解析CRM产品:【客户管理】

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在CRM中,在将线索转化为客户或联系人之后,我们需要进一步思考怎么助推业务流转,这其中就涉及到了客户管理和联系人管理模块。那么,在CRM系统里,我们要怎么搭建好相应模块呢?这篇文章里,作者做了梳理和总结,一起来看看吧。

前文回顾:线索管理

CRM的销售管道管理模块价值在于:

  • 准确地跟踪所有商机并在更短时间内达成更多交易
  • 提前确定销售流程中的瓶颈,并有效地利用客户数据获得未来的交叉销售向上销售机会。

关键模块包括线索、客户、联系人、活动和商机、交易。

收集的线索都将转化为客户/联系人,进而推进业务流转。

一、什么是客户管理/联系人管理?

1. 客户管理

客户代表公司或公司内部的部门;

客户模块可存储公司地址、员工数量、年度收益和其它详细信息。

  • 可以为客户关联公司内部的联系(人)以及预售期间的商机(业务机会)。
  • 成功完成销售后,也可以通过客户服务管理模块提供客户支持&服务。

2. 联系人管理

联系人是为了获取业务机会与之通信的人,它是与之开展业务的机构详细信息的一部分。

CRM中联系人模块的最重要功能在:

  • 既可以用于客户的获取;
  • 也可以用于从供货商处采购产品。

联系人可能与客户账户有关,也可能与供货商有关,具体取决于您的业务流程。

Tips:理解即是客户又是供应商的关系,这样的场景你会不会比较熟悉:

  1. 公司A是综合性的餐厅,既从公司B采购原材料,也是向公司B提供定制的员工餐。
  2. 公司A是广告活动服务商,既是写字楼所属公司B的租户,也是公司B的广告服务商。

二、客户/联系人页面的核心要素

客户主页面/联系人页面的核心要素基本相同,主要包括:

列表展示,记录查看,搜索,过滤,导出/打印….隐藏选项(更多操作)。

Tips:联系人页面通常有邮件发送的功能。

三、创建客户/联系人的方式

创建客户/联系人页面的方式基本相同,主要包括:

手工创建/批量导入/线索转化/邮箱同步。

Tips:联系人可以从网站获取,例如,创建web表单并允许网站访问者通过表单直接提交他们的联系人详细信息或问题;网站中提交的详细信息直接同步到联系人模块。

1. 手工创建客户操作流程,及标准字段参考

2. 手工创建客户操作流程,及标准字段参考

四、详细信息页面(以客户页面为例)

1)在信息和时间轴视图之间切换。

  • 信息——显示与客户关联的相关列表和链接。
  • 时间轴——显示客户详细信息页面上曾实施的操作历史。

2)名片视图: 查看客户相关的前 5 个字段。可以自定义名片信息。

3)编辑——允许编辑记录。

4)更多图标——显示可以为客户进行的更多操作。

5)查看相关详细信息,例如客户相关的商机和联系人。

6)相关列表部分——导航至所需的相关列表。 可以添加新的相关列表,也可以为现有相关列表添加新条目。

7)自定义链接——查看客户相关的自定义链接。

8)备注——查看客户相关的备注。 包括同步手机应用上进行的签到,以及项目任务中的评论。

9)相关列表——向下滚动查看客户关联的所有相关列表。

五、客户/联系人关联其它记录

360 度显示关联信息,甚至包括附件和备注。

  • 客户所有相关的详细信息,例如单个视图中的联系人、商机、支持记录、活动。
  • 联系人所有相关的详细信息,例如潜在客户、问题票据、打开的活动、完成的活动历史。

六、成员客户

成员客户是添加至现有父客户中的二级客户。

客户详细信息页面,显示现有成员客户详细信息(如有)。

  • 点击客户名称、电话、网站、客户类型、行业或年收入链接,为记录的显示顺序分类。
  • 点击相关编辑或删除链接,分别修改或删除成员客户。

Tips:允许父公司内的多个客户有不同分部,也要考虑提供单独客户以及父客户内部的合并客户的完整视图。

七、联系人批准记录

导入功能和网络表单,需要管理质量;可选择启用记录的手动批准。

这样,通过网络表单导入或收集的记录不会直接添加至模块中。

需要首先得到其它用户对访问记录的批准。

本文由 @陈皮Brian 原创发布于人人都是产品经理,未经授权,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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