3个令用户印象深刻的体验

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记着你,还爱着你!

开始文章前,先和大家一起做个小测试:

闭上你的眼睛,然后回忆你近几年觉得很重要的事,认真回忆…

怎么样?你还记得哪些时刻?

我想应该是非常碎片化的吧,你记得的应该不多了,零零散散的记得一些东西,都是一些非常精彩的时刻,而大多数应该忘得差不多了。

人是健忘的,对于自己身上特别重要的事,都尚且如此,何况其他的。

特别是现在这个信息大爆炸、内容碎片化、所有的东西都在抢夺你注意力的年代。

对于某个品牌、对于某个产品、对于某个内容、对于某个公众号,对于所有想得到用户更多注意力与记忆的东西。

你还能记得多少东西?哪些东西又会让你记忆深刻呢?又如何让用户对你记忆深刻呢?

诺贝尔奖得主,心理学家尼尔·卡尼曼(大神)有这么一个研究结论:

他发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,也就是著名的峰终定律。

也就是说,对某个事物体验完之后,所能记住的就只是在体验的峰值与结尾时的体验,而整个平平淡淡过程对最终的记忆没有多少影响。

就像我们回家过春节,其实这个过程中发生了许许多多的事情,但是过完春节后,这也没过多久,可能很多事情都已经变模糊或者忘记了,能记得的可能是那么几个最感动的时刻还有最终离别时的时刻。

所以,基于峰终定律,我们能知道:

大多数时候,我们对某个事某个物的回忆,都是在一些关键时刻,包括但不限于峰值和峰终,一定是关键时刻。

而我们对这段体验的时间长短,对其中不好不坏,稀疏平常的那些体验,基本都会忘记。

换句话说,你的品牌在建立过程中、你的产品在营销过程中、你的活动实施过程中、你的公众号在运营过程中,要想让用户有更多的记忆,那一定需要有关键时刻。

你可以不用从头到尾给用户好的体验,但是一定得偶尔给他一个特别好的体验。如果用户在关键时刻的体验是愉悦的、是满意的,那么之后对你的整个记忆可能都是愉悦的满意的,即是这次体验总的来说其实一般!

这就让我想起服务行业非常非常重要的一个宗旨:Mostly forgettable and occasionally remarkable。

大概意思是:你完全不需要也不可能每一件事情都做到完美,只要偶尔一些事情做得特别棒,用户就会有非常好的体验。

而这就是制造体验的关键时刻。

就像我们在宜家购物,其实经常有很多不愉快的体验,比如宜家购物路线设计得超级复杂,只买一件家具也要走完整个商场;比如你想问个东西都找不到店员。但是它总会给你一些惊喜,随意试用自己喜欢的床、找到便宜实用的办公桌等等。

而过一段时间,再去回忆这个经历,你记住的可能都是那些精彩的时刻。

还有现在有很多儿童医院,都会有一个儿童游玩区。在给小孩子打针注射疫苗之后,父母就带还在哭的自孩子去这个游玩区去玩。

然后呢,小孩子很快就忘掉打针过程中的痛苦,倒是很记得这个Happy的结果。最终,小孩子对打针的痛苦印象也不会那么深。而父母看到孩子很高兴,也无形记忆之中更加偏爱这家医院了。

看到这,我想对于做品牌、营销、运营的人来说应该是有启发的。

当资本市场整体陷入非理性的狂热,注意力经济早就成为了很多企业对于业绩的唯一追逐。而这些关键时刻放到这,对应的就是对你品牌、产品、活动、公众号的记忆。

这是所有人梦寐以求的。

品牌/产品只有影响了用户,并被用户记忆的时候,才拥有了品牌力。所以说,让用户对品牌/产品有更多的记忆,何其重要?相应的,制造一些品牌体验、产品体验的关键时刻,何其重要!

那有没有什么好办法呢?

有!对于如何制造这个关键时刻,这里分享3个简单又实用的方法。(来自希思兄弟《The Power of Moments》一书)

第一个是仪式感,就是把某一个体验过程搞得特别有仪式感

古代皇帝登基,都会举办一场特别庄严的登基仪式,总是会让人印象深刻。

你看现在有很多做线上课程培训的,在学员结业的时候都会做一个结业典礼,还会做结业证书颁发,不需要多少成本,但是往往能让学员满意度大大提高。

有一些非常高质社群,你进群的时候,需要填一个进群表,看一段入群守则,并向大家自我介绍,有的还需要来个进群宣誓,搞得特别有仪式感,虽然过程繁杂,但是让用户印象深刻,体验升级。

还有很多公众号,会要求粉丝打卡,定期发起粉丝活动,每篇推文会有互动栏目,这都是一些增加仪式感的运营方式(关键时刻),让用户对其有更多的记忆。

第二个是突出重要性,也就是把用户某一个体验过程搞得特别重要,让其感受到

重要的东西,总是会让人印象深刻,这个无需多说,你特别看重一个体验,用户自然能够感受得到。

举个最简单的例子,你是一个部门负责人,你要给团队成员传达一个公司的重要决策的时候。如果仅仅是微信群里给大家发一下,相信这些团队成员不会记得多久。

但是如果这样呢?

你首先在微信群发一条信息:明天上午9:30-10:00在会议室开会,正装出席并带好纸笔,而且你还重点安排了1名组员准备开会设备,1名组员做会议记录。

然后在第二天你在开会的时候,强调这个会议的重要性,并隆重宣布公司的这条重要决策。之后,还安排所有成员讨论这条决策的意义所在。

最后,你安排组员把会议记录整理好,并打印出来给每个人分发一份。

这样,大家是不是就印象深刻了呢?

第三个就是制造小惊喜,也就是在用户某一个体验过程给用户一些意想不到的惊喜

制造惊喜感一直都是在营销运营过程中,百试不爽的好方法,没有人能抵挡得住惊喜,但凡在相同体验过程中,感受到不一样的惊喜,用户总是会对你更加青睐。

一个会给用户制造惊喜的品牌,总是那么让人喜欢。

就比如你在下班回家路上,天上掉下10000元现金到你手上,我想你会记得一辈子。

这个方法在公众号运营过程中用得非常多的,比如提前给读者准备好一些他们非常需要的东西,用户看完文章在后台回复对应关键词就可以获得,者不仅不会受到读者的抵触,还会大大增加读者对于公众号的好感度。

再比如给读者准备一些书籍、红包口令、特权服务、会员等等小惊喜,这都是在给公众号制造关键体验时刻。

总的来说,我们对于某一事物的记忆和评价,不在于对这个事物的全部体验上,更重要的是在于关键时刻。

多数事情不必花费太多精力,但是要有特别棒的一些关键时刻,用户就会有非常好的体验。

而制造关键时刻,大家不妨好好利用《The Power of Moments》一书中的“仪式感、突出重要性、制造小惊喜”三个方法。

如果你过生日,有二种可能:

  1. 部门的人按照老惯例一起请你随便吃个午饭;
  2. 整个公司的人一起商量好晚上请你到星级酒店吃饭,还提前订好生日蛋糕。在现场,你从未见过的大老板为了给你过生日还亲自来了,在接近尾声时,你的领导宣布,你升职为经理……

我相信2)肯定会让你记忆深刻,体验爆棚。

所以,用好这3个方法,不管是营销、运营、职场,还是生活、社交、谈恋爱,你总是可以让那个Ta对你记忆深刻!

 

作者:木木老贼

来源:微信公众号:木木老贼(ID:mumuseo)

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