客户说你的 SaaS 产品不好用怎么办?

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当客户反馈你的产品不好用时该怎么办?其实有人反馈你的产品不好用是不可避免的,接纳并且搞清楚不好用的原因非常关键,这将助力你的产品更加贴合行业实际场景。本篇文章就来讲解如何解决客户的负面反馈,一起来看看吧。

SaaS 产品经过设计开发完成后,终于迎来了上线,并且开始有人使用了,此时似乎我们应该庆祝一番,终于迈出了从0到1的这关键一步。然而,SaaS 产品接下来不可避免会迎来一个倍受打击的过程 —— 诸多客户反馈你的产品不好用。这个时候我们一定要控制情绪,理性对待这些反馈,然后来逐一分析。

有人反馈你的产品不好用是不可避免的,接纳并且搞清楚不好用的原因非常关键,这将助力你的产品更加贴合行业实际场景。

一、如何对待“负面”反馈的客户

在讲如何对待这些反馈之前,首先说一个原则,那就是不要马上反驳任何一条“负面”反馈。

人通常不会马上接受反驳意见,如果你反驳他们,意味着你是在冒犯他们,结果就是你将失去他们的支持,而负面反馈将变成情绪发泄,影响口碑而难以挽回。

摆正姿态后,下面我们来说说怎么处理这些反馈。

二、客户反馈

客户说产品不好非常正常,一方面他们可能是刚刚使用,需要适应;另一方面他们不可避免地会和原有系统对比,别人的优点你没有,那就是你的缺点。对于客户的反馈,一定要区分一下客户的角色,是高层、采购关键影响人、产品落地对接人、业务部门领导还是基层员工,不同的角色处理的方式会有所不同。

1. 客户高层

一般来说,客户高层不会直接向产品经理反馈问题,而是向市场销售人员,或者是老板反馈问题。这个时候,他们通常也不会有具体的问题描述,大概就是一个定论性的东西,比如说:“下面的人说不好用”。

因为高层一般不会直接使用软件,只是下属汇报的时候会告知一个结论。“下面的人说不好用”看似一句话,那我们就需要了解具体谁说的,然后再思考怎么解决。这个时候客情维护就很重要了,这里处理起来分为下面四步:

  • 首先,客户高层的反馈要第一时间响应,比如告知对方高层:“xx 总,感谢您的反馈,我们马上了解一下具体情况,然后再向您汇报!”
  • 然后,和市场人员第一时间拜访对方的对接人,了解哪个环节出了问题。
  • 接着,确定问题解决方案,并和客户相关人员确认。
  • 最后,向对方高层汇报处理结果。

最后一步非常重要,一是响应我们之前的承诺,二是也能间接得知对方那边人员的汇报情况,看看是否还是负面评价。如果解决方案双方沟通过后还是负面评价或是对方那边根本没汇报,那么就要小心了,这个时候很可能是你的软件触动了对方某些人的利益,那些人根本就不想用你的软件!这种情况比较难解决,做好客情公关之外,核心还是需要产品过硬,真正能够帮助客户创造价值。

2. 采购关键影响人

采购关键影响人,通常也是最终选用我们产品的人,因此首先我们要知道,他大概率会站在我们这一边。本人曾经对接过不少采购关键影响人,他们实际上会成为我们客情信息的关键来源。因此,他们的意见要重视,并商量合理的解决方案。

和采购关键影响人处理好关系后,我们通常能够在对方高层获知负面反馈前拿到客户内部的反馈信息。这是因为,采购关键影响人决定了采购我们的产品,就意味着他首先要证明他当初的选择没有错,那他肯定会帮助我们把产品用好,发挥价值。和他们配合默契后,高层那边通常会收到的是正面反馈。

3. 产品落地对接人

产品落地对接人有时候会是采购关键影响人中的一个,这种处理起来相对好办。而有些,则是领导指定的一个人。对于突然多出来的事,有些人是会排斥的,如果遇到落地不顺畅的话,难免会“挑刺”。

因此,落地之前的对接沟通非常重要,一方面告知对方落地的环节,双方的分工;另一方面,明确协调机制,表示会全力支持他的工作(注意,是真的要全力支持)。

然后,就是平时要多“献殷勤”了,“礼多人不怪”,平时多沟通多问候,多关心关心落地进展,多问问有没有问题,不要等到他说落地不了的时候再来维护关系,那个时候很难弥补了。

4. 业务部门领导

客户部门领导的话,一般是真正使用产品的部门领导。作为业务部门领导,他们可以说是业务专家,对新产品的态度通常首先是怀疑,所以受到质疑很正常。这里,我们产品经理的行业钻研深度就非常关键了。我们说,做 SaaS 产品经理,首先得要有一颗成为行业专家的心。为什么呢?

