迈向数字化产品经理的10个工具:如何抽象具体的一个业务?

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本文介绍了一个陌生业务拆解框架,该框架共分为四部分。为了帮助读者理解框架,文章以电商客服场景为例进行了具体说明。通过运用该框架,读者可以更加系统地认知陌生业务,并为后续的产品设计奠定基础。

在日常工作中,我们经常要面对陌生业务的管理。那要如何去快速对一个陌生业务建立系统的认知,并在后面方便我们进行相关的产品设计呢?

今天我就为大家介绍一个陌生业务拆解框架。

一、陌生业务拆解框架

陌生业务拆解框架共分为四个部分:

1. 定义业务目标和关键流程

首先清楚地了解业务目标和关键流程,也就是该业务的主要目的和最核心的功能步骤。

然后,对这些信息进行抽象概括并归纳,摘出业务的核心内容,形成一个简洁的业务定义。

2. 识别业务参与者和角色

根据业务的关键流程进一步分析业务的参与者和相关角色。

包括用户、管理员、客户、合作伙伴等,以及他们在业务中所扮演的角色和责任。

3. 制定业务场景和用例

制定具体的业务场景和用例,并将其抽象为一组通用的模型,以便能够更好地理解业务过程和需求。

通过场景和用例就能够更加深入地了解业务中不同的操作、输入和输出,从而更好地规划相应的产品特性和功能。

4. 建立业务数据和指标模型

将业务中的数据和指标进行抽象,例如订单、商品、库存、销售额、用户转化率等等。

需要对这些数据和指标进行分类归纳,并建立相应的数据和指标模型,以便能够更好地跟踪和分析业务数据,不断优化产品特性和功能。

二、客服场景抽象案例

了解了框架后,下面我以一个电商的客服场景进行示例,为大家展示如何抽象一个具体的业务。

1. 定义业务目标和关键流程

电商平台的客服业务目标通常是解决用户提出的各种问题和需求,例如订单查询、退换货、商品咨询等。

首先我们先选取一个具体的客服工作流程,以客服退款流程为例,来具体看看客服的处理流程:

1)用户提出退款请求

用户在订单详情页面中发起退款请求,或者通过客服渠道提交退款申请。

退款请求需要包括订单号、商品名称、退款原因等信息。

2)客服人员受理退款请求

客服人员接收到退款请求后,会先确认订单是否在退货期内,并核实相关订单和商品信息。

如果信息不完整,客服人员需要向用户询问相关信息。

3)客服人员进行审核

客服人员会对退款请求进行审核,确定退款事宜是否符合退款政策。

如果符合,则进行下一步操作,否则会告知用户无法退款。

4)客服协调财务处理

客服人员会联系后台财务进行退款操作,根据订单支付方式,选择相应的退款方式进行操作。

同时也要保证退款操作的及时,并向用户反馈处理的进展情况。

5)问题解决后回访

在退款处理完成后,客服人员会进行回访并收集用户反馈,了解用户对退款流程和服务的满意度,并记录相关数据和指标。以便业务管理者进行数据分析,不断优化业务。

通过将多个这样的实例流程进行抽象,就可以得到客服的关键流程可以划分为用户接入、问题分析、解答服务、问题解决、回访5个环节。

因此,抽象出电商客服的一个简洁定义是:为用户提供优质的沟通服务,解决用户的各种问题和需求

2. 识别业务参与者和角色

在电商客服业务中,参与者和角色主要包括用户、客服人员、管理员和系统

  • 用户:业务核心用户。需要与客服人员进行实时交流,并提出各种问题和需求。
  • 客服人员:业务执行者。需要根据用户的需求进行解答和处理,协调后台相关人员处理各种事宜。
  • 管理员:业务管理者。需要对客服运营进行管理和监督,监督和协调客服队伍工作。
  • 系统:业务基础设施。需要支持客服人员的工作,并提供相应的数据和指标支撑。

3. 制定业务场景和用例

在电商客服业务中,可能存在多个不同的场景和用例,例如下单咨询、物流查询、售后服务等。

其中一个常见的场景是退换货服务。

针对这个场景,一个典型的用例分为以下几个步骤:

  1. 用户联系客服人员,说明退换货需求和原因;
  2. 客服人员分析用户提供的信息,并核实相关订单和商品信息,确认退换处理流程;
  3. 客服人员向用户说明退换货流程和注意事项,并为用户提供相应的操作指导和支持;
  4. 客服人员协调后台相关人员处理退换货事宜,持续跟进问题解决进展;
  5. 在问题解决后,客服人员进行回访并收集用户反馈,以便能够不断优化产品和服务质量。

4. 建立业务数据和指标模型

在电商客服业务中,重要的数据和指标包括客户满意度、问题解决率、客服工作效率、服务质量数据等。

三、最后

大家在平时的工作中如果能熟练的运用该框架,就能很容易的去拆解任意陌生业务,并用结构化的视角去理解业务,为后面的产品设计打下良好的基础。

专栏作家

三爷,微信公众号:三爷茶馆,人人都是产品经理专栏作家,2019年年度作者。《中台产品经理宝典》作者,原万达高级产品、MBA特约讲师、独立创业者,拥有多款集团项目从零到一经验并带领实现商业化布局。

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  1. 这篇文章提供了一种实用性的陌生业务拆解框架,对于需要快速了解并管理陌生业务的读者来说可能会很有帮助。文章所描述的四个部分都很明确,系统地介绍了如何逐步建立对陌生业务的认知,并提供了具体实践的步骤。同时,文章使用较为简洁的语言和直观的分类方式,有助于读者理解和应用。但文章可能较过于简单,对于复杂的业务和产品设计可能需要更深入的探讨和思考,以及更广泛的方法和工具的应用。

    来自江苏 回复
  2. 看更多B端产品的一线实战案例与经验可以去看的我的著作《中台产品经理:数字化转型复杂产品架构案例实战》。

    来自广东 回复