“用户视角”,你只是嘴上说,还是真的懂?

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大家都知道做产品要“以用户为中心”,都要求产品要有用户视角。但大家对此的理解个有深浅,甚至不少人都没有真正理解用户视角的内涵。这篇文章,作者通过几个典型案例,分享用户视角的几个常见认知误区。

“用户如水、产品如舟,舟乘水而行”。

“用户视角”,或许是产品同学最高频的词汇之一,麦肯锡还是Forrest在前两年做过一项关于产品管理技能的调查,其中调研结果显示,最重要的产品技能之一就是“用户导向”(用户视角)。

前几天,镜同学组织了对产品经理产品调研能力的提升培训,期间我特意发起了“你认为做好产品调研,哪些产品技巧或方法最重要?”的多选投票,排名前三的分别是:“用户同理心”、“熟悉业务场景”、“访谈方法与沟通技巧”。

表面上,用户视角似乎刻在了产品同学的基因里,早已形成了肌肉反应,但根据我的长期观察,大家对此的认知各有深浅,甚至有不少同学并没有真正理解用户视角的内涵。

这个观点并非胡诌,而是有很多真实的产品案例支撑。

在我看来,“用户视角”是道,“设计决策”是术,正如《道德经》所言:有道无术尚可求、有术无道止于术。

为此,镜同学结合最近的几个典型产品案例,分享下常见的“用户视角”的认知误区,希望能为你的产品成长带来启发和参考。

01 报告文件类型为PDF,不支持Word格式

前几天,我们业务同学反馈了一个客户需求,即,希望把我们平台生成报告的文件类型由PDF更改为Word,这样方便客户做一些修正。

但是,我们负责该需求的产品经理断然拒绝了,理由是这是伪需求,因为平台生成的报告要承担责任,如果客户可以导出Word再随意修改信息,那到时候就无法准确定义权责,会给平台带来潜在风险。

听起来似乎逻辑清晰、考虑长远,但真相远非如此。

原因也很简单,因为这种简单粗暴的处理方式本质上就不是用户视角,真正的用户视角应该是设身处地地站在用户立场、带入用户场景来思考、去解决客户问题,甚至我们看到用户反馈问题和真实需求时首先应该很兴奋,而非不假思索地本能否定。

更何况站在用户角度,往往就会有更好的解决方案。

如,我们可以在导出PDF格式后增加“上传审核”功能,并且通过用户协议或限制可修改的范围等来完善;即,用户下载Word后可以修改,但必须再次上传修改后的文件,且需对最终报告承担全责。

当然,我们或许还会有更多更合适的解决方案,但不管如何,如果产品经理若只是简单一句让客户自己想办法,如,让客户自行从WPS等软件转换为Word。

且不说用户会不会用WPS,有没有付费会员,单就这种认知来看,这也不是应有的产品之策。

因为,这是典型的自我中心而非用户视角,注定是很难真正解决用户问题的。

02 产品海报设计不合理,反而怪用户太笨

上周我还分享了另一个产品案例,也是很典型的非用户视角场景。

那是前两天,一个产品朋友和镜同学沟通交流,他告诉我他们正在进行一款产品的灰度内测,现在他们在定向邀请高质量用户参与,收集反馈、调整优化,以便产品上线后能够提供更好的用户体验。

