私域运营自动化经验分享:打造私域用户生命周期运营的闭环系统

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如何利用自动化工具来实现用户全生命周期各阶段的个性化运营策略?这篇文章里,作者就做了相应的经验分享,感兴趣的同学,一起来看看吧。

人与动物的根本区别是人能制造和使用工具。

——马克思

人类的文明发展史,很大程度上就是一部人类发明工具来帮助我们做各种各样事情的历史。我们发明刀刃和弓箭狩猎;我们发明指南针寻路;我们发明洗衣机帮助洗衣;我们发明汽车代替步行;我们发明电冰箱保鲜粮食;我们发明手机方便通讯。

因此“使用和创造工具”是智慧的主要表现形式之一,人类文明发展史很大程度上就是一部人类发明工具帮助人类做事情的历史,机器是最强大的工具;自动化复现是帮助的极致;而智能行为是所有事情的最高级形式。

因此,工具的发展和应用在很多情况下已经达到了机器复现智能的水平,这正是人工智能(AI)的核心所在,工具帮助做事的巅峰为机器复现人类智能,即人工智能。

那么我们如何利用自动化工具来帮助我们做私域用户运营呢,尤其在当下的环境,企业越来越认识到用户运营的重要性,纷纷探索如何将用户引入自己的私域流量池,以便提升用户的价值贡献。我们最初跟很多企业一样尝试过用小红书/抖音种草、短信、随包裹附赠的卡片、社群互动、企微、公众号等等方式触达用户,但用户参与度低,效果差,达不到预期效果。

后面我们进一步做了尝试,针品牌对用户所在的全生命周期的不同阶段,做个性化的沟通策略,从实际的转化效果来看,确实提升明显,但是人力投入也有了很大的增加。

我们探索结合AI智能+自动化的方式,针对用户生命周期各阶段的个性化运营建立一套自动化服务矩阵体系,涉及到客户获取、用户转化、存量会员维系以及用户运营等多个方面,这样以下诸多用户运营的问题都可以用自动化的方案来解决,既提升了效果,也节约了人力成本。

  • 例如,如何将通讯录自动加企微好友;
  • 再如,企微好友如何个性化问候;
  • 如何向所有群批量发群公告;
  • 入群欢迎语也无法@刚入群的粉丝等等。
  • ……

接下来,我来分享一下我们如何利用自动化工具来实现用户全生命周期各阶段的个性化运营策略

一、私域个体用户运营场景

1. 如何利用自动化手段做私域用户的拉新

1.1 公域获客:基于O2O电商平台作为获取新客的渠道

  • 在新美大、京东到家、联联周边游等O2O平台,上架团餐、优惠券、体验卡等,为客户提供体验机会;
  • 当用户通过电话预约服务时,接入AI电话智能互动系统,提供自动接听、信息查询和预约服务;
  • 电话结束后,向用户发送挂机短信,包含门店地址、企业微信和微信二维码,方便客户扫码添加;
  • 并且打通O2O平台的券码核销系统,实现用户在线上下单,到店核销的数据链路打通。

1.2 电商获客:通过电商(淘宝、京东)等平台售卖商品

  • 平台上架实物商品,可以通过RPA机器人自动化上架;
  • 用户下单后,打通物流平台自动化生成物流单号,并打印物流单;
  • 物流发货后,监控客户的物流状态,确保商品及时送达,发现物流异常自动触发售后任务,做好客户沟通或及时理赔。
  • 客户收货后,通过自动化工具触发添加客户为好友的操作,为客户提供商品使用指导,提升客户服务体验。

1.3 通过新媒体(抖音、视频号、小红薯)等平台种草,并通过自动化工具实时与粉丝互动,维系粉丝关系

  • 利用人工智能大模型工具结合品类商品及客群特征,自动化生成文案及短视频。
  • 根据数据分析客群特征及时间偏好,在新媒体(抖音、视频号、小红薯)等平台发布新媒体内容。
  • 通过接口或RPA技术抓取新媒体(小红书、抖音、快手等)等平台的用户互动信息。
  • 并根据AI语义分析工具解析,自动调用大模型话术库进行回复互动,维系粉丝关系,提高用户粘性。

