AI外呼项目:流程设计与复盘

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有些时候,企业可能会需要通过语音外呼来实现对用户的强制性触达,那么,怎么做好外呼的全流程设计?在这篇文章里,作者针对一个AI外呼项目,从外呼目标、人群圈选等维度进行了复盘总结,一起来看一下。

在决定做AI外呼项目之前,我们先分析了诸多线上渠道,判断是否能通过小程序/或直播等方式激活沉睡客群,遗憾地发现,不论是小程序/APP还是直播,能触达的多为活跃客群/或潜在活跃客群,对沉睡客群的触达非常有限。因此,我们决定用客户生日礼券的营销钩子,对沉睡用户做外呼触达。

由于语音外呼是对用户的强制性触达,为此,外呼的全流程设计显得十分重要,我们就外呼目标、人群圈选、语音选择、话术流程短信设计、客服QA文档等过程都做了充足的准备。

一、外呼目标

首先,外呼的成本非常高昂,这就决定了我们需要筛选较有挽回价值的客群,以最大限度地发挥客群效益,最好可拉动客群消费产品,或二次激活沉淀客户到私域,同时考虑降低外呼对低意愿客群带来的反感情绪。

二、人群圈选

讨论再三,我们锁定消费过的沉睡客群,细化为近12个月无消费且过去24个月至少消费1次的客群,考虑这部分客群虽有流失的可能,但对公司品牌有一定了解度,存在较高的外呼激活价值。

为了减少对客群的过多触达,我们本次的触达筛选掉了使用过小程序、已关注公众号、使用过APP的群体,避免同一批客群被多次的干扰,如此筛选下来的客群,才会被AI外呼语音+短信所触达。

除此之外,外呼触达的客群,需继续细分客群末次购买的产品sku,末次购买金额区间,客群年龄段和性别地域等,以便根据不同时间,外呼不同区间的客群,分析不同人群包的外呼成效,更好地复盘数据、沉淀数据资产。

三、语音选择

考虑到‘异性相吸’法则,我们计划对大部分男性客群使用女性语音,对女性客群使用男性语音,为此,我们设计的6套话术,其中男女语音各占3套。而直到我们执行外呼计划的测试当天,数据反馈,同一批细分客群,不论男女,对于男/女录音的数据差异非常小(同一批客群男声接通率39.13% vs 女声接通率39.98%),这个数据为我们第二次外呼项目提供了参考。

四、话术流程短信设计

1. 话术设计

根据不同人群包,我们分别设计了外呼话术,具体根据客单价分为低价客群vs高价客群,如近12个月无消费、且12个月前有过消费的低价客群,话术主流程设计会带出“生日有礼现金券”的信息,对应的挂机短信会再次强调优惠信息,引导客户点击短信链接查看优惠;如近12个月无消费、且12个月前有过消费的高价客群,话术主流程设计会带出“优惠价得尊享礼盒”的信息,相应挂机短信会有该信息的再次强调。

2. 流程设计

为了提升整体的外呼接通率,我们在外呼开始前会过滤座机号码,并重点设计用户接通电话后的第一句话术。对比业内很多大段活动介绍,我们设计第一句开场白为:您之前购买过xx品牌的产品,还有印象吗?这个设计看似简单,实则非常巧妙,首先它是疑问句,客户在接通后会条件反射地进行回忆、作答;其次它描述客户购买过该品牌产品,减少了骚扰电话的可能性,建立了品牌和客户之间沟通的桥梁。

当客户回答“是”之后,就可以开始介绍活动主流程了,通常主流程的话术时间控制在60s以内,尽量简洁的表达,若主流程话术介绍完整,则代表此通呼出成功。接着客户便会收到挂机短信,以及匹配的短链接内容。如果客户回答“否”或直接挂断电话,代表呼出失败,并取消此条挂机短信。

在对话流程中,有些客户会对活动真实性、或者活动的细节提出疑问,此时,话术流程会根据TTS阶段训练好的语音播放对应内容。

当然也有意外情况,若客户提出事前未准备的疑问,对话会在介绍完主流程后结束。至于为何不支持客户打断语音外呼,我们与多家供应商沟通过,支持客户打断存在诸多弊端(如外呼中断情况增多、容易引起客户质疑、降低外呼转化率等),故前期权衡过后,采用了不支持客户打断语音进程的方案。

3. 流向设计

前文提到,我们根据客群的特点,建立了诸多不同条件的人群包,为此我们将人群包与外呼流量设计做了匹配。对于低价值客群,我们做了生日客群/非生日客群的细分,并个性化地引流到生日券领取页、直播间预订页(90后年轻客群)、家居好物兑换页(80后中年客群);而高价值客群,其挂机短信链接流向为产品礼盒消费券领取页。

事实证明,这样的细分设计确实获得了较为理想的结果。整体的外呼接通率达到42.19%,整体项目的转化ROI也突破了40.

五、客服QA文档

语音外呼触达客户,是公司今年第一次尝试,故可能会引起客户疑问,提前准备客服的QA答疑文档便十分必要。文档说明有哪些客户会收到语音外呼,并提示此类电话是公司行为,让客户无需质疑活动真实性。

回顾整个外呼项目进程,从供应商甄选、合同的签订、数据安全&法律风险评估、外呼方案制定、各渠道的联动、人群数据确定、执行外呼进程,着实是一个考验技术和运营水平的攻坚战,若运用得当,能够帮助激活沉睡客群,达到挽回客户、提升产品销售业绩的效果。

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评论
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  1. 还有一个重点没介绍到,外呼线路

    来自广东 回复
    1. 外呼号显也是影响接通率的一个重要因素

      来自广东 回复
    2. 线路一般是专享的,手机号比固话接通率高

      来自广东 回复
  2. 于我而言,最大的问题可能是语音效果太假,我接到就会直接挂。呼出去了,人力省下来了,所以你们具体的转化效果如何呢?

    来自广东 回复
    1. 前期真人录音质量要把控,转化根据营销钩子来定,点击短信转化区间在5%-15%

      来自广东 回复
    2. 还真是,最高20,已经顶天了

      来自江苏 回复
    3. 20真的很高了

      来自广东 回复
  3. 有点意思,我也做这个方向

    来自广东 回复
    1. 欢迎交流

      来自广东 回复
    2. 你微信多少,我加你

      来自广东 回复
    3. 928298211

      来自广东 回复