外呼系统选型的5个坑点

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什么样的外呼系统更靠谱?关于这个问题的回答,我们或许可以站在客户的角度进行思考,从而避免定位偏差带来的认知错误。本篇文章里,作者就从客户的角度出发,总结了外呼系统选型的几个“坑点”,一起来看一下。

知乎上回答了一个问题,如下:

“外呼系统哪里靠谱?用过的求分享,诚心求推荐,广告勿扰,用过某*,太辣鸡”

下面按照国际惯例,一大堆的广告,就我不请自来,强答了一波。

答完有所悟,突然发现我前面写的那些玩意,角度都有些偏。

就好像一个女孩,庸脂俗粉,对镜自嗨,然后感觉还不错,拍了一堆照片猛修图,发朋友圈去炫耀。

实际上别人看你,一点感觉都没。万一还是素颜的,恨不得挖了这双狗眼。

想看看客户想的角度,啥样的外呼系统靠谱?

我们在厂商浸润多年,和人家真实考虑的,就存在一个很大的认知鸿沟。

自说自话,尿不到一个壶里去,一旦合作,也是强扭的瓜不甜。

偶尔也会接一些专业咨询,一个标配问题常常就是:如果客户选型系统,他们最常用的依据是什么?按重要性排序。

每次我也归纳总结的人模狗样的。想想其实还是有定位偏差带来的认知错误。

这次我也挪挪屁股,坐客户这边,来看看啥样的外呼系统是靠谱的?

一、话术报备

做外呼系统,第一步,是得先摸清楚,我这个业务到底能不能做外呼!

无资源,外呼系统啥也不是,这问题本身就不再成立。如果我的业务本身就无法外呼,也别浪费时间,趁早想想别的营销方法去。

公司给我安排了电销的任务和指标,我信心满满拉起了队伍,搞好了场地,就差外呼系统。某度一搜,找了几家一问,第一句都是报上我的话术来?

有准备有经验还好,没有的话咱们得现编。

有经验的外呼厂商,知道我时间宝贵,业绩压力山大,能根据我的行业、业务、场景帮我润色和建议,他们非常门清,比较知道哪种类型的业务适合开展,也能匹配到对应的最优资源申请。

不是不存在信息差,这块让我自己去摸上游的脉,有空也能行,就是大部分人没那精力时间和技能,交给专业的人来完成专业的事。

你专业,就帮我多想想。

我选的供应商,别比我还要糊涂,这块能给出有建设性的建议,帮我梳理下话术,帮我匹配好资源,帮我预估下呼叫量、接通率甚至投诉比。

也不是个一锤子买卖,给我一个能接受的报价,也让我能给老板一个交代。如果我就是老板,也让我算算我的ROI。

二、资源备份

单资源池,在有经验的老用户眼里,近似于裸奔。

别真遇到问题把我晾这里,求天不应,告地不灵,求爷爷告奶奶半天来个大哥,一句运营商业务调整线路封号,请多多谅解。

我谅解你,谁谅解我?我好几十号人搁着没事干,掼蛋斗地主,脸上纸条都贴满来了,人吃马嚼的合着都是我自己承担的。你让我怎么谅解呢?

你们都知道这里有坑,合着就不告诉我这个小白,等我自己往里面跳呢?让你来捞我,我还得欠你一个人情是不是。

作为我选择的系统商,合作了、收了钱了,别一拍屁股走人,大可以主动一些,在我成本也可以接受的前提下,给出2家或者多家的资源互备,水平高的搞成自动调度,再不济做一个我的账户号码池,我有空手动点点,自己也可以调整下外显策略,规避下风险。

