B端商业产品的用户体验设计

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本篇文章作者从自身的产品设计经历出发,介绍了B端管理类型的SAAS产品在设计时可借鉴C端的用户体验设计模式:通过AI治理数据降低客户入门门槛,达到规范生产的目标。希望本篇文章能对你有所帮助。

B端管理类型SAAS产品在设计时可参照C端的用户体验设计模式,分析目标客户的标签、价值偏好、关键用户,并能根据客户标签定义产品核心功能,以用户视角审视产品,在获客、激活、留存等环节有针对性的进行产品功能设计及运营服务的设计。

一、B端产品的高门槛

企业发展到一定阶段时,组织管理能力必须提升。比如原来工厂只有一个车间,那么车间主任在车间转一圈什么信息就都知道了;但是如果有好几个车间,总装车间的生产又依赖于其他车间的产出,那么靠人去调度协同信息的即时性和准确性就极其重要了。

一旦生产有插单或订单变更,没有有效信息的辅助,很容易排期混乱,导致订单延期交付,造成索赔甚至丢失客户。

传统的B端管理类型的商业产品入门较难,产品交付以项目实施为主,实施顾问入厂调研;针对性梳理业务流程,制定蓝图规划;并根据规划进行规则配置、流程配置和主数据的收集清洗并导入。

这个过程周期长,实际的管理流程也是在不断变化的,有时甚至面临梳理好的业务上线后发现已经与实际业务不一致了,这是项目成功的概率低的原因之一。

这也是为什么在企业流行这样一句话,上数字化是找死,不上数字化是等死。

二、B端产品的创新思路

中小企业同样也面临着企业管理升级,但是中小企业没有流程、规则及数据的沉淀,想走数字化的道路阻力重重。

随着互联网的高速发展,C端互联网产品的普及,B端产品圈大佬就开始有了新的想法,中小企业信息化的第一步应该从解决一个具体的问题开始。有没有可能参照C端的产品思路重构B端的产品,我们不再需要主数据、不需要规则、不需要流程,让小企业像玩游戏一样的进入产品使用环节,并根据用户的使用数据用AI的方式治理数据、沉淀数据、推荐规则、推荐流程,达成以下目标:

  1. 降低客户的入门门槛。
  2. 指导客户将流程和规则标准化。

最终实现从粗放生产转向有规则有流程驱动的规范生产。

三、B端产品的用户体验设计之旅

设计这样一款产品并不容易,从产品创意到产品成熟的推向市场,我的产品经历了以下几个阶段:

1. 聚焦单个场景,保障两个角色极简用户体验为前提下的功能流程闭环

  • 从功能操作上,我们参照了C端记事本、订票软件等主打的是角色打开应用时,只显示他需要关注的功能,并且从UI设计上进行功能步骤的引导,随时可查看对应功能的指导视频,减少角色对于新事物无从下手的茫然无措。
  • 从便捷度上,产品增加AI智能推荐,利用知识图谱针对个人的操作情况进行推荐,减少用户录入的复杂度,提升录入效率。

我们在这个阶段的产品设计最初得到了种子客户的认可,但是到其他客户场景验证时发现了新的问题:新客户那边的产品多,工序也多,即使使用了功能推荐,工人选择仍然很困难,根本无法使用。

我们调研了多个类似生产类型的工厂,判断出这是个通用场景,通过迭代后满足了此类客户的场景。

产品在打磨时,客户的现场调研是缺少不了的,我们老板说在家都是问题,出去都是办法。这句话我不全认啊,但是在产品初期确实是比较有效的。

2. 数据治理,从无序的数据中逐步建立规则

  • 数据治理:由于产品放开了规则、流程、数据的限制,系统进入了很多脏数据,我们通过AI数据治理帮助审核角色识别错误数据,高亮预警数以便于审核角色修正数据。
  • 沉淀规则:AI算法的同事将修正后的数据进行存储和分析,帮助沉淀同类型数据的关联关系,并将关联关系显示到草稿规则中,客户可选择将规则升级为标准规则。
  • 规则标准化指导业务:有了表准规则后,录入人员则无法再随意录入数据,逐步实现了数据管理的规范性;规范性的数据采集后,业务一方面在管理上提升了时效性,一方面保障了数据的准确性,逐步提升企业的管理能力。

这个阶段上线后客户的使用活跃度上升了较多,数据的准确性提高了。

对于人员少、管理不规范的企业即可以选择通过大家收集数据规范数据方式,也可以选择整理好规范数据导入系统的方式来约束数据,保障数据的准确性,以便于实现数据可以驱动业务。

3. 线上运营,分客户标签进行产品用户体验优化

1)发现差异

产品运行一阶段后,我们发现客户间的差异很大,一部分客户无需指导,产品就用的很好,一部分客户经常交互但使用程度仍然很差,这时C端的用户标签化分析就显的格外重要了;

2)标签分析

目标客户的标签我从三个维度进行了拆分:

  1. 管理标准程度。
  2. 人员多少。
  3. 管理者标签。

分析后发现同一类型的客户在产品使用上确实有迹可循:同类型的客户价值偏好是类似的,在对产品的认知和组织内推动力的大小都是相似的。

那么在这种情况下,我们针对不同类型的客户再去定义产品和运营策略就容易多了。

3)制定策略

根据客户标签定义产品核心功能,以用户视角审视产品,获客阶段根据这类用户的特点进行产品的宣传和心智引导;激活阶段根据关键用户关心的内容做激活进度的报告;从而促使关键用户以管理流程和管理手段帮助产品在企业组织中推广。

在留存环节一方面对组织内各个角色进行粘性设计,做好监控指标;另一方面根据KP关注内容进行定性信息推送,保持KP的持续关注,从而促使产品在企业组织中保持粘性。

工业互联网的兴起必定会带来新的商业环境,产品需要创新,需要持续的思考与改进。

由于一些原因,很遗憾我自己的产品我无法看着他成长起来了,感谢他带给我的思考,愿我的产品茁长成长,未来可期!

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