汽车APP购车板块产品设计

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产品经理需要充分了解业务的内容,面对不同的产品所做的工作内容也该做出一些变动。下面这篇文章是笔者要介绍的关于购车项目中涉及到的留资(预约咨询)功能以及预售(小订)功能的产品设计的相关内容,对此感兴趣的同学一起接着往下看看叭!

我在智能穿戴行业从业3年,转行到汽车行业,接近一年半的时间里,我将一款汽车APP从0-1进行了落地,并且进行了10+版本的迭代。其中,APP/小程序购车板块的项目是我主导的项目中,参与比较深的板块之一,现在给大家进行分享。

一、项目背景

根据整个品牌的发布节奏,以及进行大量的需求调研以后,我们初步将车型上市节奏分为:预售/大定两个环节,用3个月时间筹备了整个车型预售环节的产品设计开发,4个月时间筹备了车型上市的产品设计开发。

在前期刚接触购车项目时,认为只是一个常规的用户填写信息/支付金额的功能,并不会涉及到比较复杂的功能。后面项目接触的越深,逐渐意识到整个购车板块涉及到相当复杂的业务流,本篇文章就由我来介绍涉及到的留资(预约咨询)功能以及预售(小订)功能的产品设计。

二、留资功能设计

在接触一个板块时,首先需要理解业务背景,为什么要做留资功能。

汽车新品牌的发布,除了品牌/市场侧对品牌/产品的传播,吸引了第一波对于品牌有吸引力的用户入场,从生命旅程来说,从了解到主动接触,在这个业务场景中,就会有主动进行留资的需求,将用户的从各个端口的线索汇集到线索管理系统中。

基于以上的业务场景以及对应的用户需求,就要考虑产品层面,对于留资这个功能需要做什么。

首先车系车型可以作为用户对某一具体车型的意向表示,其次就是用户的基本信息:姓名/所在地/手机号。姓名和手机号可以作为用户的基本联系信息,所在地可以确认用户的线索所在城市,在这个基础上,我在姓名字段旁边特意加上了“先生”/“女士”的勾选项,这可以作为销售顾问联系客户在收到此线索信息时,电联客户的招呼语。

如果单纯的只看前端的留资字段,会发现这个功能很简单,无非就是把一些用户关注的基本信息落到线索管理系统中。作为产品经理,还是需要有一些全局化的思考,线索管理系统的产品经理在承接这些字段,会做什么处理。

在前期,全国还没有门店建设,为了跟进线索,已经招聘了很多销售顾问,正常线索管理系统的销售顾问,是一定需要挂靠在某一家门店,在全国没有门店的情况下,需要建设一家虚拟门店来承接。当用户在前端留资的线索落入到线索管理系统,常规的字段不再赘述,着重讲一讲所在地字段的数据流向。

如果只考虑前期的线索流入,可以考虑的方案就是按照虚拟门店内销售顾问轮询的方案。从长期看,销售顾问是会被分配到全国各门店,虚拟门店轮询的方案只适用于没有门店的情况。

对于线索分配,有两种情况考虑。

  1. 用户所在地的省市只有一家门店时,会在此门店的销售顾问中轮询匹配销售顾问。
  2. 用户所在地的省市有多家门店时,首先会做门店的轮询匹配,轮询命中门店后,再从门店销售顾问中轮询。

针对于第二种情况,为什么不考虑用户就近匹配门店,这里有3个考虑的点。

  1. 目前渠道建设全部采用直营模式,由总部直管,秉承对所有用户一视同仁的基础上,前期对门店的资源分配也应该是相同待遇,如果采用门店就近分配,会导致偏向省市中心地段的门店会获得更多的资源。
  2. 如果有用户本身距离更近有门店,而被分配到了同省市比较远的门店,客档转移功能可以给客户转移到意向门店。
  3. 从销售顾问的角度来说,同一个省市每个销售顾问通过分配获得客户资源的几率是相等的,如果销售顾问能说服客户到自己的门店进行沟通,是销售顾问自己的能力,如果客户有强烈意向要就近门店提供服务,直营模式可以满足客户的需求,销售顾问有义务帮客户跨店转移。

总结:如果单看留资功能的前端字段,留资功能非常简单,从业务层面理解思路才是真正明白功能设计的意义。

三、预售功能设计

首先说明一下需求背景,我们在预售阶段总共发布了两个车系,其中一个车系发布了两款车型,现在需要对两款车型进行预售。

回归到需求分析,我们做预售的目的是什么,总结有以下四点。

  1. 在品牌发布会以后,品牌的已经在大众中留下了一个基本印象,无论品牌如何宣传,最终的目的还是卖车,在品牌发布以后,产品/品牌的预热之下,顺理成章推出预售功能。
  2. 预售本身除了收取用户的意向金以外,还有一个很重要的目的是留资,对于数据分析来说,愿意支付意向金的客户,比常规预约咨询留资的用户权重更高。
  3. 想知道用户对两款车型的倾向性,这个能为产品研发进度的倾向性以及为后续排产计划作指导。
  4. 为了促进客户自愿去下意向金订单,为意向用户提供特殊的权益礼包。

