情境调研:4个关键要素到调研的实战步骤

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今天这篇干货,从情境调研的准备,4个关键要素到调研的实战步骤,以及情境调研的常见误区都有细致详尽的教程。这一系列教程在Udemy的收费是6000RMB,现在有了@青溪Joanna 的学习笔记,我们不仅可以免费学习,而且直接取其精华,机会不多,千万别错过了。

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使用情境,或者说使用场景是什么?它是指产品被使用的环境,包括用户、任务、设备(硬件/软件/物品)、日常生活的社交环境。

为什么“提升产品的可用性”需要深入理解使用情境呢?因为如果不理解使用情境,就无法做到:像你的用户一样看待事情;知道你的用户所知道的事;想用户之所想;像你的用户一样工作。

一、开始介绍情境调研前,需要知道的两件事

1、如何找到用户所想、所要的需求?

那就是——别直接问用户他们想要什么。

在焦点小组等方式中,询问用户想要什么,其实一方面是让用户去预测他们未来的行为,但是用户并不擅长这一点;另一方面,焦点小组等方式通常需要聚焦在意见/看法,这较为主观,真正有价值的观点通常是无法直接说出来的、甚至是隐藏的。

这并不是说焦点小组等方式无用,而是说将设计决策建立在用户的意见/看法上是挺危险的事。

2、成功的用户研究是怎样的?

1)对用户需求,给我们可行动、可测试的见解;

2)别问用户他们喜欢什么、讨厌什么;

3)别让他们预测将来可能做什么;

4)最好的方式不是问,而是观察他们怎么做,问的方式可能无形中引导了用户的想法;

5)用户说的、没有他做的有用。

二、情境调研的4大要素

1、Context 情境

去用户的家里或者工作环境,理解用户行为的场景。独自观察、或者在使用情境之外做访谈,这些方式都是不足的。

2、Partnership 合作关系

采用一种师徒关系模式,把用户看做专家。这样可以阻止参与访谈的用户把你看做专家或访问者,也意味着你可以搜集到更多真实的信息。

3、Interpretation 解读

和参与者讨论你观察到的信息,以证实你的猜想和结论是正确的

4、Focus 关注点

在情境调研之前,与产品、开发团队就调研的议题达成一致。带着这些议题去观察,可以避免走偏。

三、情境调研的实战步骤

1、 User 确定用户以及人数

首要要确认,用户指的是真正使用系统/产品的人。

那么,调研需要访谈多少用户呢?

  1. 如果已经知道主要的用户类型,大约每种类型访谈5个
  2. 如果不知道主要的用户类型,访谈大约10个人,并分析你的材料
  3. 设计一个典型的应用,大概要找来20个人访谈,大概要花1周的时间来从20个用户当中搜集材料

2、 Focus 达成一致的关注点/议题

在开始调研之前,要对关注点达成一致,建议通过头脑风暴的方式让团队成员参与进来。

  1. 给项目组5分钟的时间头脑风暴他们想问用户的问题( 请确保问题都是开放性的,别问一些要回答yes或no的问题)
  2. 每个问题都写在便签纸上
  3. 5分钟之后,团队一起对这些问题进行分组
  4. 要求大家对这些分组进行排序,看哪些是首要关注点
  5. 将这些分组 组成一个主题地图

3、 Recording 记录

采用如下几种方式记录:

1)记录会话

参与者的口述表达,是调研结束后用来分析的核心。可以采用录音的方式,不过要获得参与调研用户的同意,要告诉他们这些内容将保密、并且仅用户产品研究工作。

2)拍照

拍什么?

远景,拍下房子的外观和整个办公室;中景,拍下参与者周边的人和物;近景,拍下参与者在他/她的环境中与特殊物品互动的场景。(如果不能拍照,可以画草图)

为什么要拍照?因为拍照可以提供辅助的视角,别做羞于拍照的研究者。

拍照要注意什么?