随着业务深入,你会接触到很多行业从业者,他们在这个行业摸爬打滚十多年甚至二十多年,如果你缺乏专业性,可能话说不到3句就被人家否定了。如果你也是行业专家,那么和他对话就在一个层次上,再结合软件产品,能够向他输出超出他理解范围的价值的话,那么他大概率会接受你的产品。

对于部门领导,首先不是接受产品,而是接受产品的理念,也就是认同你产品的价值。

因此,和他们沟通,你要从专业的角度剖析行业痛点,以及产品如何解决这些痛点,说服他们接受产品,认可产品价值。之后的话,你们交流的时候就会碰出火花,你帮助他改善业务管理,提高业绩;而他会提出专业的意见,帮助你改进产品。

通常做 SaaS 产品经理,首先得要有一颗成为行业专家的心。

5. 客户基层员工

基层员工虽然说没有决策权,但是产品要发挥价值的关键在于他们能够把产品用起来。

再好的 SaaS 产品,如果没法在客户手里正常地使用起来,那也无法发挥价值。

我们有时候会听到客户高层反馈:“听大家都说你们的产品在行业里面用得很好,怎么到我们这里就用不起来呢?”这个时候往往是基层员工不配合了。基层员工,尤其是传统行业的基层员工对新事物是非常排斥的。这个时候,我们建议是两方面解决:

  • 与业务部门领导、落地对接人、基层员工代表一起组织一个沟通分享会,一是了解具体用不起来的原因,二是分享其他客户的成功经验给他们参考;
  • 在客户内部进行对照,这种适合客户有多个分公司(选择2个分公司)或可并行落地的项目(比如物业行业选择1-2个小区)。这个要注意最好是向客户高层提这类需求,让他们筛选出不同特性的两组进行对比。

我们之前落地一个集团企业,他们有几个分公司,然后一个分公司执行力很强,落地很快,效果也明显。然后另外一个非常守旧(停留在用了很多年的 Excel 表格),软件怎么都推行不下去,不是数据经常忘了录入,就是错误百出。

最后,通过这两个分公司的对比,对方高层马上意识到是公司内部的问题,然后直接把分公司领导叫过来下行政命令,明确 xx 月 xx 日要搞定落地。结果顺利在这个分公司推行,虽然使用效果没有另外一家好,但是总体运行还是顺畅的。

三、发挥“负面”反馈的正面价值

反馈虽然是负面的,但是却能发挥正面价值。这个时候,产品经理在和客户沟通的时候需要引导,让客户说出具体的不好,以及他们期望的解决方案。我曾经对接过一个客户的财务经理,对方就非常善于表达自己的诉求。我们双方就一个功能的交流过程大致如下:

  • 他觉得我们的功能有缺陷,导致业务上不好操作,问我们的产品能不能增加一个 xxx 功能。
  • 我问他这个功能具体用在什么场景。然后他说了什么情况下会用到这个功能。
  • 我问了他一些业务环节的细节,然后描述了大致的业务流程。
  • 他告诉我业务流程没问题,然后他还给我看了他们之前用过的一个产品的操作。
  • 我根据我们软件的业务规则和结构考虑,给他提出了一个解决方案,相比他们之前的产品功能有些变动。我告知他为什么要这么调整(从财务管控层面考虑),然后他觉得这样会比之前用的产品更好。
  • 我整理好沟通记录让他确认。
  • 确认后,和内部开发人员沟通后,明确上线时间,反馈给他。
  • 上线后,告知他这个功能已经可以使用,并且感谢他当初的建议。

经过这一系列的过程,一方面我们的产品功能更加丰富,更加贴合业务场景;另一方面,给客户留下了专业的印象,提高了客户的信任度,最终建立了良好的客情关系。这个客户,在后来还给我提出了很多专业的建议,也让我对他们这个行业有了更深入的了解。所以,你看,“负面”反馈有时候会发挥正面价值,而且是很大的正面价值。

作者:产品海豚湾;公众号:产品海豚湾(ID:pm-dophin-bay)

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评论
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  1. 我一辈子都记得北方客户那个口吻:这什么玩意儿

    来自湖南 回复
    1. 这玩意儿一点也不好使

      来自辽宁 回复
    2. 做 B 端产品要有强大的内心,被骂是经常的!

      来自湖南 回复