商家做起年轻人的情绪生意,10块钱买不了吃亏?

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近年来,电商平台上流行起了一种消费模式,即情绪消费,而这某种程度上反映了人们的潜在心理诉求和情感诉求。那么,网络上的情绪消费生意是如何呈现的?人工智能技术的发展又会对情绪消费这门生意带来怎样的影响?

情绪消费,是近年来在电商平台兴起的一种新消费模式。虽然这并不意味着人们可以直接买到快乐或悲伤,但恰恰反映了年轻人在心理、社交方面有着强烈的情感诉求。

情绪消费商品既有实物,亦有虚拟产品,前者如好运喷雾、好运手机壳、好运绳结,后者如树洞倾诉服务、虚拟蚊子,以及前几年大火的“孤寡青蛙”等。消费者下单这些“带着情绪”的商品,一方面,响应网络热点,找个乐子,另一方面,以求实现心灵和精神上的一丝慰藉。

一、10元买不了吃亏?

“甜语树洞”是提供情绪消费的电商店铺之一,营业至今已有半年时间,主要有树洞聊天、倾诉等服务,月销量达3万多单。普普通通的店铺看似“无名之辈”,实则“卧虎藏龙”,“我们对店员的素质、品行、学历有要求,拿学历来说,基本在本科以上,包括海外留学生,甚至博士和专业的心理咨询师。”店铺负责人孟由告诉《IT时报》记者。

商家做起年轻人的情绪生意,10块钱买不了吃亏?

店铺内,商家“量身定制”了服务菜单,消费者可根据不同需求自行选择服务类型。服务方式分为“文语”(文字和语音)和“连麦”两种,而价格又根据不同方式、不同时长、不同经验的店员分为多个层级。菜单上,价格最低的是以盲盒形式进行的“文语”30分钟,价格最高的是“最高层级”的包天“连麦”服务,分别为20元和990元。

在“商品”方面,主要包括基础价格为10元的树洞聊天和倾诉、陪唠嗑和情感婚姻恋爱指导,以及基础价格为150元的哄睡和倾诉疏导服务。

孟由介绍,随着电影《消失的她》的热播,“恋爱脑”话题引发热议,在社交平台上,网民众议“看《消失的她》,恋爱脑治好了”。话题热度也催生了“给闺蜜下单了骂醒恋爱脑”“恋爱脑闺蜜竟然被客服骂醒了”等多个热搜。在店内,该服务也成为“爆款”。

在定价模式上,各个店铺大同小异,但同一种类服务的价格悬殊。以“包天”服务为例,一家店铺“妄与秋水换色”的“文语”方式最高收费800元,“连麦”方式最高收费1314元,另一家店铺“大哥你好呀”的“文语”方式最高收费480元,“连麦”方式最高收费770元。客服表示,选择包天服务的人较少,购买盲盒等的客户较多。

商家做起年轻人的情绪生意,10块钱买不了吃亏?

10元真的买不了吃亏吗?《IT时报》记者实测发现,这些店铺多存在低价吸引用户购买的情况,在“大哥你好呀”店铺内,半小时“文语”树洞服务标价为10元,实际却要付款20元才能获得相关服务。“甜语树洞”的情况也是如此。

记者在部分店铺观察到很多露骨或带有引导性的评论,电商业内人士也提醒,如果消费者真的需要心理援助,那么请不要采用这种方式,此类所谓“情绪消费”更偏向于纯聊天服务等,或带有一定放松、娱乐属性,不能作为专业服务来看待。同时,消费者还要防范潜在的软色情、诈骗等风险,电商平台也应加强对此类特殊商品的监管。

二、商家、消费者“喜忧参半”

商家和消费者有喜也有忧。

“甜语树洞”店多是兼职,如同销售一般,按单计算提成,每名店员所获提成比例为70%。孟由生活在北京,工作前期也是兼职形式,之后转为全职,在薪酬方面,能够实现“自给自足”是他目前的状态。

在“大哥你好呀”店内,营收情况分为旺季和淡季,旺季日接单在14个左右,日收入达500~600元,淡季数量减少,日接单和日收入仅为旺季的二分之一。

到底谁在消费?据了解,不同店铺的主要消费群体间也存在差异,“甜语树洞”更倾向于消费层级比较高的人群,如企业白领、海外留学生。“大哥你好呀”的消费者年龄主要为18~40岁,以学生党、上班族居多。“来我们这里下单的多数是没有什么交心朋友,或者内心所想没有地方吐露,所以愿意找陌生人倾诉。”“大哥你好呀”的客服说道。

“聊天”类情绪消费的购买行为发生在人与人之间,而非人与货之间。因此,对商家而言,在享受赚钱并帮助人带来的喜悦时,问题亦伴随而来。孟由分享了一件令他感到无奈的经历:“我们所面临的潜在风险在于某些消费者素质和动机的不可预估性,有的会向我们的店员开口借钱,有的会使用完服务后申请退款,有的素质偏低,会辱骂店员,有的在店员身上得不到发泄之后,会在店铺评论区给予差评。”面对“不可控”和“不好控”的情况,商家选择“自救”,以减少损失和负面评论。定期组织培训是“甜语树洞”执行的方案之一,相关培训内容涉及反诈骗、借钱、社交礼仪等,必要时针对无礼客户坚决退款。

不只有商家,消费者也会经历“受伤”时刻。为好友下单“孤寡青蛙”服务是大学生丁浩(化名)的第一次情绪消费经历。当时丁浩的心态是“大家都在玩,我也要玩”,自己也图个“乐子”。树洞服务是他的第二次体验,但过程并不令人愉快。“付完钱后,按理说加了店员的聊天方式后就开始计时聊天了。但当我把自己的想法陆续发给他的时候,过了12分钟,对方仅回了句‘加油,相信你是可以的!说实话,我觉得敷衍、不靠谱。”有过“前车之鉴”,丁浩后来再也没有消费过此类虚拟产品。

服务质量和隐私是消费者关心的主要问题,“我们与客户的聊天记录是绝对保密的,聊完后立即‘互删’。如果遇到聊天不满意或者8分钟内不满意的,可以申请换人或者退款。”店铺客服告诉记者。

三、会被人工智能取代吗?

在孟由看来,情绪消费市场会随着人们物质生活的满足、对丰富精神生活的追求而变得更加多元。

是否会和心理专家、心理咨询师这些从业者构成竞争关系?孟由认为,对于消费者来说,他们更多的是需要情绪价值上的陪伴和宣泄,店铺提供的线上聊天主要从他们的需求和感受出发。不同于和心理咨询师交流的严肃氛围,树洞服务主打“随心”和“轻松”。另外,店铺在规模、管理模式和人员配置方面和相关工作室存在较大差异,故不属于竞争关系。

当前,人工智能技术越发成熟,以ChatGPT为代表的聊天机器人再度让“机器是否会取代人”成为热议话题。对于“甜语树洞”这类以“人与人”交流为主的“聊天”类情绪消费服务而言,既是机遇,也是挑战。有网友认为,此类服务容易被AI替代,消费者的目的是找到一个目标“宣泄”,而AI机器人擅长“说话”,甚至可能比真实聊天者更懂对方的心;相反观点认为,真人的回复、共情才更能排解消费者真正的不开心,而机器只是在做出看似人性化的机械回复。

现实倒逼“孟由们”去思考:人与人、人与机器的交流差异是怎样的?假如今后人们选择和机器去倾诉,那现在的服务还能做得下去吗?

作者:孙永会;编辑:王昕,孙妍

来源公众号:IT时报(ID:vittimes),做报纸,也懂互联网。

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题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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