看高级产品设计师一般是怎么搜集产品不好用之处的?

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产品使用过程中总会遇到一些不好的地方,比如某一次交互不合理,对于用户来也许不太会向产品方反馈,那么对于产品经理来说又能如何收集这类的不好用之处?

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收集产品的需求和可优化功能点,这对产品经理来说是日常工作中非常重要的一环,这工作看似简单、枯燥,实际跟进过程中可展开成很多“不同”的事情。结合我这几年产品工作中使用、接触到的方法,总结些产品经验供参考,回答如下:

一、 用户反馈

1、产品内“用户反馈”功能。把“用户反馈”入口做的尽量明显,给用户充分吐槽的机会,千万别遮遮掩掩:

1.1“用户反馈”不往“设置/其他”等深层级隐藏,直接放在用户主界面、主路径附近,让用户“随时随地”可以“骂你”,对新上线的产品更要使用这样的“极端”手段收集反馈来快速迭代;

1.2“用户反馈”要有意识的引导用户输入“邮箱、手机或QQ等”这些联系信息。比如联系方式栏使用默认文字引导、联系方式栏和反馈内容栏分离等。这让反馈可追踪;

1.3“用户反馈”要有意识引导用户反馈具体问题,避免过度发散。可以采用反馈前/中/后引导用户给反馈问题打tag作分类等方式,例如产品建议和bug反馈肯定属于不同的反馈分类就要区分。这让反馈可理解,还节省整理的时间成本。

2、产品论坛/bbs/讨论区。这种地方的用户往往偏成熟和重度(发烧),观察他们可获得新的视角来审视“你以为用户会这么用”的feature,长期进入论坛潜水,观察用户的反馈和行为,会有意外惊喜。此处包括潜入竞品论坛。

3、友好用户QQ群。把给你过反馈的用户、参加过线上/线下活动的用户给维护起来,这部分用户定义为“友好用户”,他们将是品牌的传播者和维护者。每周定一个晚上几个小时,线上给用户答疑互动,会前先预热让用户自己构思问题,会中与用户互动注意引导话题,会后做记录、整理和分析。此处包括潜入竞品用户QQ群。

4、社交媒体的舆情监控,如微博、微信公共账号等,监控官微下的用户反馈、用户吐槽的负面微博等。此处包括监控竞品的舆情。

5、应用市场(AppStore、Google Play、豌豆荚等各应用市场),看反馈,看评分。此处包括看竞品在各个市场上的表现。

6、用研分析,目前国内大公司一般有专门的UER部门,要好好利用他们的专长。如果小团队可以自己做,大致有这些项目:

用户访谈、焦点小组

可用性测试

调查问卷

用户群、心理模型分析

功能优先级梳理

眼动&脑电分析等等

二、数据分析

1、核心数据,例如PV、UV、CTR、ROI等关键指标的变化,应每日定时关注,对变化明显的数据要深入挖掘原因;

2、次要数据,对产品统计中更细节的统计点数据也要留心,比如从A页面到B页面的UV变化,C功能和D功能的用户使用比等等,这直接对应的就是用户使用场景和路径,比核心数据更能反映出新feature的得失;

3、定期浏览行业数据如友盟、百度统计、Google Analytics、百度index等,多输入些行业数据对自己产品周边的大趋势做到有印象,有助于理解用户的“抱怨”。

三、竞品分析

1、竞品分析报告,以周为单位(竞品大版本发布则需立即跟进)进行多个横向、纵向竞品的产品跟踪,对竞品每个版本做的feature,优化的功能点要心中有数,再思考竞品为什么做、解决了什么问题、有什么长远考虑,最后带入自己的产品中审查自己的产品是否有问题、是否做的更好、是否可借鉴;

2、潜入竞品用户群、论坛、线下活动,搞定各种试用/内测邀请,做各个社交媒体的舆情监控,用竞品的得失来反查自己产品。

四、Design Review

1、交互/视觉走查,产品新版本上线前和上线后,让交互和视觉设计师深度使用,“逼迫”他们反馈出产品上的“不好用”点,并给出优化方案;

2、产品设计团队内部Review,产品在设计阶段就要主动接受Boss、同事的不断challenge,上线后更要推动类似功能评审的工作,借助更专业的视角来为产品做反馈。

五、重度使用,做个有心人

1、每天带着实际需求重度使用自己的产品,在过程中捕捉“不流畅”、“需要思考”的瞬间;

2、留心观察周围人都在用什么、怎么用的、有啥吐槽没有,常记录常思考,做个有心人。

本文来源:知乎

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