起底AI电话历史,AI电话推销背后的来龙去脉

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通信业和自动化技术发展后电话通讯和场地设备成本降低,而最近AI技术的爆发使得人力和时间成本极大降低,于是销售电话狂轰滥炸的时代到来了。

五一劳动节前后,三家运营商集中向用户发送了安全警示短信,短信内容宣传了国家对于商业营销电话的规定。继315晚会曝光骚扰电话问题之后,又一次将营销电话拉回到公众的视野。

其实,电话销售最初成本过高,大企业都不太采用。通信业和自动化技术发展后电话通讯和场地设备成本降低,而最近AI技术的爆发使得人力和时间成本极大降低,于是销售电话狂轰滥炸的时代到来了。

下面我们说说AI电销新时代是怎么来的:

商业驱动催生电销行业,AI技术最终实现自动化

自动化技术在电话销售中发展缓慢,但AI的出现直接颠覆了行业的原有架构。

19世纪电话发明之初,电话还是劳动力密集的高成本通讯手段,少有人用来作为营销工具。上世纪70年代末,数字化通讯技术发展,开始出现呼叫中心,电话销售才在经济上可行。早期的自动化技术通过自动接听播放录音做到了无人职守。计算机技术发展后,可以抛弃传统电话,让客户按数字也能减轻电销人员的操作。

电销行业多年沉淀下的“套路”和自然语言处理的发展使得AI可以基本取代电销人员的工作。

无论是人工还是AI,话术都是电销的核心竞争力之一,而话术可剧本化给了AI取代人工的机会。以催帐业务开场为例,每次客气问好后都要确认客户身份,根据是否本人进行下一步告知欠款流程,不是本人那就请求告知本人。出现没有考虑到的情况可以继续讲台本,也可以找个信号不好的理由挂机,流程是确定的。

某催帐业务开场话术流程图

通过语音识别和语音合成技术,AI可以将人类语言在文字和声音间自由转换。自然语言理解和合成又使得AI能够分析处理人类语言,了解人类的意图并能与人沟通。结构化数据和自然语言的转换使AI可以对答如流,并支持自学习。

在电销行业,业务流程成熟,工作机械,AI技术已经能覆盖大部分工作,人类被取代也是时代必然。

电销机器人技术难研,巨头赋能下实施简单

业内将做电话销售的AI称为电销机器人,要入局电销机器人十分方便。

实现电销机器人最核心技术很复杂,自研困难,但可以直接用大公司的现成技术。BAT有着自家的技术,也有专业的科大讯飞等厂商,其他公司要在通用技术上超越他们几乎不可能。他们家便都推出了纯技术支撑服务。

百度智能电销解决方案示意图

以百度大脑的智能电销解决方案为例:百度只开放核心技术,将客户语音转为意图流返回。其余话术平台搭建、语音录制或合成等工作全需客户企业自行解决,有按通路条数预付费和按通话时长后付费的计费方式。

部分电销机器人公司买来技术开发了自己的电销平台,并协助客户企业安装部署。与客户企业对接录制话术建模会产生制作费,后期按月或按年收取机器人租赁费,再按时长收取使用费,也有完全云端的电销机器人公司提供全套服务。另收取电话线路费用,按通话分钟数收通信费。

电销大部分只需要针对自己业务的技术,便也有出门问问、乐言、晓多、客知音等针对某行业或是某公司优化自研技术的系统的企业存在。这类企业往往更有实力,业务范围更广也更合规。例如:出门问问有其智能穿戴硬件设备,客知音与南京12345便民服务热线合作“智能回访”业务。

AI+电销,前有电销法律后有AI局限

AI和电销行业捆绑在一起,两者暴露出的问题更多。

最主要的是电销机器人行业的合规问题。美国在1991年就推出了《电话消费者保护法》,未经事前允许禁止使用合成语音或录音打推销电话,用AI进行电话推销将违反联邦法律。

国内最近也有大动作。2018年7月,工信部、最高法、最高检等13个部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,在中国打推销电话也将违法。

工信部通知网页截图

AI做电销涉嫌侵犯隐私。AI通过语音语调就能大致推出客户的性别、年龄甚至是部分心情和健康状况信息,理解对答语句内容后还能掌握用户回答的更多信息,并分析出性格和用词习惯等,再与测谎等技术结合,就能侧写出真实有效的用户画像。都涉嫌侵犯隐私权。

技术上,AI要完全替代人工还欠火候。话术基本是行业积累下来预设给AI的,想让AI自编话术再试错成本太高。AI能理解和回答的都基于原始语料和数据,所以不能有问必答。例如:当客户开始拉起家常,AI往往会不知所措,答非所问。这往往是客户意识到电话那头不是人的原因。

在应用场景上,AI使用局限性也大。但客户作为人类不可能随时接听电话,对于机器人打来的电话也会心生厌恶。除了诈骗或数据搜集公司,客户订单生成后的跟进交接依旧要去实际操作,维护好客户关系也需要员工运用人际交往能力去经营,AI帮不上忙。

