用户行为,从感知开始

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我们都希望设计出来的产品可以有效地服务目标用户,并达到预期的业务数据,这就要求我们要有效引导用户去使用我们的产品,让用户感知到我们所提供的产品功能。这篇文章里,作者就结合案例发表了他的看法,一起来看。

一、背景

这是前段时间参加某个展会,在申请门票时发生的插曲,及引申出的个人的一些感悟。

上周深圳某展会开幕,作为观众,我想去现场了解最新的行业动态,去展会官网获取门票。第一眼的印象,这是一个比较常规的官网,于是条件反射地去最新公告中查找申请指引。

在最新的公告中,找到入场须知后,我并没有找到自己该如何预约参观。

展会开幕在即,官网居然不把申请门票的入口放在官网的显眼位置?这可是绝大多数用户观展的主要途径。

我是在朋友的引导解释下,返回首页,带着疑惑尝试点击我以为是导航栏的「展商观众登录」才发现这是获取门票的第一步:登录,并完成申请门票操作的。

二、用户行为的第一步

作为产品经理,我们都会希望自己做的功能、产品能够有效地服务我们的目标用户,帮他们实现特定的目标。

比如B端的 ERP 系统的产品经理,可能会希望自己的产品能帮助客户在供应链、销售等某些个业务上,帮助企业实现低成本、高质量、高效率的管理,从而达到降本、降耗、提效的目标。

这是作为产品经理的初心之一。

精心设计的产品,很少有用户使用,没能达到业务目标,没能达到预期的数据指标,都会让产品经理感到挫败沮丧。

因此,在设计功能时,我们就要考虑有效地引导用户去使用我们的产品。

这是在B端产品中很常见的表单,我们通常会结合数特征,统计业务的情况,而详细的业务数据通常会在表单上提供入口在二级页面中查看。

比如预警次数的数字就是查看预警详情的入口。

如果预警次数的数字是下面这张图的效果,不经过培训或者摸索,你还会认为这里有一个功能入口吗?

从上面的例子,我们可以知道,如果想让用户能够顺利地使用你提供的服务,就需要考虑如何让用户和功能之间产生某些联系。

这个联系,可以是线上的提醒,可以是线下的通知,但总的是让用户清楚地知道有这么个服务,用户知道了功能的存在,才有可能去用这个产品。

所以,用户行为的第一步是让用户感知你的产品。

三、错过了会怎么样

如果你的功能没有考虑到让用户感知这件事,会产生怎么样的后果呢?

功能上线后的表现,可能会达不到团队预想的目标。

我们团队之前在做某业务时就出过这种情况:

在门户态势页,我们提供了当日数据整体表现的统计卡片,方便用户掌握整体信息,并且根据用户习惯提供了分时详细数据的下钻功能。

结果功能上线后,我们通过埋点数据发现,用户依旧是进入工作台去查询当日的分时详细数据。

也就是说用户的操作路径与新功能上线前一致的,并没有改变,让辛苦制作的功能空置了。

发现这个问题后,我们去询问了业务用户,,对方很惊讶地反问我们:“哈,还有这功能?”

在总结复盘时,我们针对这个问题进行了讨论,发现下钻功能的入口居然是统计卡片的数字。

这也难怪用户发现不了设计的功能了。

从这个B端产品的案例中我们可以看出:如果用户没有感知到你的功能,他们将会遵循原有的路径工作,新功能就成了一个无效的升级,也就达不到降本增效的目标了。

用户不知道新功能的存在,因此不会使用新功能,降低了新功能的采纳率,进一步的,可能会影响到产品价值的有效发挥,目之所及的,是用户满意度下降、信任度下降、用户流失等更危险的后果。

这显然与我们服务用户的初衷背道而驰了。

四、该怎么做

既然知道了要让用户明确地感知到你的服务,那我们应该怎么做呢?我们可以从是否脱离系统和感知强弱,两个维度来拆解。

1. 引导提示

当用户完成软件升级后,针对新版本中重要的功能,可以在应用内,对用户进行强提醒,比如开屏弹窗提醒、新手引导等方式,同时需要注意内容明确易懂、有效突出信息,不然可能会起到适得其反的效果。

2. 用户培训

B端/G 端产品,在可以直接接触到用户时,可以考虑组织线下培训的方式,面对面提醒用户使用相关的功能。

3. 更新日志

C端产品一般面对的海量的用户,就无法像B端产品组织培训了,可以利用上架商城时,需要填写的更新日志信息提醒用户,不过这样的体现可能很少会有用户去查看,也就很难触达用户了。

4. 冷启动

冷启动本身是对自身功能/内容,还没达到能够良好地服务用户的状态,所采取的暂时性不打扰用户的一种策略,这本身也是一种用户感知策略,所以我们不会觉得没有达成目标,也不需要沮丧。

THE END

以上就是个人对引起用户感知的一些思考,个人也是希望通过对用户场景的深化分析,加深对用户需求的理解,可能存在考虑不周的情况,欢迎沟通交流!

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