2. 针对第三方平台获客的新用户如何转化到自己的私域流量池

2.1 私域用户转化路径设计

  • 通过H5、小程序等工具设计以拉新、促活、转化、裂变为核心用户流转路径;
  • 基于不同的用户设置不同的利益点(如酒水爱好者,加好友免费领小酒版);
  • 在私域转化路径关键节点,设置利益点的获取方式;
  • 通过大数据分析工具探查用户可触达途径(如短信可触达用户、公众号可触达用户、平台私信可触达用户)。
  • 通过SCRM系统,利用企业微信、微信公众号等渠道,根据用户的合适时机进行触达,提高用户参与度和转化率。

2.2 针对历史存量手机号会员添加为企微(微信)好友

方案一、任务模式(信任度高)

  • 根据客户服务状态(复购、客诉),通过自动化工具分配任务给对应角色的服务人员。
  • 通过利益点(如免费保养一次)作为钩子,为其提供加客户为企微好友的敲门砖。
  • 店员通过企业微信添加客户为好友,为用户提供个性化服务。
  • 同时可以探查用户的历史购买记录及行为,针对性问候。

方案二、自动模式(节约人力成本)

  • 通过接口或批量工具将通讯录上传到自动化工具平台。
  • 基于不同用户的偏好设置不同的话术及利益点。
  • 通过自动化工具批量调用企业微信添加好友接口,模拟用户行为,批量添加好友。

方案三、被动模式(成本低)

使用自动化工具批量发送短信,包含企业微信二维码,设置利益点吸引客户主动添加好友。

3. 针对私域用户生命周期不同阶段实现个性化运营

  • 将用户的偏好及习惯与CRM系统中的用户生命周期节点相结合;
  • 结合用户生命周期阶段,如复购节点、流失节点,自动化分配任务给店员。
  • 由店员通过企业微信与客户沟通,提供服务内容(如净水器更换滤芯、复购优惠券等)提高销售额和运营效率。

通过上述策略,可以有效地利用自动化工具搭建起私域客户服务运营矩阵,不仅能够提高客户获取和转化的效率,还能提升客户体验和忠诚度,从而为企业带来长期的增长和收益。

二、私域群体用户、社群用户运营场景

根据不同客户群体定位分客群运营,利用自动化工具实现其运营目标:

2.1 如“针对已购买过的老客微信群运营”,其运营目标为客户提供售后服务、,复购提醒,以提升用户复购率。

  • 售后维护:通过CRM系统和自动化工单系统,快速响应客户的问题和需求,确保问题得到及时解决。
  • 客服服务:部署智能客服机器人,利用NLP技术自动解答常见问题,提高响应速度,减轻人工客服负担。
  • VIP服务:利用自动化营销平台,根据购买历史和偏好,定制个性化的服务节点(如客户生日),派发任务给其专属客户服务经理,由专属客户服务经理为其提供个性化问候及礼品,提升高价值客户的忠诚度。
  • 提高复购率:通过自动化营销工具,如1V1电话、1v1企微和短信营销,定期发送个性化的营销信息和提醒,刺激复购。

2.2 针对“由兴趣点组建的爱好者社群”,其运营目标为提高社群的活跃率。

  • 兴趣点挖掘:使用社交媒体监听工具,分析群成员的兴趣点,自动匹配相关产品信息、服务内容,提供个性化推荐。
  • 社群互动:利用社群管理工具,自动发布互动话题和活动通知,提升群活跃度和用户粘性。
  • 内容营销:通过hook系统,定期自动发布与群成员兴趣相关的内容,建立品牌权威性和信任度。
  • 限时促销:利用电商平台的促销工具,自动设置和发布限时折扣和团购活动,促进即时购买。

三、针对“为了某个目的组建的同频群

(如乐刻线上马拉松活动专属微信群),其运营目标为专属信息同步、权益同步、增强归属感。

  • 政策权益同步:使用自动化群发工具,定期向群成员发送政策和权益更新通知,确保信息同步。
  • 归属感培养:通过自动化活动管理工具,组织线上和线下活动,如直播、问答会等,增强成员的参与感和归属感。
  • 分销激励:利用分销管理系统,自动跟踪分销成员的销售业绩,提供实时激励反馈,鼓励销售积极性。
  • 反馈收集:部署在线调查和反馈工具,自动收集和分析群成员的意见和建议,及时调整和优化服务。

