企业服务设计中的三要素

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本文作者依据工作中项目实践的所思所想,结合案例等分享了企业服务设计过程中的三个要素以及自己对这些要素的思考理解,供大家一同参考和学习。

在经历了几个企业服务的项目后,我对于企业服务的设计有了一些自己的思考和总结,本文将结合一些实践过程中发现的问题,分享我所理解的企业服务的设计要素。

在我的理解中,企业服务中以下三个要素是需要设计师在接触产品之初就要重点关注的:用户角色,效率,成本控制。下面我将分别阐述对每个要素的思考。

一、用户角色的变化

企业服务整个服务生命周期的基本用户角色是可预知的,简单分类下可分为:管理者/系统使用者/销售/客服人员。

随着时间的变迁,在客户的发展/技术能力的提升等诸多因素的影响下,用户的角色会产生变化,这种变化我们可以分为横向与纵向两个方面。

1. 横向变化

用户的角色进行了扩展,随着客户组织规模的增大/使用阶段的演变,用户的角色会更加丰满,如:管理者中扩展出财务/法务等。

2. 纵向层面

用户的角色进行了细分,如使用者细分出基层使用者/小组长/结果复核员等。

用户角色的变化要求我们的设计必须具备一定的扩展性,这是需要在设计之初就要考虑的因素。

举例来看:

如数据管理这一流程,首版要解决的就是数据快速入库的问题,此时针对的用户是基层使用者,使用场景是数据的筛选与录入;而随着业务的扩展,需要对所有数据的录入结果进行复核,需要对所有基层使用者的情况进行统计管理,也需要对录入的规则进行优化变更。

因此,在使用者的基础上,我们又拓展出若干个角色:小组长(负责任务分配与绩效),结果复核员(负责结果纠错与更正),运营(录入规则的确定与优化),这些角色的使用场景均建立在基本的数据录入之上,所以这就要求我们在最基本的数据录入上先实现一个高度简化的版本。

这个简化的版本是整个系统的基石,也是整个系统设计中最值得我们下功夫打磨的地方,最初的版本可以使用通用组件进行搭建,包括用户主要的操作点也可以先实现快速上线成型,在进行多轮的试用/反馈/优化/迭代后逐步将主要操作点中的通用组建进行优化替换,这个过程需要和产品方/试用团队紧密沟通合作。

在常规情况下,我们对于用户角色的扩展是可以预知的,比如在使用者中增加小组长的角色,这种情况的处理是在基础角色上做加法,结合用户权限对角色可用的按钮/页面进行常规设计即可。

而在某些情况下,我们对于角色的变化是没有预期的,如合规需求下要求法务等用户角色的引入。这种我们估计不到的角色通常有两个特点:

  1. 使用场景以查看为主,操作较少 ;
  2. 最初主要以定制化需求出现。

因此,以独立/低层级的入口和少量的定制页面完成需求,优先保证功能实现即可。后期可以对这类用户和场景进行汇总,结合用户角色的通用程度来确定优先级,是否进行全局的考量。

二、效率

对于企业用户来说,效率的提升是购买企业服务中最基本也是最核心的决策点,在提效的结果呈现上,我们通常很容易关注到因操作效率提升而降低的人力成本,或者技术的迭代帮助数据准确度的提升;却容易忽视以下一些效率提升的基础设施与方式。

在单个基层使用者的使用过程中,随着熟练度的提升和对系统/理解任务的深入,使用者会形成特定的经验,公式,规则。

作为系统的设计者,在这里需要我们为用户提供一些基础设施,如“公式库”,“语义库”等,允许用户对与最小操作单元进行一定的组合与变化,以规则的形式沉淀针对该类型的操作。

而随着个人的反复使用进行验证,每个人自己的“库”进行打通与共享,在组织视角下对于多个“库”进行过滤筛选,就进化成了一个组织下的协作模式。单个组织的沉淀在利好项目的同时反哺整个系统。在一段时间的运行后,即可为一类行业解决方案提供支撑。

除了项目下的垂直设施,系统级别的帮助中心,特别是论坛系统,可以有效的沉淀平台级别的一些经验。一个特定专业的用户本身就在自己的领域有着丰厚的沉淀,加上他本身就是用户,较客服更容易被其他用户接受。

因此在论坛的设计上,我们以引导用户间的沟通为主,结合用户成长/奖励体系对产出经验的用户进行奖励。

三、成本控制

这里的成本控制包含两个方面:

  1. 服务整体的开发成本
  2. 用户的学习成本

在服务成本中,开发成本控制是企业服务的盈利关键因素。

在涉及到整个项目组的开发成本控制上,作为交互设计师,我有两种方法:

1. 复用率

这个指标是我对自己的设计产出的一个衡量标准,统计目标为组件或页面。对组件或页面的复用,可以有效降低开发成本,同时降低用户的理解成本和学习成本。

需要注意的是,复用率是设计师对系统的一个个人评价,在不同的系统下,不同的页面中,复用率的衡量指标可能完全不同,单纯追求这个数字的大小是没有意义的,这个数字存在的意义是督促我们对于关键页面进行反复的打磨,提高其可靠性,从而在更多的场景中进行复用。

2. 用研成本

企业服务中极具挑战的一个点是用户和购买决策人大概率是不同的人,想要让用户用上服务,首先得保证能够打动购买决策人能够卖出去。

对于购买决策人的用户研究,一般都会存在邀约困难,时间和金钱成本较高的问题。在这种时候,设计师可以选择相信自己的队友,转而对销售人员进行用研。

销售人员对购买决策人的洞察是比较深入的,而且针对不同的行业,我们一般都会分配不同的销售人员跟进,这样得出的用研结论,在深度和广度上都有保证。

降低开发成本是一方面,降低用户的学习/使用成本是我们在设计中更加需要关注的。

降低学习成本有一个常见的方式,即为用户提供一个Demo。使用Demo进行教学有这样的几个基本要求:

  1. Demo是围绕特定角色的核心场景进行的系统内部的沙盒
  2. Demo可快速部署/运行
  3. Demo的学习需要一个即时反馈的结果
  4. 如果单个用户的操作涉及多个环节,不同的环节应该有独立的Demo

这个Demo的形式可以根据服务的不同而采用不同的形式:如果是一个测试服务,Demo可以是一段待提交的测试代码,用户可通过修改参数并完成提交来熟悉系统;如果是数据录入系统,可以结合录入操作形成一个教学关卡,限定用户在时效内完成数据录入并给出评价。

在整个企业服务设计的过程中,建立成本可控的组件,页面和流程,对用户角色的变化合理预期与设计,围绕降低学习成本打磨用户关键场景这三点是我在项目之后的思考与总结,除此之外,也还有一些没有被归纳到这三个要素之中的其他因素,期待与大家多多交流。

 

作者:赵明义,网易UEDC资深交互设计师,负责管理并参与B端、C端多个项目,在项目的研发与运营过程中不断思考与尝试,致力于在商业价值与体验中找到平衡。

微信公众号:网易UEDC

本文来源于人人都是产品经理合作媒体@网易UEDC,作者@赵明义

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 是一篇好文章,企业服务在近段时间确实蛮火

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