定义关键业务问题,售前的需求调研及方案设计?

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在B端企业中客户中,客户需求的个性化定制是很常见的事情,但在决策过程中又会牵扯到各方角色,那么该如何定义关键业务问题,售前的需求调研及方案设计?作者进行了梳理,一起来看看吧。

客户需求的个性化及定制化在B端企业客户是最常见的问题,与企业决策的机制以及各个角色的相互牵制有关,我们在做相关需求分解的时候,会涉及到整个需求调研及引导,包括与标准化产品的贴合程度以及针对客户充分调研后的方案设计。

一、售前需求的边界到底怎么明确?

对于这个问题,我一直在探索,售前作为夹在客户与研发交付中的角色经常会出现需求错配的问题。

1. 岗位边界

从整体岗位的分工来看,有些公司会把这个岗位放到技术研发端,有些是放到营销端,所幸这两类的岗位我都做过,而且也从0到1搭建过整个方案体系;

其中从自身经验角度有个最大的不同点,考核机制不同,在营销端岗位主要以创收为主,有些会实实在在背营收的指标,有额外明确的奖励提成机制;而在研发端,主要以市场需求,技术支持,培训赋能,成本估算,新型解决方案开发导入为主。

以下是几类岗位分工的具体展示图,而咨询顾问就是我们经常听到的麦肯锡、德勤这些公司,他们主要的服务模式就是以人力咨询为导向深入企业找出关键的企业问题获取商业的价值,在整个行业及企业咨询里面更加注重顶层设计;

而解决方案顾问在B端企业里面就是售前、解决方案经理、解决方案架构师、解决方案行销经理这类的岗位,每个企业侧重点不同。

之前有人问过我,我们的屁股到底坐在哪端?这个问题挺难回答,不过可以从几个角度拆解去考量。

你是企业的成本还是资本?成本思维vs资本思维 成本思维

简单说就是拿多少钱干多少事儿,资本思维就是把自己看做公开市场的产品,拓展创造价值的渠道,让自己资本的增值。每个岗位也是一样的,从大的角度来说需要考量你自身的岗位是企业的资本还是成本这件事情需要想清楚,努力的方向也不一样。

2. 以客户为中心,这句话不是说说而已

前两天看到我们一个售前群里,大家讨论关于工具人这件事情,大家讨论的很激烈,我想这是每个做这个岗位的必经之路。

需要考虑几点:信息差,你拿到的客户需求是不是直接从客户那边获得的。这个很重要,可以反映客户做这件事情的目标,也会影响到给到客户的方案。

可选择性,每个客户的重要程度不一样,我们自己有没有真正的了解调研过这个客户,扩大更多的输入信息来对需求做判断而不是自己把自己也当成工具人,你是有选择的。

建设性,每个商务机会都来之不易,开发挖掘一个客户是一件困难的事情,我们服务的对象是客户而不是销售,可以想象下我们加入,能为这个项目的推进带来哪些增量的事情,谁有建设性谁就有发言权。

3. 先学会诊断,客户需求的拆解

每个客户都会有问题,简单说需求就是帮客户解决的问题,客户会有很多的问题,首先要做的是定义问题,先诊断就是为什么?为什么?为什么?用3个why搞清楚客户真正要解决的是什么,然后要做的就是归类,在上一篇中我们聊过企业的大概的3类需求(怎么快速的赚钱(营销增收、投融资)、怎么安全的赚钱(风控保全)、怎么最大效益的赚钱(运营降本));

拆解问题我觉得比较实用的几个方法,公式法、流程法、矩阵法。 举个例子:比如提高企业的盈利能力?就可以拆解为利润=收入-成本,现在问题就转变为怎么提高收入和降低成本。

这个是拆解后的结果:

如果用流程法也可以拆解为,企业整个生命周期的环节,比如研发、生产、市场销售、售后服务,这是拆解后的一个样例:

矩阵法其实就是二维的模式,就是比如在以上思考的的要素里面,按照重要紧急的二维矩阵找到最关键的,从多维的维度去思考。

还有一种底层的需求拆解方法就是从用户本身出发,找到底层的需求通过产品去满足,在C端产品分析中经常要用到。

二、如何针对性设计方案,好的解决方案标准?

在之前我画过这样的一张图,一份好的解决方案到底是什么,就是美女穿的“超短裙”,请点击放大看,

有几个要素,给到正确的人简洁、同时能清楚的量化及确认贴近客户的业务、还有就是让客户清晰的看到我们的这份方案区别点价值点是什么,目前看到很多公司的方案七八十页,其中最开始的部分就是公司介绍,其实对客户来说很多客户不太关心这块儿,当然也得分客户对自己公司的了解程度。

整体逻辑:我们可以以这个公式作为出发点:解决方案=痛苦x权力x构想x价值x控制,通过需求调研找到客户的业务痛点,为正确的人也就是说了算的人权力人员构建符合他们构想的初步设计方案,通过创造实际可行的量化价值完成技术解决方案的控制及主导。

切回到实际,我们很多的方案都是以PPT的方式呈现,一个标准的模板供大家自查:

三、找到产品的商业模式的路径,商业模式是第一生产力?

从大的层面,产品研发出来只是第一步,怎么快速的推向市场,离不开一个很好的商业模式,大家对商业模式这个词有点儿误解这个不是企业专属的东西,是我们每个人要思考的。

总体来说离不开3件事情,人谁来做?高效执行,需要什么样的能力?事情就是我们当下及未来要做的事情。

对于解决方案咨询这个岗位来说,触达客户紧贴市场需求,形成有效的产品解决方案,到更高阶的思考深入行业通过创新驱动获取商业的价值能力,这里面每一步都需要自己慢慢的去修炼。

对于事情方面时刻关注产品和市场这件事也很重要,要有“既要又要”的洞察力。

小结:

  1. 先诊断,后开方,用3个why先帮客户定义问题;
  2. 用有效的方法对客户的需求进行拆解;
  3. 商业化的解决方案是第一生产力。

本文由 @荆飞瑶 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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