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产品经理不能只拿“用户体验”说事儿

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对产品经理来说,“用户体验”是工作的常用词汇高频词,甚至有些产品经理会格外注重用户体验,并因此忽视掉其他部分。作为一名优秀的产品经理,我们应该具备大局观,以整体性的眼光做产品,而不是被所谓的“用户体验”框住。

01

“用户体验”,是产品经理绕不开的一个概念。从某种意义上讲,产品经理的工作,就是围绕着“用户体验”展开的。

“用户体验”,顾名思义,就是用户在使用产品时的感受体验。当然,一般我们在说“用户体验”时,偏向于指“好”的体验。

说到好的用户体验,我第一时间会想到手机QQ的小红点拖拽消除功能。

官方好像把它叫做“一键下班”功能。这个叫法比较晦涩。不过只要用过手机QQ,想必都知道这个功能——在手机QQ的“消息”页,用户可以通过“拖拽”操作,将表示“未读”的小红点给消除掉。

一方面,这个设计精简了操作,消除小红点只需一步操作,提高了操作效率。另一方面,“小红点被拉扯变形、爆炸消失”,这些微动效,为这个“标为已读”的寻常操作,额外增添了一些趣味。

这是一个非常棒的创意!我个人很喜欢!

02

“用户体验”的重要性,不言而喻。

打造能给用户带来良好体验的产品,是产品经理的职责所在。

但是,我个人认为,“用户体验”这个概念,有2个非常致命的问题,使之只适合于理论层面上的讨论。而在实际工作层面,以“用户体验”为视角讨论问题,并无益处,甚至有害。

下面我们先说第1个致命问题:“体验”,是一种非常主观、非常个人的东西。

我们应该有这样的共识,就是“个人体验”,并不等同于“用户体验”。

但吊诡的是,每个提出意见的人,都声称自己所说的,就是“用户的体验”,自己是客观地站在用户的角度,为用户代言的。

然而,实际情况又是如何呢?其实都是个人的好恶。

上面提到的手机QQ的小红点拖拽消除功能,我不知道你喜不喜欢。但可以肯定,必然有人是不喜欢的,甚至对之深恶痛绝。

不同的人,观点不一致,是非常正常的事情。所幸的是,意见相左,并不是一件不可调和的事情。但是,个人的好恶,却无法互相说服。

你因为“A、B、C”3个优点,得出了你的喜欢。他却因为“D、E、F”3点毛病,推出了他的不喜欢。那你俩之间,是很难互相说服的。

我曾经为销售部门策划了一个营销工具,用来为每个客户制作专属的产品方案,希望在分享出去后能引起客户的兴趣,从而促成交易。

这个工具有一个功能,运营部门先在后台配置一套推荐规则,销售同事可以按照这套规则自动生成方案,生成后再根据客户的具体情况进行微调。

问题在于,如果后台的规则变了,之前已经做好的方案如果要修改,要怎么办?

旧规则已经被覆盖掉了。

但是,如果要按照新规则来,那就没法进行部分修改,只能将整个方案按照新规则覆盖掉。其实就相当于重新做一个方案。

这样也不好。

想象真实的业务场景,可以推导出2点:

  1. 后台配置的规则,代表了公司的整体方针,所以一般不会频繁变动。
  2. 方案是一次性的,当它被客户打开浏览时,就已经完成其“吸引客户”的使命了,并不需要长期维护更新。

基于此,我就规定,如果后台规则变了,那之前的方案,就统一不能编辑了。如果有需要,再新增一个即可。

当然,这样的处理,还是有些简单粗暴了。

但是,时间紧,任务重。

这只是一个非常细微的极端情况。还有很多更重要、更影响体验的模块需要考虑。不可能每个地方都投入精力去深挖优化。

这个规定,给测试带来了一些麻烦。因为测试同事需要频繁地修改规则,以测试各种情况。

负责的测试同事,在听完我上面的解释后,依然不能认同。他甚至完全不理会“测试场景”和“销售实际工作场景”有巨大区别的事实,说出了这样的话:

“我现在就是用户,然后我用得不爽,体验很差,所以说明你这个是有问题的。“

听完之后,我哑口无言。

其实,就像上面我说的,意见相左,并不是不可调和的。但是,一旦用“用户体验”这样的视角,你就会发现,事情变得无法沟通了。你很难去证明对方的“体验”是错误的。毕竟,子非鱼嘛。

