电商网站设计 | 如何规划帮助中心?

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我认为电子商务网站中组成帮助中心的四个元素分别:搜索框、常规问题、自助服务、客服、新手指导。在分析其元素前,我们先详细分析一下帮助中心:

帮助中心的定位

帮助中心的定位是帮助用户解决直接解决问题。

帮助中心的用户

将用户分为有新用户和老用户,新用户点进来最可能需要一个新手指导;

老用户点进来可能需要咨询一般问题,比如修改密码,查看优惠券,修改订单等,在帮助中心用户咨询的问题可能不能第一眼看到,因此需要一个搜索框帮助用户搜索问题。

帮助中心问题分类

分为服务类问题与直接展示答案类问题。有的问题需要用户根据步骤进行一步一步点击操作,即自主化服务,有的问题提供文字解释即可。

根据用户咨询问题是否解决的情景

分为三个部分,首先帮助中心恰好有用户需要咨询的问题,用户可以通过点击相关问题即可解决自己的问题;

其次,用户第一眼没有在帮助中心解决问题,有个搜索框,用户的问题如果搜索框没有办法解决;

那么就需要进行最后一步,留下客服相关联系方式(智能机器人),用户就可以进行人工服务,让用户有问题都能够得到解决,不至于遗憾离开。

综上所述,我认为帮助中心组成的四个元素分别是:搜索框、常规问题、自助服务、客服、新手指导

搜索框

比较典型的是1号店搜索框与淘宝搜索框

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1号店的搜索框根据关键词搜索,展示相关问题。问题展示均只有最相关的一页,问题都采用点开的形式,一般能购解决用户相关问题。

淘宝搜索框

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淘宝的搜索框是业界典范。可以根据搜索的内容展示相关信息链接;也可以根据搜索相关内容进行筛选最合适的内容,更能通过订单号搜索出对应的解决方案。

京东的搜索框可以定位到会员等级,比如搜索运费,会给出该账号对应的会员等级已经运费的收费标准。

常规问题

常规问题通常采取列表的形式。

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通过列表,用户可以容易找到自己问题的分类,另外将列表中常用问题单独出来,方便用户一眼能够看到~

自助服务

自助服务,重要的是展示的逻辑顺序。

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图片5

客服和新手指导就略过了~

帮助中心做得好,能让用户最直接找到自己的问题的答案,能够节约网站的运营成本。

另外帮助中心的点击并不是越高越好,太高说明网站存在问题,因为非常多的困惑才点击,因此需要首先优化的是网站,而不是帮助中心。基于此,来帮助中心的人不多,且都是来寻求帮助的,因此不建议帮助中心放广告。

 

本文由 @胡丹 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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