基于以上的需求背景,进行需求分析。

意向金支付需要接通支付平台,问题是如何选择合适的支付平台,选择一般来说,选择支付平台有几个标准。

  1. 有过车企行业的案例,对收款/退款/分账等业务熟悉。
  2. 手续费低。
  3. 配合度高,运维人力投入大。

常规的预售下单流程为购车首页-购车详情页-车型选择-确认订单-支付-支付成功-订单详情页,这次主要探讨预售的是订单中的留资/权益/支付/退款四块内容。

预售的留资和常规的留资有少许不同的地方。首先常规留资手机号是不用做校验的,常规留资的场景相对来说是比较轻度的,但是预售确认订单中,我们有三种选择,第一是使用手机号+验证码登录,第二种是一键获取微信手机号授权。

先说结论,我们当时采用了一键获取微信手机号授权。考虑的点有以下几个。

  1. 我们开发了APP/小程序,在购车功能逻辑上,两者是没有区别的。大部分用户都是使用微信小程序下单,原因是在没有成为真正车主的时候,用户进入微信小程序下单的成本比下载APP要低很多,考虑主要在小程序上使用一键获取微信手机号授权。
  2. 一键获取微信手机号授权交互方式更加简单,手机验证码需要等三方供应商返回短信,考虑到首次预售,并发量高,且现场参展人员过多,导致部分用户收不到短信,导致无法第一时间下订。
  3. 当然一键授权也有一定的缺陷,首先app是不能使用这个功能的,用户直接手机号,微信绑定的手机号也有一定几率不是正在使用的手机号,可能是以前申请的,而且用户自己填写的时候,没做校验,是有可能出现乱填手机号的情况。

综合评估后,我们考虑意向金用户只是初步意向,且是随时可退款,用户在大定的时候是可以重新填写手机号,最终采用了一键获取微信手机号方案。

关于权益,也是比较重度的一个板块,实际上,预售到大定,会继承的只有权益和意向金,所有用户在预售过程中的留资信息都不会作为继承内容,原因是用户在预售的留资,只是会作为意向,用户在预售期间是随时可退的,整体的留资不用特别重度。

至于为什么说权益是一个比较重度的功能,对业务侧来说,涉及到激励用户下预售订单的动力。对产品侧来说,预售权益和大定权益是涉及到继承/退坡机制的。解释一下,继承和退坡之间的区别,以及它们所对应的业务场景。

继承表示的是,用户在预售下单后,有一部分权益是预售客户专属的,如果用户正常下大定,是不会拥有预售权益的,小订(预售)转大定的用户,会将预售部分的权益继承到大定订单中。

在同一车系下,有A/B两个车型,制定的规则中,A和B车型的预售订单是可以互相转为大定订单的。当时现状是A车型会先行上市,B车型后上市,这个场景就会是A车型大定,B车型仍然是预售,我们设计预售的目的让一部分尝鲜用户享受权益,如果没有做任何限制,用户在A车型上市后,下B车型的小订订单,直接可以转大定获得权益,这和原本目的相违背。

我们考虑以上场景的时候,必须给一个限制,就是A车型上市后,下的B车型小订订单,直接转A车型大定是不享受大定权益的,这就是我们所说的退坡机制,也就是:车型上市后,下的同车系不同车型的小订订单,转大定的时候,不享有原本的小订权益。

关于退款,我们在退款上做了一些机制,由于预售是随时可退,我们在用户退款中,设计了引导用户填写退款原因的选项,以方便我们做回归分析。

同样的,在进行完所有字段以及功能设计后,考虑怎么样和后端系统进行交互,针对预售相对比较简单,用户资料部分和预约咨询的逻辑基本一致,这里需要注意的是,用户如果在确认订单页面,未支付订单,我们也会考虑保留用户在确认订单页填写的资料,作为留资线索。

这里需要考虑一个业务问题,为什么不把用户的注册手机号作为线索来源。我们从业务侧做了以下两个考虑。

  1. 用户的注册手机号如果作为留资线索,流向线索管理系统,由销售顾问进行跟进,真正的意向用户占比不高,转化率较低。
  2. 用户体验不佳,对于新注册用户,只是想对品牌有初步了解,就被销售顾问电话联系,这会让用户感受到压力,且用户会怀疑自己的身份信息被平台泄露,导致品牌口碑下降。

针对每个企业、每个业务背景、每个车型打法都存在差异性,不能使用同一套方法论来应对所有的产品设计,需要充分理解业务,不过多聚焦在功能侧,才能成为一名合格的产品经理。

本文由 @Byron 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 那么,收款/退款/分账等业务,应该怎么处理呢

    来自北京 回复
  2. 学到了!

    来自广东 回复