但是,在我们沟通期间,他也吐槽了一个现象:很多看似高质量的用户,感觉也普普通通,甚至有些问题反馈感觉很笨。

比如,他提到他们海报上面有产品内测的体验网址,可依然有不少用户询问他体验入口,好像就没有看海报一般。

我对此能有经验,所以本能地不认同他的看法。

镜同学便让他把海报发我,果然不出我所料,他们海报设计是典型地缺乏用户视角,虽然确有体验网址,但不醒目且位于海报最底部,还是很不明显的浅色字体。

最重要的是,海报中虽然有二维码,可二维码竟然不是体验网址,而是客服微信,这太逆用户思维了,一句话:明明你的海报设计没有站在用户立场,却反过来指责用户太笨。

就设计本身而言,这是自负,而非自信。

其实,镜同学也有类似的体会和经历,我最早开通微信公众号时,有些文章写的有资料分享,只需要在微信公众号后台私信关键词即可,可仍有不少同学在文章底部留言私信。

起初,我也觉得是不是这些读者用户没有认真看,或者,一目十行?可真的全面复盘后发现更多是我编辑问题,如,文章内容描述不清晰、不直观。

总之,用户不可能都是理想态,高质量、高净值是我们的梦想,但在产品工作中会遇到很多用户交互的决策场景、矛盾场景甚至冲突场景。

镜同学的一个重要启发是:沉下心、别自负,真正切换到用户视角来重新看问题。

03 用户视角不等于用户说了算

《这才是服务设计》一书中写道:用户不是想要钉子,也不是想要墙上的洞,而只是想要把照片挂墙上,也许一个粘钩就能满足客户需求。

上述这个例子相信很多产品同学都听到过,这也启示我们要挖掘真实的用户需求,不能只听用户说,更要努力挖掘钉子背后的需求,还有,很多时候用户甚至自己都不知道想要什么。

可在现实中,我发现有一部分同学却把这当做惰性思考的借口,总是说我这是站在用户角度看问题,这是用户需要的,那是用户亲口说的,作为专业的设计师你本应该很清楚:用户视角不等于用户需求,更不是用户说了算。

上个月,我们主办了一个展会,现场来了不少客户,我们有个产品经理很有访谈的意识,借此聊了好几个客户,不仅收集了大量的用户反馈,还很认真的整理成了“用户需求清单”。

因为访谈认真、文档详细,他在产品工作群里获得了不少点赞,可我发现一个很严重的问题,他在很多场景下都把用户的话当做了圣旨,几乎没有需求过滤和深度思考,更没有抽象和转化。

当然,在群里我也是点赞鼓励,而课下对着业务场景指导他理解设计的本质,如,举例说明哪些业务需求是伪需求,哪些用户表达其实有更好的设计方案。

经过我们的交流,他也明白了过滤、挖掘、抽象、转化的内涵,更知道用户视角的意义是指站在用户角度看问题、去思考设计,而不是做用户话语的翻译器。

04 用户视角不仅是设计方法,更是产品思维

镜同学认为,用户视角本质是同理心思维、是产品思维的一种,有更广泛的应用场景,不止于调研之术、设计方法。

昨天有小伙伴分享了俞军的《俞军产品方法论》中的一句笔记,即:产品设计的核心竞争力是输出决策的质量,总结成五个词是逻辑、同理心、经验、异见、数据。

由此可见同理心的重要性。

镜同学最近也在阅读《体验之道:从需求到实践的用户体验实战》,书中也是通篇都在强调同理心对产品经理的重要性,如,在产品调研时,在竞品体验时,设计师最好从用户视角看待产品,不能单纯地以产品设计者的视角考量竞品。

原因也很简单:身为产品设计者,我们往往知道自家产品的配置属性,然后就会陷入对自家产品的盲目自信的状态。

然而实际情况是用户根本不关心产品的属性配置,用户关心的只是产品与自身需求的贴合度所带来的舒适感、产品是否好用、能否为自身解决问题等。

让我记忆深刻的是书中还多次讲到同理心思维对于解决问题的重要性,这点相信大家在工作中都有感触,不管是项目延期还是冲突管理,有效解决问题离不开换位思考,这也是镜同学多年工作的经验。

我想起查理芒格在《穷查理宝典》里分享的一句话:想要说服他人,不要诉诸于理性,而要诉诸于利益。

站在对方角度去思考,讲清楚利益关系,这不就是同理心思维的体现吗?

图-↑   《体验之道》读书笔记摘录

最后,镜同学想说的是,在产品经理的职业生涯中,每一位用户其实都是一面镜子,咱们需要以铜为镜,因为他们的反馈和建议是产品经理不断优化产品、提升用户体验的重要参考依据。

但更重要的是,我们不仅要站在用户角度看,更要从本质出发去思考、去设计,这才是真正的用户视角,也只有这样,我们才能设计出更加符合用户需求、更加优秀的产品。

迭代一句老话:真正的用户视角,才是产品经理的圣经。

本文由人人都是产品经理作者【产品大峡谷】,微信公众号:【产品大峡谷】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 没想到自己在日常生活中也犯了这些误区,做产品要以用户为中心,但是用户视角不等于用户说了算,不能只听用户说,说得有道理,给作者点赞。

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