通过这些自动化工具和策略,企业可以更精准地管理和维护客群(社群)关系,提升社群的活跃度和忠诚度,从而实现企业的长期增长和收益。

四、私域自动化运营工具实现技术方案

4.1 数据集成与打通:

  • 自动化工具能够整合来自不同渠道和平台的数据,如O2O电商平台、社交媒体、CRM系统等,实现数据的一体化管理。
  • 通过API接口或中间件技术,实现不同系统之间的数据同步和交互,确保信息流动的实时性和准确性。

4.2 智能分析与决策:

  • 利用大数据分析和机器学习算法,自动化工具可以分析客户行为模式、消费习惯和偏好,为企业提供有针对性的营销策略和客户服务决策。
  • 通过预测分析,自动化工具能够预测客户生命周期的各个阶段,从而提前制定相应的运营策略。4.3 自动化任务分配:
  • 根据预设的规则和算法,自动化工具能够将任务自动分配给相应的客服人员或销售团队,提高工作效率和响应速度。
  • 通过任务优先级和紧急程度的智能评估,确保关键任务得到及时处理。4.4 个性化内容生成与推送:
  • 利用自然语言处理(NLP)和CRM管理系统,自动化工具可以生成个性化的营销信息、服务提示和互动内容。
  • 通过自动化推送工具,将这些内容精准地发送给目标客户群体,提高客户参与度和满意度。4.5 智能客服与机器人:
  • 部署智能客服机器人,利用NLP技术自动解答客户咨询,减轻人工客服的负担。
  • 机器人可以根据客户的问题自动学习,不断提升服务质量和效率。4.6 自动化营销与互动:
  • 通过自动化营销平台,实现定时、定向的营销活动,如邮件营销、短信营销、社交媒体推广等。
  • 自动化工具可以监控营销活动的效果,根据反馈调整策略,优化营销投入产出比。4.7 用户行为追踪与反馈收集:
  • 利用埋点工具及RPA追踪用户在各个触点的行为,如浏览、点击、购买等,为后续的用户运营提供数据支持。
  • 通过在线调查、反馈表单等工具,自动化收集用户的意见和建议,及时调整服务和产品。

通过这些自动化工具能够帮助企业构建一个高效、智能的客户服务运营矩阵,实现客户关系的精细化管理和运营效率的最大化。

五、自动化工具

自动化工具除了在用户运营方向应用之外,还能在众多办公业务场景中扮演关键角色,显著提升工作效率与客户满意度。以下是一些适宜运用自动化工具的服务场景。

5.1财务税务

  • 财务对账:自动化工具可以定期从不同的财务系统中提取数据,进行对账操作,确保账目的准确性。
  • 发票报销:员工可以通过企业微信提交报销申请,自动化工具可以处理发票验证、报销审批和财务记录。
  • 税务申报:自动化工具可以帮助企业准备税务申报所需的数据,自动填写税务表格,并按时提交给税务机关。

5.2 人力资源

  • 薪酬发放:自动化工具可以处理员工的薪酬计算、税务扣除,并确保准时准确发放到员工账户。
  • 入职离职:新员工的入职流程和离职员工的手续办理可以通过自动化工具来简化,提高效率。
  • 简历筛选:自动化工具可以根据预设的标准筛选简历,帮助HR快速找到合适的候选人。

5.3 电商运营

  • 库存管理:自动化工具可以实时监控库存水平,自动补货或发出库存预警,确保库存充足。
  • 订单汇总:自动化工具可以汇总来自不同渠道的订单,便于统一管理和分析。
  • 价格监测:自动化工具可以监控竞争对手的价格变动,帮助企业及时调整定价策略。

5.4 供应链管理

  • 订单采购:自动化工具可以根据库存情况和销售预测自动生成采购订单,优化采购流程。
  • 物流管理:自动化工具可以跟踪物流信息,及时更新订单状态,提高客户满意度。
  • 售后服务:客户可以通过企业微信提交售后服务请求,自动化工具可以分配任务给客服或技术支持,提高响应速度。

在上述这些场景中,自动化工具可以帮助企业减少重复性工作,提高数据处理的速度和准确性,同时提升客户服务质量。也可以通过集成企业微信的自动化功能,企业可以实现跨部门、跨平台的流程协同,优化内部管理,提升整体运营效率。

本文由 @闯爷 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

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