别整天研究私域了,客户体验才是业务增长的驱动力

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为什么你做了私域,客户不买账,不满意?业绩没增长?其实,客户体验才是业务增长的驱动力。不信,你看作者的经验分享。

啥是客户体验?

简单点说,就是客户消费过程中的整体感受。

这么说有些空洞难懂,我分享两个我亲身经历的事。

故事1:一次理发的经历

有一次我去我的tony老师那剪头发,他离职创业开了一家理发店。

理发嘛流程都差不多:

洗头、剪头、冲洗、吹干、造型

不一样的是,我在去之前微信提前预约了,不用排队(这种不用排队的感觉挺好的)。

说说两个我印象深刻的环节。

1. 洗头

洗头通常都是躺在躺椅上,这次不一样的是,他这家店用的是按摩椅,洗头的同时可以享受按摩,或者是按摩的间隙给你洗了个头。

你可以想象下,这种放松的感觉。

但就当我放松时,我后背有水流进去了,一下变成了洗头事故,但我没说,想着夏天问题也不大。

头洗完,洗头小哥给我擦头发,然后让我自己擦擦,我擦完才发现居然用的是一次性的棉柔巾(很厚实,质量很好的那种)。

这种感觉,家人们谁懂啊?

2. 剪头

开始剪头,tony老师发现了我后面衣服湿了,赶忙拿来了一块棉柔巾,垫在我背后衣服里,然后用吹风机给我吹干。

剪头时,我特地问他,“为什么会想到用一次性棉柔巾”,他说:“以前给客户剪头发时,有客户自带毛巾来,这让我很诧异,但回头一想也是,客户总会觉得理发店重复用的毛巾不卫生,既然如此,那就用一次性的”。

“一次性毛巾的成本是一样的吗?”他说不一样,一次性毛巾成本还要高些。

整个剪头过程,和以前他在别的店里打工时一样,非常认真,这股认真劲你完全可以从他的动作和眼神里看出来。

与其说是他认真,我更觉得是他对客户的负责任,不像有的理发师图快、图完成任务。

这种全力以赴的态度,会让我觉得,我的头发被重视,被认真对待了。

故事二:一次入住酒店的经历

有一次我出差入住亚朵酒店,我是在美团上订的票,订票后酒店打过一个电话我,但我没接到,后面又发来一条短信:

非常用心和温馨。

办理入住时,前台小姐姐先是给我递过来一杯温茶水,然后问我要不要开票,可以加酒店微信,直接把开票信息发给他,并且引导我关注了酒店小程序,理由是我已经是会员了,以后小程序上面订房比其他平台更优惠些。

(这个加微和关注小程序的过程很丝滑)

登记完我拿着房卡去了房间,可一进门我就闻到一股异味,是地漏的臭味,我立马出去了,然后微信上反馈这个问题,很快服务员来了,又给我重新开了一个房,还把我房间做了个升级。

离店时,前台给我一瓶温的矿泉水(入住时是冬天),矿泉水瓶子上还贴着一张小纸条。

这次入住酒店的经历,虽然中间有不愉快的小插曲,但整体体验感是很好的。

好,故事讲完了。

故事一和故事二的经历很类似,我的情绪有起有伏,这些经历就是作为客户的我最真实的感受和体验。

对,这就是客户体验。

三、总结一下

在两段经历里,私域起到了什么作用呢?

故事一中的是微信预约,故事二中的是短信提醒。

很显然,私域只是提升客户体验的一种方法,或者说是一个媒介。

  • 不用微信预约,可不可以?可以,电话也行。
  • 不用短信提醒,可不可以?可以,电话也行。

客户不会在乎你做没做私域,也不会因为加了你的微信、入了你的群、关注了你的小程序、你推了几张券就购买就满意,客户在乎的是自己的消费体验好不好,不是吗?

海底捞本质上卖的是客户体验,胖东来也是。

好的体验能带来客户的选择(转化)、满意(转介绍)、回头(复购)、和忠诚(长期关系)。

相反,坏的体验能破坏客户信任,客户关系。

比如故事1,洗头用的按摩椅、一次性毛巾、无比认真的剪发态度和技术水平是提升客户体验,洗头事故是破坏客户体验。

故事2,入住前的短信提醒、前台准备的温水、房间升级、离店时的温矿泉水是提升客,户体验,房间异味是破坏客户体验。

所以,私域不应该是独立的存在,而是为客户体验为服务的。

对于大多数企业,在产品同质化的当下,你很难仅仅靠产品本身超出绝对的一个差异化体验。你需要做好客户体验,需要在“告诉你的客户你家产品为什么好”上面花很多心思,而不是一天到晚卖货,把私域当成公域。

1. 如何打造好的客户体验?

我这里分享一个工具——客户旅程地图。

这是一张餐饮客户旅程地图,地图呈现的是一个客户视角下从进店到点餐、等待、用餐、付款、离店整个客户体验过程。

从这张图里,我们可以宏观、全面地理解客户体验时的心路历程,可以了解客户在每个环节会有哪些行为,行为背后会思考什么问题,会有怎样的情绪波动,以及每个环节会有哪些痛点,而痛点背后就是我们能做些改善,带给客户好的体验的机会所在。

客户旅程地图能将一个人完成某个目的而经历的所有过程和行为,可视化呈现出来。

客户旅程地图就是一种通过洞察、分析、制定策略,从而提升客户体验的工具。

关于如何打造客户体验,这篇文章不会展开介绍,感兴趣的朋友可以自行研究或跟我讨论。

如果是企业要提升客户体验,不建议自己琢磨,不懂的话这事还挺有难度的,专业的事还是交给专业的人去做。

最后的话

说实话,我不喜欢提私域,因为客户不在乎,客户只在乎自己的体验。

所以,正如标题说的那样,别整天研究私域,客户体验才是业务增长的驱动力。

祝:

做好客户体验。

本文由 @大江吴 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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