用户体验地图——新的用户体验设计工具

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随着大家对用户体验不断重视,如何在体验上保持竞争力变得尤为重要。为了提升体验竞争力,在评估标准、功能、与用户建立连系上,需要一套新的衡量方式、方法和工具,对体验进行再设计。服务设计和以人为本的设计思想为我们已经提供了这种方法,今天来介绍一种新的工具——用户体验地图。

什么是体验地图?

体验地图是一种了解用户与产品/服务/系统之间交互的工具,辅助分析、改善用户体验;一张体验地图可以直观的表达出用户操作流、期望、特定的目标、用户情绪状态和整体的体验链,确定用户可能会与你的产品的一些接触点,让你整体把控和评估产品体验。

下面是一张欧洲旅游体验地图(图片来自 Adaptive Path’s Chris Risdon):

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通过这张图可以直观的看到用户从制定计划、订票、旅游等一系列活动中动作、情感、思考、接触点,通过对这些信息分析、处理就可以快速的理清用户的行为习惯、用户所关心的、找到体验痛点,制定出提高体验的可行方案。

如何创建体验地图?

现在制作体验地图有很多种方法和观点,没有形成一套很客观的方法,下面介绍一下AdaptivePath的Chirs Risdon的五维度理论(原文):

1、The Lens: 在考虑地图之前,首先要明确3-5个调查结果或者基本原则,比如为什么人们选择这个业务而不是那个业务的原因(比如使用银行而不是将钞票藏在床底下)。

2、The journey model:每个项目有不同的模型,但每个模型中必须把重要的纬度展示出来,如一个阶段到另外一个阶段的转变,不同媒介之间的转变;在这些转变点上需要思考些问题:有多少人使用这些特定的媒介,哪些部分的体验已经被破坏了等;同时将用户的操作连接到设计的系统中。

3、Qualitative insights :“doing”(就是上面的路径模型),通常至少关联2-3个“Thinking”(通常以问题的形式,比如要花多少钱,我能用这个吗,它有什么用?)和“feeling”(感受的反馈,如受挫、满意、悲伤、迷惑等);通过这部分的处理就可以了解特定接触点对用户的重要性和价值。

4、Quantitative information:应该包含在上面的组合中,以平衡模型的相关部分,比如指出只有20%的用户遇到这个接触点,或者用户操作的某个阶段与商业价值是无关的。这些都可以用水平线图去表示出来,或者用特殊的箭头。

5、The Takeaways:这里是你解决来自于你对用户行为以外的思考,或者的在思考/感受过程中没有被系统解决的问题提出的建议、解决办法;这些建议、方法可以分为阶段或作为一个全局的方式归组,它可以连接到多个阶段来提高效率、给用户更多的控制权、让用户受益,比如帮人们拟定计划,让你的用户变得更精明。

随着电商、本地化服务的不断渗入,线上线下一体化的体验变得尤为重要,以前线上体验的设计方式将不再适应一体化的体验设计,这就需要通过用户体验地图等新的方式来做用户体验。

via:雷锋网

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