好的解决方案从提正确的问题开始

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编辑导语:“问题重构”能够帮助我们更清晰地了解用户需求,发现问题和痛点所在,从而更好地去探索解决方法。本文将为你详解问题重构的三大方法以及后续步骤,希望能够对你的设计思维活动起到帮助!

小明从三亚度假回来后,Annie一直缠着他,要他说说问题重构的事情。

小明告诉她问题重构在创新活动或设计思维活动中属于比较有难度的方法之一,他需要好好准备一下。

几天后,小明约Annie开了一次视频会议,跟她好好讲了讲问题重构这个方法。

一、陈述问题

通常,开始寻找解决方案之前,都需要一个对问题的清晰描述。定义一个问题有三要素:

  1. 用户 – 以人为中心,而非产品。
  2. 用户的需求 – 用户需要的不是创新形式,而是解决他们的问题,获得需要的输出。
  3. 原因或见解 – 强调原因、动机或见解,如有必要,可以加入背景、约束条件和冲突点内容。

问题陈述模式:【用户】需要【什么需求】因为【原因/见解】

那么,Annie那天的问题陈述就是:【Annie】需要【一个淡季旅游套餐促销计划】,因为【老板需要提升淡季旅游项目的销量】。

现在,问题陈述有了,但是感觉这样的问题没有抓手,不知道该从哪开始。人们通常需要的是一个可以具体操作的思路或是方向,问题重构方法起到了这个桥梁作用。

二、问题重构

创新并不是关键,关键是解决问题。用户需要的是能解决问题的方案。

问题重构可以将用户的问题陈述转化为可操作的设计解决方案。

一个简单的例子就是将Annie上面陈述的问题转变成下面的问句:

我们怎样设计淡季旅游套餐才能更加吸引客户?

将提升销量的任务转变成了如何设计淡季旅游套餐让它变的更加吸引人。

问题重构的语句通常有以下几种:

  1. 我们怎样才能(How might we)……?
  2. 我们可以通过什么方式(In what ways might we)……?
  3. 如何(How to)……?

最常用的是“我们怎样才能(How might we)……?”方式。

问法有了,具体怎么做呢?小明整理了下思路,告诉Annie,在说具体的做法之前,需要了解几个提问原则:

  1. 提问中不能包含解决方案。这样会缩小问题的视野,不利于寻找创新的方法。比如,“我们怎样才能通过折扣方式来提升淡季套餐销量?”
  2. 提问不能太窄。如同上一条一样,这样会缩小问题的视野。比如,“我们怎样才能提升淡季套餐在家庭客户中的销量?”
  3. 提问不能太宽泛。比如,“我们怎样才能提升淡季套餐销量?“
  4. 提问要朝着期望结果的方向上。不然最后导向的解决方案治标不治本。比如,“我们怎样才能让淡季套餐跟旺季套餐捆绑销售?”,这样的结果并没有从根本上解决淡季套餐吸引力的问题,而是把希望寄托在了旺季套餐的销量上,最后很可能让淡季套餐给人越来越不值的感觉。
  5. 提问的措词要积极。积极的问题可以产生更多的想法,也可以鼓励创造力。如果你发现自己在使用“减少”、“排除”、“阻止”等消极动词,那么问问自己,你是否可以通过使用“增加”、“创造”、“增强”、“促进”等积极的行动动词来提问。比如,“我们怎样才能让老板降低淡季套餐的销量目标?” 跟 “我们怎样才能增强淡季套餐的吸引力?”相比,自然是后者更积极,更有动力。

听起来有点复杂,Annie开始感觉有点吃力。小明安慰Annie别紧张,后面还有更复杂的……

掌握问题重构的技巧是创新活动的关键能力之一!不是那么容易掌握的。需要时间来练习和掌握精髓。下面才是3个关键方法的讲解,这3个方法都给出了具体的重构问题的步骤!

三、问题重构方法之一(问题分析法)

根据对问题的个人经验,来对问题进行分解,也就是分析问题的原因和结果。从问题的原因和结果上进行探索。

比如,提升淡季套餐的销量的原因可能是目前销量不好,那么销量不好的原因可能是淡季套餐这个产品不够吸引人,也可能是销售渠道过少,把这些原因逐一列出来,从原因的角度来重构问题:

“我们怎样才能增强淡季套餐的吸引力?”

“我们怎么才能丰富淡季套餐的销售渠道?”

又比如,淡季套餐销量不好的结果或造成的影响是什么呢?可能是淡季奖金没了,也可能是把淡季套餐产品取消了。把这些结果逐一列出,从结果的角度来重构问题:

“我们怎样才能让一个新的产品取代淡季套餐?”

“我们怎么才能在淡季保持员工的活力?”

