为了修炼微观体感,我成为了一名美团骑手

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作者结合美团骑手的亲身体验, 从这个角色出发,对“微观体感”进行了分析阐述,与大家分享。

引言

2018年的时候,因为曾经接触过调度类系统,喜欢对类似的产品有深入思考,美团外卖的后台的调度管理是什么样的?抱着对美团外卖骑手端、管理端的好奇,我决定做一次产品体验,嗯,没错,我去做了小半个月的美团骑手,真实的感受一个产品的用户,修炼微观体感。

需求辨别与微观体感

两个例子:

1. 需求辨别:真正用户的本质

周鸿祎在一场演讲中提到过智能手表的案例;

产品定位:

儿童手表原来最大的问题是产品定位问题 – 防丢、防诱拐、防走失,那么买手表的人是我们的用户(家长)吗??谁才是真正的用户,谁是使用产品的用户?孩子!

用户体验:

往往用户反馈都是从家长的角度给与反馈,如下:

200毫安,待机一天,每天充电(家长时常记不得每天给孩子的手表充电)

500毫安,待机三天,续航能力(电池的续航能力提高,手表设计体积会变大,3岁小孩带不了)。

那么如果真正的用户(孩子)喜欢这款手表,乐于自主充电;这款产品给孩子带来了真正的价值,用户还会很反感充电吗?

So:就如这么多年来,互联网教育搞了很多玩法,但是这些玩法针对的是什么用户角色?家长?学生?

我个人认为,排除政策因素,只谈产品与用户,难道成功的产品不就是让真正的用户发自内心的喜爱上它吗?让这个产品真正的融入到用户的生活里,形成某种习惯,很难割舍!

2. 微观体感:感同身受≠亲身感受

梁宁(偶像)在思维30讲中提到过微观体感,讲过一个“小野二郎的纪录片 – 寿司之神”的小案例,如下:

小野二郎可以真切地判断是来自他的微观体感;师傅为什么要让徒弟花了10年学习拧毛巾、用刀和料理鱼?为了建立精微的微观体感;

So:微观体感对于产品经理来说很重要;如同小马哥说过,秒变小白视角,但是切记一点,产品经理的感同身受并不等于你已经亲身感受,小马哥敢说这种话,是因为微观体感已经达到了一定的程度;就像小野二郎一样,用了很多很多年来体感“寿司”的实现过程!

产品设计过程中很多细微的点,是无法通过角色切换来实现的,微观体感是真的好用,您品品,您细品品。

os:虽然我一听偶像讲课就睡着,但是这说明(偶像宁)讲的东西很让人放松,emmm……对,就是这样。

为什么举例子?

从例子中我们看到了什么?

对于用户本质的研究

这样的设计满足了用户?

为什么用户抱怨不断?

是哪些设计刺激了用户的防御心态 ?

产品应该怎么做才自然?

对于微观体感的培养

你进行微观体感的修炼了么?

成为天才的一万小时都干了些什么?大量的时间都是在建立细微的微观体感,建立长在自己身上的真实感觉,眨眼之间的好恶判断。

说说美团众包

回归主题,聊一下本文主角“美团众包”

1. 产品介绍

美团众包APP是一款专门为兼职人群打造的专业的兼职配送赚钱工具,依托于美团外卖,每天有超过2000万配送订单等您配送,让您成为用户和商家的兼职送餐骑士,自己创业的老板!海量兼职配送订单等你来,轻松送餐,,月入过万!

更有多重活动,对兼职及送餐助力!

平台长期保持兼职专职骑手招聘活动,注册即可开始进行配送兼职工作,单单结算,让您随时随地开赚,自我掌控时间!

os:美团外卖在非高峰时间点,是供(骑手)大于需(订单)的,美团这么干就是降低成本,把大量订单外包给兼职骑手;毕竟美团外卖招收专职的骑手的一系列培养需要成本比较高;

就美团在北京大望路(当时我所在的站点)的站点来说,在午高峰,美团众包的订单都是溢出非常多的,这也算是从另一个层面来说美团众包存在的业务延伸、商业与价值所在。

美团众包则是把管理权限下放到各地区站点的站长,减少管理成本,并且减轻专职骑手招聘的压力。

想当初我去体验的时候,美滋滋的以为是美团外卖本部招收骑手(就算体验也得捞点底薪对不),但是没想到进了众包圈 – -!不过整体来说,管理体系还可以,每天早会、各种差评订单处理机制等(评价体系要求很严格,中评都算是站内不小的事件,在早会上通报)。

2. 产品业务流

上线→接单/派单→取餐→送餐;如下图:

3. 用户角色

(1)美团骑手

角色业务范围:

