对你最不满的用户是你最佳的学习渠道。——比尔·盖茨

Hello，我是你的用户！

没错，我是一个有血有肉的人，一个真正的人类。

我有需求和渴望，需要熬过平凡的日子，需要完成我必须完成的事。

但同时我也有希望、梦想和壮志雄心。

太久以来你只把我当做一个名字，甚或一个数字。

你把我归类到你们口中的圈层，有时甚至只是将我归入大众市场。

然而我不准备继续忍受这些了。

我就是我，别把我和其他任何人混为一谈。

也许有时我和其他人很像，

但有时我也会十分的与众不同、拥有独特而敏锐的品味。

过去，我并没有多少可选择的。

比起你需要我，我更需要你。

但这一切已经发生改变。

现在选择的权利在我手中，现在，我成为了掌控者。

现在你更需要我。

现在，你该按我的规则去做一门生意了。

事实上，你还有什么生意可做呢？

只是为了尽可能从你所能做的中获取最大的利益？

或者说，去改变些什么，让我的生活更美好。

我不在乎你是否从中获益。

如果你能为我做更多，我也希望你也能获得成功。

如此你将能投入创造更好的生意之中，

为我们双方创造更多价值。

你为什么不来更多地了解我？来听听我真正想要的是什么。

我十分乐意告诉你我真正想要达成的是什么。

而不只是关心我是不是被你们最新的小玩意儿、小发明、小聪明所吸引。

我们为什么不聚到一起，想办法真正解决我的问题？

如果你能帮我找到好的解决方案，我甚至愿意花更多的钱。

再来说说你的品牌。

你的品牌名、logo、以及那些装腔作势的广告语。

它们都是关于你的信息，关于你有多棒。

事实上，我更在乎的是自己，以及你能为我做什么。

开始考虑一下我的世界吧。

不要卖给我旅行票券，而是帮我更好的探索这个世界。

不要卖给我跑鞋，帮助我创造一个新的个人最高成绩。

不要卖给我盆栽，帮我创造一个魔幻花园。

不要再用你自嗨（但据你所说是非常有创意的）的战役来轰炸我。

不要再用你想用的方式告诉我，你想在什么时候向我兜售什么东西。

我并没有责任来支持你的销售目标。

要知道，我也有我自己的生活。当然我会也买东西，但只在我想买的时候，按我想要的方式。

最糟糕的是那些未经同意就发来的推销邮件和电话。

它们打扰我的生活，让我感到沮丧。结果不外乎是，我开始对你极度反感。

当我确实想要什么东西的时候，我希望能够轻而易地举拥有。

送上门来，或者去对我来说方便的地方。

而不是让我不得不去对你来说方便的地方。

并且这一切要在我方便的时间。

我希望在网上看中的东西能在你的店里找到，或者可以通过电话下单。

当我不喜欢的时候，也能在你的任何一家店退货。

我希望你能用开放、诚实的态度介绍自己的产品。

没有隐藏条款，没有附加费用。

有时候我会想你是不是想欺骗我，或者说，我是不是能真的信任你。

当我真的决定从你那买些什么的时候，拜托不要叫我先生或小姐。我只是我。

不要只是简单地遵循章程或是脚本。试着多了解我一点。

当我们谈论一些陈词滥调时，请不要用虚假的笑容和我说再见。

我知道这笑容你今天可能已经做出过一千次了。

如果我能在24小时只能拿到任意一本书或一张唱片，

那我有何理由不期待在相同的时间内拿到一辆新车、一个新的洗衣机甚至一个新家呢？

当我在公司举足轻重时，你用最好的服务来对待我，

那么我便不希望我作为一个个体再次光顾时，被当做垃圾一样对待。

把我作为一个独立个体，好好对待，我会告诉朋友们你有多好。

甚至，我也许会变成你们的合作客户。

把我像个人类一样对待，并且做你自己，不是一个克隆出来的企业机器

我知道取悦我你们能够获得奖励。但说老实话，我期待的比这多得多。

我需要100%的满意，以及100%的，你们口中的愉悦。

每当我和你们的员工交谈、感受与你有关的一切时，

应该是正确的、优秀的、完美的。

但我并不想每次都要一样的东西。生活太短暂，却又有些无聊。

说真的，有时候我希望你能给我一个惊喜！

这能让我变得——据一个朋友告诉我对你来说很重要——……

忠诚。

这关系到我是不是真的愿意成为回头客、消费更多并且传播给其他人。

然后你给了我一个塑料卡片（会员卡）。大概能打99折的样子吧。

嗯……说真的，我想忠诚应该是互相的。

如果你信任我、关心我、为我做更多的事，我也许会同样为你做的更多。

但要维持一段关系对我来说可能要求太高了。

我真的想要和一个匿名的大公司维持一段关系吗？我不这么认为。

我知道你在那些用户关系管理系统上花了成千上百万，

但我至今所得到的也只是更多的，关于什么时候你想要什么的定向邮件。

我更希望了解那些和我在同样事物上拥有同样热情的人们。

旅行、跑步或者园艺。和我一样真正的有血有肉的人。

你能为我做的最好的事就是帮助我在我的世界中和他们建立起联系。

帮助我们分享经历和观点，即使是关于你的观点。

帮助我们分享想法和兴趣，做我们最爱做的事。

如此一来我会很乐意买你们的产品，并且为成为你们社区的一份子感到开心。

而且你也许会发现，我所说的和分享的，对你来说很有价值。

比起你的财务记录，衡量我对你的感情有多强烈，以及是否愿意和你做更多的事，从长远上来看显然对你有用的多。

最后，关于人的最后一件事——那些为你工作的，有血有肉的人。

我知道他们工作得十分努力，我也好奇他们的生活是什么样的。

他们持续工作、想达成更多甚至让我惊喜的动力是什么？

我希望支持一个关心自己员工的公司。

这样的公司关心为它生产产品的员工，以及他们对全球人们的影响。

因为我坚信，我作为一个人，而非产品时，他们会更关心我。

如果你给他们时间，鼓励他们来了解我，

也许他们能为我的需求找到更好的解决方案，为此我愿意花费更多的钱。

由此，你的生意也得到了更好的结果。

当你思考这些问题时，我知道你和我一样是一个有血有肉的人，

但当你开始工作，你开始蒙蔽自己的眼睛。

当我看到一个更大、更令人振奋、互相连接的世界时，你陷在那些由人工智能分析出的图表中无法自拔。

当我不对自己设限时，你成为了只顾眼前利益的奴隶。

对我来说一切皆有可能时，你陷入自己编织的传统和偏见中。

其实这一切真的很简单，你只需要来看看我的世界。

由外向内做生意，而不是从内向外。

从我开始，其他的一切会自然而然地跟上。

在一起我们可以成为真正有血有肉的人，快乐地支持彼此。

还有这么多的机会，以及更多的快乐。

在一起，我们可以做出令人惊艳的事。

原作者：战略创新专家peter fisk

译者：环时大钱