从容地踏入与精确的AI博弈的洪流之中 。

人类与AI的不同,在于人类始终带着温情在构建生活。

我们不够精算、不够确定、不够完美、不够尖锐,但是我们也同样足够包容,足够接纳。人性之所以散发着跃动的光辉,是因为生命的诞生起源于错误。人类的进化在DNA排序一次次的极偶然,一次次随机的小错误里,不断地演化成高度文明的人类。

所以出错不可怕,应该以更加包容的心态去面对这些错误,人类其实就是在一次次犯错中不断地成长。

设计师作为一个产品体验的提供者,要给我们用户创造这样的环境,让用户在爱和包容中,更加舒适地使用我们的产品。

总言之,带着容错设计意识做产品设计是非常重要的,由于内容过多,我归纳了一份容错性走查List,可在大家做设计的时候参考。

作者:58UXD

来源公众号:58UXD(ID:i58UXD),58UXD,全称58同城用户体验设计中心。

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