当然,对于结果的问题重构有可能会存在偏离原来的期望。一般有两种结果,要么证明原来的问题不是一个问题或者说是不值得继续努力的问题。要么是开发出一个新的创新思路,作为额外收获。

四、问题重构方法之二(改变目标法)

这个方法来自斯坦福大学的d.school。通过改变问题的目标来创造尽可能多的”我们怎样才能….”的问题。

不过这个方法不适合比较宽泛的问题,比如提升淡季套餐的销量的问题,通常在使用方法前,先对宽泛的问题进行聚焦(变窄)。

要将宽泛的问题变窄,需要问一个“怎么做?”;而要将太窄的问题变宽一些,需要问一个“为什么?”。

对“提升淡季套餐的销量”提一个“怎么做?”,我们就可能冒出各种想法:

  • “我们怎样才能增强淡季套餐的吸引力?”
  • “我们怎样才能拓展淡季套餐的销售渠道?”
  • “我们怎样才能提高淡季套餐客户的入住体验?”
  • ……

这里我们选择了“我们怎样才能提高淡季套餐客户的入住体验?”做为我们问题重构的目标。

改变问题目标的方法通常有以下几种方式:

  1. 放大正能量:我们怎样才能提高所有客户的入住体验?
  2. 排除不利因素:我们怎样才能对客户的不好体验做成及时反馈?
  3. 探索相反的一面:我们怎样才能让等待入住成为旅程中最激动人心的部分?
  4. 问一个假设:我们怎样才能完全消除在酒店各个地方的等待服务的时间?
  5. 注入情感:我们怎样才能让客人对入住本酒店感到自豪?
  6. 找出意想不到的资源:我们怎样才能利用其他客人的空闲时间来增加一些集体活动?
  7. 从需求中进行类比:我们怎样才能把酒店建成家的感觉?
  8. 应对挑战:我们怎样才能让酒店成为客人每次选择的度假胜地?
  9. 改变现状:我们怎样才能让客人满意早餐?
  10. 将视角分成几部分:我们怎样才能取悦客人?我们怎样才能让客人全面体验我们的服务?我们怎样才能安抚有抱怨的客人?

五、问题重构方法之三(行业相关法)

这个方法需要参与者具备行业相关经验。如果是公司工作坊的话,最好具备以下四个要求:

  1. 有市场和产品部门的人参加。
  2. 足够的工作坊时间(60-90分钟)。
  3. 容纳50-70个便利贴的白板。
  4. 所有参与人员都对用户需求、业务驱动因素和商业机会这三个概念有基本的了解。

整个过程分为两大步骤:

1. 头脑风暴

将白板分为三个区域,分别标注为“业务问题”、“用户需求”、和“商业机会”。然后要求团队30-60分钟内列出:

10-15个最想解决的业务问题。

10-15个最想满足或解决的用户需求或痛点。

10-15个可以利用的感兴趣的市场机会,或公司的发展机会,或对市场或产品的见解。

如果团队参与的人员足够多,可以分成三组,每组负责上面三个概念中的一个。

2. 随机组合

然后将三个区域的内容进行自由组合来创造问题。

六、总结

上面介绍的三种问题重构方法各有特点:

  1. 问题分析法 – 适合从宽泛的问题陈述开始,可以通过探索多层原因和多层结果,来重构出尽量多的“我们怎样才能….”问题。
  2. 改变目标法 – 适合具体,不能太宽泛的的问题陈述,如果碰到宽泛的问题陈述,需要先对问题进行窄化处理。通常通过问“怎么做?”来缩小问题的视野,同时产生一批“我们怎样才能…”的问题。从中选择一个或几个再进行改变目标法,来重构出尽量多的问题。
  3. 行业相关法 – 适合有行业相关背景的团队来做,可以快速重构出大量的问题,不过还需要精心挑选。

七、下一步

如果重构出来的问题让人感觉还是不知道如何开始,或者这样的问题让人冒不出大量的解决方案想法,那么这个重构的问题是不合格,需要丢弃。

如果重构出来的问题大部分是不合格的,那么需要从头开始重构,这是一个迭代的过程,直至获得尽可能多的重构问题。

面对大量重构出来的问题,通常先进行聚合分析,将类似的问题归类到一起,然后通过投票选出1~2个最终的“我们怎样才能……?”的问题来探索解决方案。

问题重构是讲完了,不过Annie好像没完全明白。不过这么关键的方法如果一下子全明白了,那也不叫关键方法了。“多准备些度假优惠券,以后会经常用到的!”小明坏笑着结束了这次培训,并给Annie发了一张卡片。

八、卡片

问题重构发生在了解当前的痛点或见解之后,需要探索解决方案之前!

它是创新活动或者当前最热门的设计思维活动中很关键的一环!它的成功与否决定了后续步骤是否行走在正确的方向上!

创新不在于创新本身,而在于能否解决真实的需求!

 

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 但是往往会在提出问题的时候出现偏差,导致不能很好的解决用户问题

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