体验日常:“场景化”在客户旅程中的重要性

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在日常生活中,我们常常会遇到各种场景,在不同的客户体验下,会产生不一样的感受。作者以体验瑜伽馆为例,分享场景化”在客户旅程中的重要性,一起来看看吧。

最近生活上有了一些改变。工作日,每天早起20分钟化妆,美美地出门,开启新的美好的一天,带着美丽的心情,开开心心出门去上班。工作日从每天的早晨化妆开始~

休闲时间运动起来,enjoy~

关于调节情绪小妙招:

1) 工作日早起 20 分钟化妆,带着愉悦的心情去上班,精神一整天;

2)开始运动,练瑜伽,心情会变好;

3)多出去社交,走出房间,走出公寓大楼,走到外面去,与世界互动并产生链接;

4)与朋友见面谈谈心,ta稳定的内核会影响你,会让你变得豁然开朗,向朋友👭学习;

5)当你感到情绪低落时,转移注意力,把时间花在有价值的事情上,投资自己,成为自己,遇见更好的自己。

下面,进入本文主题:

新鲜体验:在瑜伽馆和瑜伽老师交流,和一起练瑜伽的小伙伴一起打卡垫上瑜伽、普拉提,去见不同的世界。

接下来着重分享下我的瑜伽体验经历,开启 2 家瑜伽馆的体验之旅~

2 家瑜伽馆体验

第 1 家瑜伽馆体验,教学氛围好,老师说话温柔、气质绝佳、悉心指导,纠正不规范动作。

1)前:在美团搜索公寓附近的瑜伽馆,看到一家评论比较好的瑜伽馆,体验课价格实惠。线上咨询瑜伽老师大概情况后,加了瑜伽老师微信,约定好到店上课时间。

2)中:晚上 8 点到瑜伽馆,瑜伽课刚开始,整体氛围很安静、宁和。前台接待人员轻声细语地引导我换拖鞋并带着我进垫上瑜伽教室。老师正在教伸展拉背动作,赶紧走到瑜伽垫和老师、学员们一起练习。

看着气质、体态都一绝的瑜伽老师,心中便有了对瑜伽运动的目标,向瑜伽老师看齐,拥有一绝的身材和一绝的气质。这就是榜样的力量,去追随任何能让自己变得更好的世界~

3)后:老师介绍课程、器械、更衣室(有洗漱用品、吹风机等),进行全面身体评估,规划课程。觉得不合适的地方是课程规划周期长,时间不可控。

体验完第 1 家瑜伽馆,因课程规划感到不满意,计划继续体验下一家瑜伽馆,直到找到合适的瑜伽馆。

第 2 家瑜伽馆体验整体器械设备齐全,老师推销能力强、温柔、耐心。瑜伽馆的优惠活动很吸引人。由于在下课点过去,没能感受到教学氛围。

1)前:在第 1 家瑜伽馆上完瑜伽课,刚走出大厦,准备回去的路上,遇到拿着宣传单的推销员。

推销员见我走过来,便向我搭讪:“小姐姐,我们在做瑜伽套餐活动,了解下。”

了解瑜伽馆大概情况后,便询问推销员:“瑜伽馆在哪里呀?”

推销员回复道:“就在对面,可以过去参观下,给你介绍下咱瑜伽馆,有兴趣可以过来体验下,现在刚好在做活动,预存88元,套餐包含一节私教课+两节瑜伽课(垫上瑜伽或器械瑜伽任选)。”

被超值套餐吸引了,跟着推销员去到瑜伽馆。

2)中:9点多到店,瑜伽课结束了,只看到器械、瑜伽教室、私教室。

推销员带我参观瑜伽教室时,过来一位课程规划老师,询问要练习瑜伽的初衷,以及想要达到的效果。

告诉老师,因为想要改变仪态并改变生活。老师详细地介绍了瑜伽套餐服务,预存88 元赠送1节私教课+2节课程(器械、垫上瑜伽任选),后续办理课程可减免 1000 元。上完第一节课后,可选择升级 168 元套餐,升级之后可享受连续一周的瑜伽课程,同时后续办理课程可减免 2000 元。

了解完,抱着试试的心态,果断预存 88 元。就这么顺理成章地成为了瑜伽馆会员。

顺其自然,就会有好事发生~

3)后:已预约第一次上课时间,期待!我已预测到,上完前面几节课,课程体验还不错的话,后续将会升级套餐。

坚持练习瑜伽,你会发现:身体的各个部位都在变好,比如背更挺直了,腰部线条越来越明显了,腿形越来越好看了。从而精神面貌也在变好。

在瑜伽体验课程中,我发现顾客会关注以下 9 点:

1)瑜伽馆的空间是否足够宽敞;

2)瑜伽馆是否提供更衣室(洗漱装备/吹风机、储存柜);

3)瑜伽器械是否足够丰富;

4)瑜伽老师的气质是否绝佳,这是门面;

5)瑜伽老师是否专业;

6)瑜伽训练过程中,老师的教学方式和训练姿势是否贴合学员的基础能力;

7)训练完成后,是否能达到期望效果;

8)课程规划是否合理,是否符合日常的时间分配;

9)体验课的性价比高将会是首选。

如果瑜伽馆针对以上 9 点都能做到让学员满意,那么初体验学员将会很容易升级为正式会员。

服务在客户旅程中的重要性,体现在与顾客产生链接的每个环节的每个接触点。商家能贴合顾客的每一个接触点场景的需求并服务好顾客,生意自然就来了。

这里要强调场景化,满足贴近现实场景原则(尼尔森可用性原则之一)。贴近现实场景在系统层面指的是主张在产品设计过程中尽可能让设计与现实场景的经验和知识相符合,以便用户更快速、轻松地学习和使用产品。

将场景化原则应用到客户旅程,想要让学员付费瑜伽课并留存下来,需要满足学员了解瑜伽馆、到店、练习、规划课程,以及结束练习后下一次课程预约等每一个场景诉求,让学员能在这里获得想要的东西,让学员感受到练习瑜伽气质变好了、身材变好了、变美了,从而成为了更好的自己。

练习瑜伽可以使思绪稳定、内心安详,开拓了一项可以让自己变得更好的兴趣。坚持就是胜利。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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