如果智能客服产品是一款游戏(新手教程和任务篇)

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某种程度上,首次使用陌生智能客服产品的用户,其角色身份就相当于游戏小白或游戏新手,而这种时候,一份新手教程或许会对这部分人群有用。与此同时,如果我们想让用户更愿意留下、更快乐地使用陌生产品,这个时候,或许我们可以考虑类游戏化的产品设计。一起来看看作者的解读吧。

填坑,要不有人要寄刀片了。

接上一篇:如果智能客服产品是一款游戏?(用户篇)

一、新手教程

先设问:智能客服产品需要新手教程嘛?

其实首次使用你系统的智能客服用户,就是一个游戏的小白。

她们大多数玩过同类的产品?谁前面没用过几套产品呢,但是你这套,她们有可能是第一次接触。而且这个就是带着固定思维套路来的,会用惯性思维看待你的东西:

“我座席的状态在哪里改啊?”

“外呼的这个按钮藏的这么深嘛?软键盘怎么呼出来?”

“通话咨询转移给我小伙伴如何发起?”

“访客网站留言怎么查看,主动发起咨询有什么条件?”

“快捷回复在哪里?知识库又在哪里?”

虽然但是,绝大多数厂商们,在功能设计上会趋同,尽量使用相同的使用概念、页面布局、功能设置,就是为了降低新手的摸索,但是你懂的,谁也不会100%复刻别人家的产品,自家的产品经理们会充分发挥主观能动性,从功能设计,人机功效,页面风格上下手,打造自己产品的调性。

这也必然会造成,任意一款新智能客服产品,递到陌生客户手中,都有一个长长短短的新手期。

智能客服产品其实也和游戏一样,虽然同一类型大部分游戏玩法都雷同,但是哪个游戏初次进入都有一条又臭又长的强制教程,有的还不让跳过那种。我们如果打算在智能客服产品中,设置一个的新手教程,应该注意以下几点。

1)轻打扰

智能客服毕竟是工作软件,不是娱乐产品,不要搞满屏的未读和提示了。

帮助信息只出现在适当的位置,比如座席输入了错误的账户密码,提示区文案给与清晰友好的指示。

一些专有名词,如报表中的字段,给出ToolTip提示和计算公式,必要时举一个恰当的例子。

让界面看上去是干啥的,但是随着座席人员的操作,恰如其分的给出帮助。

2)新手提示

很多产品习惯在座席初次登陆系统后,给出大开屏的提示信息。或者检测座席是新用户初次登陆,自主主张的给出新手教程提示法。

我个人反对这种做法,还是那个观点,作为工作软件,大可不必兴师动众的把用户当成纯小白。非要客户看完你那不明所以的功能介绍,还要点击你那个小的不能再小的“下次不再显示”,如果要做新手提示,建议采用焦点提示法。

检测到初次登录系统的用户,对软件工作区的核心功能,如如何编辑角色信息,如果操作工具条,哪里是电话弹屏的页面,哪里有通话记录和报表,都以焦点聚焦的方式,配合清晰准确的文字说明,告知客户软件主要功能分区,操作方式即可,并且允许客户跳过,让高级新手直接Skip进入工作状态中去。

如果智能客服产品是一款游戏?《2:新手教程和任务》

InterCom首次配置Fin时候,给出的焦点提示

3)视频教程?

我也遇到过这样的问题,有些客户说,可不可以把产品主要的功能,制作成教程视频放在网站上,让我们随时可以去学习呢?

客户的需求就是我们的使命,于是乎,众多厂商都会看到这样的在线视频教程的存在。

但是我又要跳出来泼一盆冷水,算了,泼半盆冷水先。

我反对把软件基本操作和功能录制为操作视频的方式,理由1是随着产品迭代更新,视频也必须随之更新。久而久之,这个视频成了一个不小的工作负担。理由2是从播放数据和完播情况来看,大部分视频热点极低,想学习的从视频中看不到深度,学会的不会看第二次,画蛇添足而已,性价比不高。

但是为什么我留了半盆水不泼,我也赞助一种情形,如果是企业的核心王牌功能,那么有必要精心制造一个宣传+操作的视频,作为劲爆点,在网站,自媒体,甚至产品内部指向,所以前提就是,这是一个你要精心准备,大书特书的好东西。

二、主线任务

我还发现了一个很好玩的事情,你们见过有智能客服设计了主线任务嘛?

