人人都是产品经理之产品与生活

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“人人都是产品经理”并不是说每个人都可以将产品经理当做自己的职业,它强调的是在日常生活的各类事件中,关注受众需求、关注用户体验的这种思想。如果你留心观察,善于发现,多加思考,必然会发现做产品的思维框架在生活中同样适用,并且和我们密不可分。下面我来说几个最近在生活中遇到的比较典型的例子。

 一、电子屏购物车的烦扰

电子屏购物车就是在超市的购物车上加了块电子屏幕,平时展示普通的广告,当走到超市内特定区域时则会推送促销信息。其实这个想法不错,用户也确实有这方面的需求,但是当前的实现却有太多缺陷,上次去超市就被坑得十分无语,说两个比较明显的问题:

1. 反复的推送。只要我在一个地点附近转,该地点的某条促销信息就不停地推送,也不管我是不是已经买了或者根本毫无兴趣。推送一次让客户知道就可以了,一次推送也许是有价值的信息,无限重复推送就百分百是垃圾信息。至少应该有个判断,如果客户已经被推送过一次则不在推送,或者客户在该位置十平米内的话则不再推送。

2. 推送时的声音。推送信息时屏幕会发出“叮咚~~”的声音,目的自然是为了引起用户的注意。声音确实容易让人注意到,但结合上面的反复推送,我这辆购物车就跟个八音盒似地响个不停,关都关不掉。人比较多时,N辆购物车“叮咚叮咚”不停响,更是小霸王其乐无穷啊。作为通知,在超市这种已然比较嘈杂的环境中,用声音来提醒用户注意会让环境更加混乱,同时高频率的声音也让用户心烦,并不是合适的方法。其实购物车用震动的方式提醒也许更加合适一些,毕竟大部分情况下大家还都是手推着购物车,这可以引起用户的注意力,同时也避免了相互间的打扰。

这属于LBS在超市中的应用,但显然很不成熟。随着移动互联网的发展,其实很多人对基于位置的推送都有构想,但也面临很多问题。比如推送的密度,就像前面说的,推送一条可能非常有价值,但如果各个商家都进行推送,那必然就变成了噪音,如何控制推送的密度很重要。还有就是现实环境的复杂性,比如上面说的超市中环境本身就比较嘈杂,用声音提示可能就不太合适。再比如用户推车经过某个地方并不是为了买东西,而是去找跑到一边的孩子,这时推送的信息又变成了干扰。所以说很多想法都是好的,但一定要在用户的实际使用情境(注意是情境,既包括了客观环境,也包括了用户的主观心理)中多加测试,否则可能也会成为烦人的电子屏购物车。

  二、让我着急的地铁

有次坐地铁着急办某事,从西直门倒二号线,一下台阶我就发现两边都有已经进站的地铁,可是去和平门我应该坐哪边的?下台阶找了半天没找着方向指示,最后走到地铁站中间我才看见两个方向上的停车站,知道该做哪一边的车,可两辆地铁也已经都开走了….

将方向指示放在地铁站中间,或像大钟寺站一样上了两边台阶才能看到这个方向的行车路线,这实在让人着急。我看到过很多次某个人哒哒哒从这边台阶上去了,看看行车路线然后哒哒哒跑到了对面。北京这么大,地铁也较多,即使住在北京一段时间的人也不能完全掌握所有地铁不同方向的行车路线,况且流动人口还有很多,在地铁站给出不同方向的提示还是十分有必要的。而又为什么将提示都隐藏得那么深,一定要让用户走到站台中间、上了台阶才能发现呢?放在站内入口附近,让用户没有消耗成本就能获得提示,不是更好的体验么?又或者放在安检机附近,安检的时候人们都是无所事事的,完成的同时能看到提示,是否可行呢?降低用户获取信息的成本,给用户指定明确的路径,这在产品的设计过程中也都应该注意。

另一个吐槽的点就是十号线地铁的指示灯,居然用红绿色表示是否已经过了该站。赤裸裸的鄙视我这样的色弱啊….男性约有7%、女性约有0.5%都是色盲色弱,这种设计就等于直接说明不为你们这个群体服务啊。

在设计中颜色可以作为不同状态的标识,但不应该成为唯一的标识,一定要考虑到色盲人群。位置、大小、形状、亮暗等都可以跟颜色共同完成标识作用。比如红绿灯,很多红绿灯除了颜色,还可以靠上下来辨认。在设计产品时,要考虑到各种有生理缺陷的用户,这叫什么什么设计来我给忘了,大家明白这个意思就好~