在访问之前让被访者做好准备,给他们一个清单,看哪些是不被允许拍照的,问他们的意见,看看拍下哪些地方可以更好的理解他们的工作。

清单如下:

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4、 Notetalking 做笔记

做笔记的小技巧:

  1. 笔记本的第一页纸预留着,用来记录你听到的形容词、行话,这样可以快速的建立一个词汇表
  2. 如果不知道记什么,可以采用AEIOU的模式,记录 行为、环境、交互、对象、用户
  3. 做笔记自然重要,但是也别忘了用适当的眼神交流、或者其他方式来表达你与用户参与在一起

结束一个参与者的调研之后,要花15分钟来快速总结你所听到的、观察到的信息。

在总结时,需要注意的是——最好的观察,是你看到或听到的事情,而不是经过你解释的;观察应该是一段直接的引用、一个用户目标、一个用户行为、一个痛点,或者让你惊讶的任何事情。

您可以采用下图的表格方式进行总结,主要记录如下内容:

  1. 描述参与者和环境,参与者的目标和优先关注的事项
  2. 列出这个访谈中三个主要的事项或学到的事情
  3. 列出这个参与者与其他参与者之间相似点
  4. 列出这个参与者与其他参与者的不同点

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5、 Affinity Diagramming 亲和图表

亲和图表是解释情境调研结果的输出方式, 我们需要将大量的定性数据和信息,进行组织和归类。

最终可以采用的描述方式包括用户体验地图、用户故事地图、用户行为地图、同理心地图、故事版、用户画像、用户需求/用户关键行为。

如何输出亲和图表呢?我们可以采用如下的步骤:

  1. 熟悉调研材料,阅读记的笔记、看拍的照片,让自己就像回到当时调研的场景
  2. 找出有意义的重要的观察点,然后问“为什么”
  3. 解释为什么会发生这样的情况
  4. 通过亲和图表的方式,找出你调研中的观点,并予以归类
  5. 对这些结果进行描述,总结这些调研材料,让设计团队能基于此采取行动

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描述方式1:用户行为地图 user journey map(重点介绍)

它主要展示了用户在完成目标时操作步骤的顺序,目的是让团队能够直观的了解实际场景中用户的行为。

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有时候除了表示用户在完成目标时操作步骤,还可以增加一系列的表情,来表达用户是积极的还是消极的情绪。

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建立用户行为地图的详细步骤:

1)用便签纸记录在现场调研中的观察点,每张纸上写一点

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2)如果是与同一个任务相关的观察点,将他们归类在一起

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3)给每个任务写一个简短的名字

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4)采用纵向的列,将这些任务按照发生的时间,从早到晚排列

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5) 根据大的维度再做二次分组,比如:发现、调查、准备、申请、使用(可选)

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描述方式2:同理心地图 emapthy maps

同理心地图的目的,让设计团队可以尝试走进用户的心里。思考他们感知的体验、在他们达到目标时看到了什么、听到了什么、痛点是什么、希望获得什么。这种方式比较依赖调研的笔记和数据。

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描述方式3:故事板 storyboards

故事版的作用,一是帮助你解释用户是怎样在他们的使用场景中来达到目标的;二是让你聚焦在用户的流程,阻止你去想UI的控件等界面上的细节。

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四、 不能做情境调研怎么办

如果实在无法开展情境调研,我们至少应该做点别的调研,比如:

1、学习日记

给用户一个日记或博客,用来围绕某个话题记录他们的想法、体验、反应,鼓励他们发表一些他们真实使用场景的照片

2、远程桌面

让用户共享他的桌面给你,然后给你介绍他是如何工作的

3、不固定位置的访谈

找一个用户赞成的地方,比如 咖啡馆、图书馆,近距离的与用户交谈,请他参与一个简短的评估

4、在线论坛潜水

听潜在用户分享的信息,与他们讨论,问他们一些问题

5、通过客服热线倾听

记录问题和顾客的反馈

6、像间谍一样

假装做着别的事来观察用户

五、 用户调研的三个误区

误区1:通过焦点小组等方式,我们可以发现用户的需求

错,因为用户说的和做的是不同的,我们需要聚焦在行为上。

误区2:作为用户研究员的工作,就是要了解用户

错,是帮助团队了解用户。

误区3:情境调研可以用可用性测试来替代

错,情境调研——聚焦在大的范畴,用户当前怎么解决这个问题、多方面的工作流程、行为、需求、目标、痛点;可用性测试——聚焦在用户怎样完成特定的任务、在用某个系统时体验到的问题。

#专栏作家#

青溪Joanna,微信公众号-青溪札记(qingxizhaji),交互设计师一枚,喜欢体验各种App,关注社交、在线旅游、O2O、工具类产品;擅长需求分析、交互设计,有一定前端开发经验;业余时间喜欢网球、ukulele、简笔画,正在努力攒技能。

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