  • 接单(系统派单)、抢单、调单(记不太清了,类似援助的订单,路线偏离或过远,求助其他顺路骑手接单)
  • 取餐(根据外卖单号取餐)
  • 送餐(规定时间内送达)

这过程中取餐、送餐都有相应的小功能流程;以及取、送的路线规划。

(2)美团站长

角色业务范围:

  • 管理站点内的外卖骑手
  • 管理订单(应急派单、处理异常订单…等)
  • 评价管理(每天订单评价的管理;差评订单/问题订单调节)

(3)用餐客户

角色业务范围:

  • 为自己点餐
  • 为他人点餐
  • 评价(美团众包中涉及到的业务部分)

众包骑手 – 微观体感

从两个角度出发,看待一个产品的设计。

角色1:产品经理

角色2:美团骑手

1. 产品视角:用户本质的研究

在我们产品人日常工作中,简化的工作流程:

分析需求→理解业务→模拟场景→用户研究(确定用户角色)等;

在整个工作流中,我们的视角是从设计者出发的,虽然我们切换角色,成为用户,但这是我们单方向输出;

的确,这样设计是符合业务,满足各方需求,是没有问题的,但我们只是从产品设计的角度看是不够的,虽然我们做了大量的用户调研,但我们是否真正的成为用户,体验过这个“流”呢?

不论是B端产品还是C端产品,我们真的亲身介入到整个产品业务流中,但是“自以为我成为了用户”这个捣蛋鬼,总会时不时的搞事情,存在这个盲点,就不是真正的从用户视角出发。

下面整体业务流中,抽出部分进行举例(当时我使用的版本截图找不到了,先用新截图来举例说明;我当时使用的版本,在下文中以“老版”称之):

(1)健康证入口(细节,用户找的到吗?)

每一个人想申请成为美团骑手,这个细节,谈不上最核心,但一定是一个很关键的起步环节;在我身为一个骑手的时候,我不知道健康证如何办?怎么办?找谁办?(大部分不懂的骑手条件反射是百度一下,然后一层一层的往下研究… …)

涉及到健康证的问题,这里说两个流程;

1)个人线上填报相关信息,提交申请后,会有业务人员联系你;说明一下,如果是自己根据线上提供的办理流程,自行办理会非常麻烦;而且当时健康证的入口我是没找到- -!

新版的健康在培训资料做简单文字说明,并无入口,需进入个人界面才可看见入口。

2)通过其他招聘渠道,电话邀约,当面做一个简单的面试,然后说明入岗所需要的相关资料(包括健康证,一般为业务人员代办)

我属于后者,面试过程中听到需要健康证,瞬间懵逼,这东西上哪办?我还得去医院体检?(当然我当时对于健康证本就不了解,而且这个健康证办理周期还不短)

(2)新任务筛选(功能的逻辑性,满足骑手,但是后台人员呢?)

主界面“任务列表”做的优化还是很明显的,优化了骑手端的用户体验,但是在老版的骑手主操作界面的功能逻辑与新版有一定差异:

订单、待取货、配送中,功能不变,细节优化了。

老版:订单不区分类型,只在订单上做相对应的标签

优势:便于订单状态的区分与管理

劣势:但是在骑手实际操作过程中,很容易看错订单类型,甚至导致订单配送规则被骑手弄错,出现提前送达等问题(比如预定单、跑腿单都是有相应的配送时间规则的)。

新版:订单类型可以设置,做订单筛选、商家筛选

优势:考虑到骑手的用户体验,更友好,降低订单出错率;对于后台管理更精细化。

劣势:增加了后台管理的成本(比如外卖单多,跑腿单少的时候,没有骑手选择接跑腿单,这种特殊情况就需要站点内的站长从中做协调,并分配订单给指定骑手;这种类似的特殊情况很多,不一一解释了)

(3)热力图层级(核心功能的权重,用户最想要的是什么?)

热力图对于骑手来说,权重也是蛮高的,虽然功能较老版做了调整,但是还不够突出,这是核心之一啊!

骑手每天上班过程中,涉及的几个主要功能界面有以下几点:

  1. 接单界面:业务流中的核心节点功能;
  2. 任务地图界面:路线规划,属伴生性功能,辅助核心功能;
  3. 热力图界面:不用说,所在地区的热力图说明,让骑手清楚知道哪里单多人少。

老版本:热力图的界面很深,未找到,需要老骑手指点。

新版本:在接单模式中进行查看,属第三层级。

为什么把热力图拎出来说?我们考虑一下骑手的核心需求是什么?赚钱,赚钱,赚钱!

怎么赚钱?接单!

怎么提高效率?路线图!

怎么提高单量?热力图!