三、功能完整

我可能当下用不到某些功能,不代表未来也用不到。

我可以先不用,但前提是你得先有。

一番努力学习后,我知道了外呼系统简单点的功能有工具条,外呼弹屏,通话记录、CRM管理这些。

然后我还要看看是否有外呼任务,后面我要是有大批量的数据要呼叫,人工外呼模式也可以进化。

这外呼任务是否支持预览外呼,预测外呼,是不是单独收费的模块。

等我业务哪天发展到这里了,发现系统不支持,还得外采。这一番折腾,多少也耽误业务。

同一套系统最好也同时整合AI外呼,这样资源,功能,数据上都打通,AI转人工也好实现。

就怕厂商也是个摆摊的,东拼西凑,到时候苦的是我,用起来得跨3-4个系统,人员数据都不能互通,给自己添堵。

这方面,咱们都理解大厂有一定优势,但也别瞧不起一些小厂,人家产品完整度体验也不差。

用起来前,多看看多学学多问问,未雨绸缪。

四、服务支持

“咱产品功能齐全,优势不好说,但主打的是一个服务。”

外呼系统这块市场,竞争的可真是太充分,不存在谁家有一独门秘籍,打遍天下无敌手的。

还真别喷这样说的厂商,人家也许真是把服务当回事了。

别小看服务,别迷信厂商说的专人团队,7*24小时服务,资深项目经理负责,你有多少座席量和话务量,在人家那里也是有标准的,我是个VIP客户,还是个C类普通用户,后面对应的就是不同的服务体系支撑,能理解就行。

我是个VIP,自有人嘘寒问暖,我就一个普通客户标准,按部就班打投诉热线,发邮件,填工单去吧,大家都是出来做生意,我也没比别人贡献多,凭什么要求超越预期的服务呢。

这一点上,不迷信大厂也是对的,如果你用的那些功能,没啥高精尖的,贴个大厂的冷屁股,还不如纯自助了。

在我们的业务范围内,找一个相性吻合,聊得来,感觉对味的合作伙伴就很重要。人家诚心诚意的能帮你,响应及时,有事真上。

五、口碑

选型前,面对外呼系统一脸无知的迷茫,其实建议也不用去瞎搜,知乎某度一顿看,大家都有自己的角度,不一定是我的真实想法。

我建议先多看行业内,优先去找找。

还别说,有些产品,在垂直领域确实口碑颇佳,人家数十年如一日,把这个行业吃的透透的,有的业务场景,可能比你还专业。你真有不明白的地方,拿他们当个专业顾问都可以,还不用花钱那种。

比如保险、教育、金融,都有隐形大佬潜伏,看你能不能打听到了。

怎么摸,要说谁还没几个同行的朋友,大家业务模式差不多,从业经验都一致,互相有可比性,除了不能泄密,系统选型推荐的事情问问还是可以的。

约顿饭撸个串,问问朋友们都用的啥,掉过啥坑,遇到啥雷,哪个系统真心还不错,某个不带利益关系的朋友真诚推荐的话,让他帮转介绍下,老客户的朋友,也是会被厂商朋友高度重视的,一视同仁。

六、价格

最后再聊价格,为啥最后说呢,

如果我就是个价格高度敏感性的,老板给我就这么点预算要办这么大的事,或者我就是老板,只想花这些钱,试试水。那就把态度也摆正了,别要求太多了。一分钱一分货,搁外呼系统这里一样的,别抱不切实际的幻想。

功能不好用,资源总封号,预算就这些,谁也没着,帮不了你的,一旦出了问题,厂商又不给你承担责任,自己选的。

别以为压着供应商低头签了。赚了个大便宜,心里乐开花。遇到问题,人家优先砍不赚钱的业务,第一刀必斩你。

没办法,大家都要恰饭,你不给我活路,我凭啥陪你玩呢。话糙理不糙。

但凡我是有点追求的,考虑下品质,追加下预算,我也会适当考虑下供应商的利润空间,让他在他们赚钱的前提下,给我把服务支撑的事情落实明白了。

大家追求一个互利互信,长期合作,人家没钱赚,跟你也不可能客气,没空陪你瞎聊、帮你号脉、给你做业务规划和增值服务。

说的有些直白,但实际情况就这样。

这篇主打一个闲聊,如果觉得对您有所帮助,也很欢迎大家来聊聊。

专栏作家

通信产品的那些事,公众号:通信产品的那些事,人人都是产品经理专栏作家。通信产品老兵。当过正规军,干过游击队。智能客服、呼叫中心产品砖家。致力于大语言模型在行业的落地应用实践。

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