如果智能客服产品是一款游戏?《2:新手教程和任务》

InterCom的主线教程!

知名厂商InterCom,如果你是使用他家产品,当你在使用中,你会在页面顶部,看到这样一个进度提示。

如果你点击,就会看到一个完整的任务链条,帮你去熟系使用InterCom的

参考InterCom的主线剧情任务?了解产品的核心功能范围,把一个复杂的智能客服产品应用。根据你开通的角色,自动设置了一条主线任务的路径:从系统工作区熟悉到各功能的介绍,高阶应用,都纳入到了任务体系。

我们也可以把这种任务形式,视做是live版本的在线说明书。通过进度,在线提示的方式,强于传统的文档形态说明书。

而且,拟人化模拟的方式,也拉近用户的亲近感。

当然,如果你们要参考复刻这种形式的话,我是墙裂建议不要搞一个光头老兄在这里说教,弄点你们的帅哥美女产品经理来撑下场面!

三、支线任务

除了新手教程,主线任务之外,其实智能客服随着使用场景的不同。每个功能点都可以增加支线任务。

这个支线任务,只会属于具有该角色权限的用户来开启和完成。

如果是周期性的支线任务,那么可以考虑汇总到每日任务体系。如果是一次性的,则可以结合新手教程,设置奖励回馈机制。

我抛两块砖

比如服务座席的评价体系,如果首次收获客户的好评,则完成解锁这个任务,可以给予客户一个解锁勋章以资鼓励。

比如营销座席的外呼任务,如果接通率高于50%,可以解锁“沟通达人”小勋章,让座席获得一波满足感。

只要你瞎想,那么这样的场景数不胜数。大家一起来放飞。

四、每日任务

座席的工作其实和玩游戏也区别不大,登录,打卡,完成每日固定分配好的任务,然后下线走人。

不同就是玩游戏可能要花钱,用智能客服至少还赚1天钱。

座席朋友们的工作已经这么苦逼了,咱们PM们就别来添堵,尽量给她们增加一些工作的乐趣吧。

而且现在的座席主要使用群体,大部分都是00后,整顿职场之余,遇到你这样糟糕的产品,按捺不住怒火也要吐槽整顿一番!

解决游戏中的每日任务机制,可以把不同角色的座席每日的工作量,都量化为不同的阶段性奖励。

说的抽象,举栗子:

座席每天的工作量,有基础登录时长,每人登录时长超过*小时,即完成,可以获得10分的每日任务分数(真别设的太长了啊,小心座席朋友们刀你)。

座席每天外呼M通数据,接通超过N通,是营销座席基本功,可以设置一个数值,奖励座席完成本任务。

质检座席完成N条录音的质检评价,质检出N条优质录音,都可以列为任务项目。

服务座席创建多少线索,创建多少工单,完成多少好评咨询,都是可以设置的。

如果把这个权限放开给企业管理员,让班组长自行掌握这个每日任务的量级,也可以成为一项有益的管理工具。

当座席完成了每人任务后,可以领取阶段性的任务奖励,如果全满,可以给予一个较大一些奖励回馈。

为了鼓励座席任劳任怨的坚持完成任务,可以把每日任务完成度,长期的完成情况形成排行榜,给予优秀的座席人员以实物奖励!

这些手段都可以放开给现场管理者灵活应用。

综上所述,我们做一款智能客服,类游戏化设计,其实真不是要打算做游戏,而是借鉴游戏思路,让我们的年轻用户们更有趣味性,更快乐地使用我们的产品,

当然如果我们思考在游戏化道路上更进一步,那么氪金系统要不要考虑下呢?

如果有,那么下一篇,《如果智能客服产品是一款游戏:氪金篇》再见吧。

专栏作家

通信产品的那些事,公众号:通信产品的那些事,人人都是产品经理专栏作家。通信产品老兵。当过正规军,干过游击队。智能客服、呼叫中心产品砖家。致力于大语言模型在行业的落地应用实践。

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