最核心的三大功能,应该是最高频的使用,这一点在新版的设计中,热力图的存在感还是不够重。

至于骑手社区,说真的骑手每天那么忙,当初的我一天跑个25单,都满头大汗,何况老司机一天都是我几倍的单量,单都送不过来,哪有时间玩社区?!(当然了不排除很多新玩家和佛系玩家是比较喜欢社区的)而且每个站点的骑手都会有两个群(地区大群-包含几个站点、站点内部群)每天沟通都在微信群中 ~ 社区只能是休息时间看一看… …

2. 骑手视角:体感真实的场景

从一个用户真实的视角锻炼体感能力!

场景:工作实际场景中,是什么样?

流程:工作流程中,有哪些环节?

挑出几个点,走一遍,看看真实需要的东西到底有哪些!

(1)场景

每天骑手进入工作状态前,需把美团众包APP进行“上线”操作;打开APP,进入后第一眼是一个大大黄色按钮“上线”,这里有一个小的逻辑问题;因为上线即默认为接单模式,订单即有即推;由于早会原因,这会出现突然接到订单无法参会的问题(一般我们的实际操作都是开早会前,先上线,马上调整接单状态为“忙碌中”不接单;但这种情况还是会时常出现);

(2)流程

上线、忙碌→开会→正式上线→接单→到店→已取餐→配送中→送达→评价

在这个工作流程中抽出几个典型,阐述我体感后出现的问题及建议;

1)订单时间

问题:在实际业务中体会,这个订单时间的容错性很低,一旦出现人为干预的小插曲(比如商家装错餐,我们订单压后;或店内生意火爆,出餐速度过慢),都会影响送餐的时间效率,出现用户差评,这也是影响订餐用户的用户体验,这不单单是一个体验问题,会出现用户流失的情况。

比如:同点一个商家的餐,两个同事分别使用“美团”、“饿了么”,但犹豫送餐时间出了问题,“美团”是差评,“饿了么”是好评或无评价,这种差异给订餐用户的影响很大,会弃用平台产品。

建议:送餐时间是外卖最容易出现问题的节点;通过对每一个商家的数据统计分析,分析商家菜系、出餐时间、订单量做整合,这样可以智能干预匹配送餐时间。

2)路线规划

问题:与上一个问题有关联关系,因为在整个路线规划的过程中,任意一个节点出现时间问题,就会导致后面其他节点配送时间的准确性。

建议:可以通过大数据进行提前预测,对规划的路线,做一个容错性的提高,时间点有了预测,做智能干预,优化路线规划的取、送餐路线。

3)订单协调

问题:日常配送过程中,经常出现订单超出当前骑手的配送范围、特殊订单(跑腿)、物理故障(电动车没电)等问题,需要在微信群中沟通,或者与站长说明原因,站长直接进行订单调配。

建议:在出现订单配送出现异常/时,骑手进行异常状态上报,通过系统对订单的数据分析,进行智能匹配,把订单调派给最佳的骑手;这样真正的降低了两个用户角色的沟通成本(骑手与骑手、骑手与站长)

以上说到的几个点,都是在美团外卖工作的时候亲身体验的,从一个骑手的视角去挖掘的问题。

换个角度来说,这些问题是可以站在商业角度思考,是否需要做优化,会不会提高商业价值?外卖配送的平台有好几个,如何做最优的哪一个?

假设优化过后,模拟场景下:

  • 骑手是不是提升了送餐效率,降低很多工作流中的成本?
  • 点餐用户是不是能感受到“与其他平台点餐后”体验提高了?

想另外一个例子,为什么很多网购用户会选择在京东买东西?京东优势是什么?为什么京东要自己做物流?

提高配送质量、提高几个角色的用户体验也是从另一个层面做出了差异化,让整个业务流提效,而且关联到点餐用户环节,是否对点餐用户更友好呢?

总结

体感三步法

  1. 进入真实业务场景:感受真实业务场景,便于后续从场景中演化功能
  2. 进入真实用户角色:感受真实用户体验,避免用户体验优先级定义不准确
  3. 功能设计:不单单满足业务流,应从用户真实感受中提取优化思考

些许经验分享

产品经理根据企业带有的属性,偏重的方向也不一样,重业务、重产品功能、重逻辑、重用研;

大部分产品经理对于用户研究的真实微观体感还有很多欠缺;真正体感用户的所有,才明白角色切换的思维和真实体感的感受是有差异的;用研真的要做到体感才算是一个跃迁。

每日一语

自古人心留不住,偏偏套路得人心;设计套路千千万,吾等不能欠体感。

 

作者:逐流;微信公众号:Unique先森说产品(ID:Unique_Mr_z)

本文由 @逐流 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 这才叫用户调研!! :|

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    1. 哈哈😄

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