  三、无聊的银行等待

前两天去中行办个卡,随随便便就排了一个半小时~这一个半小时就坐在大厅里无所事事,椅子还是没有靠背的,不舒服啊~这一个半小时里,大厅平均应该有二十多个客户吧,基本玩手机的玩手机、发呆的发呆,总之都是一副很无聊的样子。而其实我们是来银行办业务的,这一个半小时中除了椅子,银行没有为我们提供任何有价值的东西,反而是让我们自己去找资源消磨掉这段无聊的时间。

听说招行的微创新是客户等待时大厅摆糖让客户糖吃,对于银行业来说就已经算很大的进步了,但从体验来说,这还远远不够。一个半小时的时间,可不可以考虑介绍一下理财常识,让客户学到些相关的知识?可不可以考虑业务人员来随机找等待客户聊聊,调查一下,听听反馈,然后再给客户点纪念品,让客户对该银行有更多的认识与感情?可不可以播个短片或电影,让客户在放松娱乐中度过这段无聊的时间?学习相关性知识、互动并加深感情、让客户放松和快乐,用这些方法吸引客户的注意力,他们会觉得等待的时间其实也没那么无聊,也许他们还会享受这种等待。另外考虑用这段时间进行业务扩展是否有可能呢?用《拜金一族》中的一句台词来说,“你以为人们进来只是躲雨么?他们在等着把钱给你,只是看你有没有能力去拿。”

说三个在处理用户等待方面,我觉得比较好的例子:一是有次跟朋友买电脑,连装系统带驱动啥的用了一个多小时,这个过程中我和朋友坐在沙发上,看着该商户墙上挂的大屏幕放电影,完全被吸引,时间不知不觉就过去了,由于电影没看完,最后还拷到U盘里回家继续看;二是坐高铁时,电视里放的不是各种乱七八糟的广告,而是很多精英人士的一个类访谈节目——老友记,像潘石屹、俞敏洪、柳传志等等的企业家们都出现过。针对高铁的主要客户一般处于社会中上层,这一类的节目还是十分吸引客户注意力的,在几个小时的车程中也给了客户另一种选择;三是听说某盗版XP装系统时,在等待阶段给用户提供了游戏让用户体验。

从上面这几个例子可以看出,用户在为了完成某个目标时,很多时候必须要等待,而在等待的这段时间中,我们要做点什么去减轻用户等待时的焦虑,而不是完全不管用户,让用户干等着,自己爱怎样怎样。最理想的状态是一方面让用户忽略了必须等待的时间,另一方面又让用户获得了更多的价值,这样用户会觉得等待很值得,体验也会很好。相信做产品的各位对这个也深有同感,互联网产品中的各个等待环节,不也都是经过精心设计的么?

 四、尴尬的口罩

准丈母娘对我很好,听说北京雾霾严重,给我买了个口罩让回家办事的女朋友带回北京给我。我是真的很感动啊,我知道准丈母娘对我好啊,可问题是,我从来不戴口罩啊….

各位是不是想起了什么?这个功能可以让用户怎样怎样,我觉得这么做用户就会怎样怎样……可是,用户真的需要这个功能么?你不是在YY用户的需求么?这个口罩的例子其实就是没有调查清楚用户的真实需求,只是从产品人员的角度做出的判断。那个口罩一直躺在我的橱子里,我会好好保存,但真的不是我需要的,其实准丈母娘要是赏点银子,我会更开心的,嘿嘿……

在设计产品时,对用户调研,并站在用户的角度去考虑问题是必须的。有些需求客观角度来看确实有必要,但站在用户的主观角度则可能就并不存在了。你再为用户好,也抵不住用户不需要。所以搞清用户的真实需求,是产品人的基本能力。

上面这四个例子其实就是想说明,如果你有做产品的思维,并且能够留心生活中的各类事件,你会发现处处都有做产品的影子。我认为好的产品经理不仅仅是手头产品的总负责人,也是会善于发现生活中的各种缺陷,并且给出相应的解决方案,从整体上将生活不断完善。产品不一定有形,其实很多无形的服务也可以看做产品,所以产品在生活中无处不在,不是说一定要入职了才成为了产品经理,只要你有心,你就是生活中的产品经理。

VIA:回首之泪

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