漫谈2B SaaS – 如何处理2B产品的复杂性?

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2B产品必然是要面对“复杂”这个问题的,因此产品中如何识别和梳理复杂是很关键的一步。本文分析总结了2B产品的复杂性如何处理的步骤,希望对你有所启发。

2B产品必然面对“复杂”这个问题。我们希望做一个产品,让用户感受到简单的方式解决了日常复杂的业务,而不是“复杂的功能实现日常的业务”。因此产品中如何识别和梳理复杂、如何封装和呈现复杂,使得用户简洁高效地获取产品提供的功能和价值,完成业务目标。

一、识别和梳理复杂性

  • 界定横向范围,即覆盖哪些业务范围;
  • 界定纵向范围,确认哪些由用户自己完成、哪些由用户操作系统完成、哪些系统帮助用户自动完成,以及可以做到什么程度。
  • 模型抽象,即将客户场景里的具体角色、条件、行为、结果抽象为普遍适用的模型。将特定客户的特定情况剥离出来,在产品中提供对接兼容性,或可配置性。

二、呈现复杂性

泰斯勒定律,即复杂性守恒定律。复杂不会消失,我们尽量将复杂性放在后台,在用户面上做简化,让用户感受到轻松解决复杂工作的控制感。

有些复杂无法被简化,就要驯服。就像一匹行为不可预测不可控制的野马,驯服为有规矩、可预期的良马。马的行为能力没有改变,但行为模式变了。 2B产品的复杂性,可以通过梳理、分类、设计模式等工具,呈现为有条理、合于常识的、显藏合理的“行为模式”;这也是2B领域仍然要非常重视“产品设计”的原因之一。

通过分层,简化日常使用难度、分散学习成本。

用户分层。不同客户对产品的使用程度不同、同一个企业推广系统、构建能力是一个过程。为用户提供他当下能承受的复杂性。比如,在客户管道里,可能始终有20%的初级客户,只使用一些简单功能,他们需要简单;70%的常规客户使用了大部分的业务功能,他们已经理解产品和产生信任;10%的深度用户使用者系统的各种极致的自定义和复杂功能,产品已经被深度集成和自定义。从信息架构的角度做好分层折叠、相关功能聚合;从价值展现角度,把每一层功能都做到价值的显性可见。

功能分层。产品问题域里的各种场景、各种任务,其复杂度、使用频率、发生频率都是不同的。可以定义2-3个层,做分层展示、折叠复杂性。然后分析每个功能,按复杂性和使用频率,将其拆解到各层。这样用户日常高频场景和任务,是简单的。少数时候的特殊需要,再打开被折叠的功能。

信息分层。产品级的信息架构层面,保持平衡,不要太平,也不要层次太深。比如,核心业务功能的分布少于3层,即点击2次可达;各业务的配置、辅助等周边能,相对于业务主页,少于3层。页面级,也要考虑信息优先级分层和折叠。哪些是日常进来要看的,比如每个页面的主要信息;哪些是有需要时细看的,比如一些解释性细节数据,或辅助说明;哪些是特别时候点开看的,比如图例、概念解释等。 页面信息“层”一般不要超过3层;每层的形式最好只有一种。

三、降低用户理解的复杂性

用户对产品的掌握是一个过程,是基于头脑中的知识、经验、习惯、模型,对产品里的示能、意符、约束、映射等做出判断、理解、记忆的过程。设计产品,使之具备可发现性、可学习性和可理解性。用户可通过“观察-尝试-反馈-确认-理解和经验匹配-记忆”这条学习路线,低成本低负荷地完成对系统的准确理解。这部分《设计心理学》有很多好的概念、方法。

  • 建立面向用户心智和经验习惯的行为反馈模型,让产品具有Discoverability可发现性和可学习性
  • 建立面向用户心智的概念模型,让产品具有可理解性。如果实际业务模型太过复杂,可以为用户建立一个近似模型,去理解真实状况。windows的文件夹概念是个很好的例子。

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