2013年,时代周刊的一位记者(Michael Scherer)曾曝光某保险公司(Premier Health Plans Inc.)的AI推销电话,此后该公司暂时关停网站,电话也无人接听,对业务造成巨大影响。

最后一点,电话已经不常用了。使用语音沟通效率远低于文字,在移动互联网和社交网络发达的今天,人们使用文字交流更多。正规公司在网络上投放图文并茂甚至有互动的信息流广告获客效果可能更好。

所以无论自顶向下还是自底向上,AI电销行业都存在较大困难需要克服。

AI电销需转型,语音交互是未来

如此强大的AI技术单纯用来做电话推销是局限住了应用方向,积累下的技术可用范围很广,AI电话也许会和电话一起过时,但是AI语音交互却依然是未来。

AI做语音助手。自从苹果在2011年推出首款智能语音助手siri,这种接近自然的交互方式越来越受欢迎。微软2014年发布的Cortana定位则是智能助理,不仅能做一次性操作,还能根据已有信息主动出击,例如在日历里记录的会议时间段内自动将手机调至会议模式。亚马逊同年预装的Alexa能够直接通过语音交互购买商品,这会是语音助手的一个好的盈利点。

去年,谷歌推出的Duplex已能模拟真人打电话订餐、请假。今年,谷歌做到了离线的本地语音识别,其Duplex能直接在网页操作,还为聋哑人提供了电话实时生成字幕的功能。

国内,百度的小度能搜索出全面的信息,阿里的天猫精灵也已做到电商购物功能,小米的小爱同学除了买东西外还能控制旗下的智能设备。

AI也能被用来抵挡骚扰电话。2016年Roger Anderson发明了一个AI机器人专门用于浪费电销员的时间。他设计了家庭主妇忙着带娃、蜜蜂突然爬到身上等剧本,AI会遵照剧本不停地让对方重复他说过的话。随后他成立了Jolly Roger Telephone公司,以99美分每月的价格出售这项服务。

阿里巴巴在今年315后公开了工程师们,用业余时间开发的AI机器人“二哈”。“二哈”能够识别出骚扰电话那头是真人,再通过网络上的信息和对方说过的话不停地聊天,今后这项技术有望发展成AI私人秘书。

AI面向企业也能用于客户服务。不少的互联网公司业务很广,但却没有足够的客服或是将客服外包。客户有紧急事件需要客服支持时出现长时间占线等待,或是外包客服没有权限需要走复杂程序联系总部等情况,会使公司形象受损,利用AI技术在公司内部自建少量员工的客服不失为一种选择。

目前的电话机器人公司不必过分担心市场和政策风险,积累下技术和经验未来转型机会很多。

“AI语音+销售”的未来将会向全场景进化

AI最先落地的一批应用中有电话销售这么个不讨喜还处于衰退期的行业,既是对AI在成熟产业中应用能力对肯定,同时也暗藏了技术该如何被利用的隐忧。未来充满变数,AI和电销行业都随时可能发生变化。

AI有望完全取代基层的电话销售、电话客服的工作。AI基于设定话术再加上自学习和优化,从电话接通到客户下单或解决问题全流程是可以做到无人职守的,极少数情况会需要转接人工。这时留下来的人类员工是销售精英和技术或后勤的专业人员,整个从业人员的参差要求会有大的提升,AI将人类从繁琐、重复的低效工作中解脱出来。

电销有一天会与电话一起退出历史舞台。口头语言交流效率实在不高,在商业场合是会被其他手段替代掉的。

想象这样一个场景:当AI真正普及后,餐馆使用AI接听电话处理订餐,而顾客利用AI助手自动打电话订餐,这样两个高效、数字化的算法居然在用语言合成、识别、自然语言理解这么一套复杂系统来通过人类的口头语言交换信息,这显然是不合理的。

未来AI语音和销售的形态会进化。商用讲求快准狠,但家用和个人使用求的是方便和体验。销售和广告未来能够做到潜移默化地影响选择,而不会以打电话这么侵入式的“逼迫”形式出现。也许,公司会使用AI语音在智能电视音箱、景点商场、马路地铁电梯等场景中生成并插入软性交互式内容,引导用户使用产品。

#专栏作家#

首席发言者,微信公众号:shouxifayanzhe,人人都是产品经理专栏作家,关注工具产品和人工智能领域,擅长AXURE,兴趣爱好看书,思考。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 想象这样一个场景:当AI真正普及后,餐馆使用AI接听电话处理订餐,而顾客利用AI助手自动打电话订餐,这样两个高效、数字化的算法居然在用语言合成、识别、自然语言理解这么一套复杂系统来通过人类的口头语言交换信息,这显然是不合理的。
    请问小编为啥不合理,我觉得挺合理的啊 :oops:

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    1. 两个会中文的人,硬是要说的人拿着一本德语字典把中文翻译成德文,还得让听的人通过德语字典把德语转回中文来理解;

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