所以,一旦有人扯到了“用户体验”,那结局就只能是有一方妥协了。

当然,并不是理亏的那方妥协,因为这里面没有客观的“理”。

往往是,职位低的那方会妥协,和项目关系小的那方会妥协,时间弹性小的那方会妥协。

作为产品经理,每次项目的时间都是很紧张的。而在我看来,很多争论其实都没有意义,采用哪种方案实际上都区别不大。为了尽快定下需求,我往往会选择妥协,放弃自己的方案,接受别人的方案——因为我的时间弹性小,拖不起这个时间。

03

“用户体验”的第2个致命问题在于,它的界限非常模糊,甚至是无所不包的。

  • 一个加载动效,可以缓解用户焦虑,能提供良好的用户体验。
  • 提高页面的载入速度,减少等待时间,是个好的用户体验设计。
  • 使用显眼的大按钮,能有效吸引用户的注意,是为了用户体验。
  • 改成幽灵按钮,使之不破坏整个页面的平衡,不干扰用户进行其他操作,也是为了用户体验。
  • 繁琐严苛的活动规则,是为了避免羊毛党薅羊毛,从而保障正常用户能有良好的体验。
  • 敏感信息脱敏,敏感操作拦截,表面上看,似乎给用户制造麻烦,但却是在保障用户的账号安全,安全感也是一种重要的体验。
  • ……

甚至,就像我上面说的,有时候,某个地方的“坏体验”,是在现实条件限制下,为了确保核心模块的体验,而战略性放弃掉的。所以,局部的坏体验,可能是为了整体体验能达到最优。

你看,什么东西都能往“用户体验”上套。

就像做计划时,什么事情都标为“重要”,就等同于所有事情都不重要。

在工作中,拿“用户体验”来说事,说了,就跟没说一样。在工作中,讨论“用户体验”,无法起到任何指导作用。

04

我个人非常不建议在实际工作中,以“用户体验”的视角来讨论问题。大家有一说一,有问题,就把具体情况摆出来讨论,这样才能有效地解决问题。

但是,产品经理在刚入行的时候,却往往会格外重视“用户体验”这个东西。而且,他们会更多地去关注“漂亮的界面”、“有趣的动效”、“高效的交互”等直观可感的内容。

当然,这并没有错。

虽然我上面说了“用户体验”这个视角的种种问题,但是,并不是说,我们不需要去理会用户的感受。

打造一个让用户用得舒心的产品,始终是产品经理的职责所在。

但是,好的用户体验,往往意味着更多的资源投入。而资源,永远是稀缺的。在很多普通小厂,甚至是紧缺的。有限的资源,不得不优先向核心模块倾斜。就像我上面说的,很多时候,为了保障核心模块的完成,往往不得不战略性放弃一些次要部分。

产品经理刚入行时,他对自己的定位,还没能从“使用产品的用户”,完全转换为“策划产品的产品经理”。所以,这个时候,他会在“用户体验”上投入过多的精力,在非核心的地方耗费过多的时间,提出过高的要求,从而影响到更为重要的部分。

这点要尤其注意。

说到这个,我突然想起每个产品新人入职后都要经历的一个“仪式”,那就是,体验公司的产品,提出自己的意见和建议。

在产品萌新洋洋洒洒写出好几页建议后,在报告会议上,一般会有如下对话:

萌新:我觉得这个东西应该……

大佬:哦,这个啊,我们之前就注意到了,但不是很重要,所以一直没排上日程。

萌新:我觉得这个东西应该……

大佬:哦,这个啊,我们提过了,不过技术上有些困难,所以暂时只能这样。

萌新:我觉得这个东西应该……

大佬:哦,这个啊,因为它和其他模块互相关联,为了迁就其他模块,只能这么搞。

萌新:我觉得这个东西应该……

大佬:哦?是吗?这个我们之前内部讨论过,我们觉得这样处理挺好的呀。

萌新:卒。

这个时候,产品新人可能会感到挫败,怀疑自己是不是进错公司了。

其实,这是产品新人角色转换的第一步,是产品人的成人礼。

05

必须要清楚,产品得先“能用”,然后才有机会讨论“好不好用”。

我一直强调,一定要关注“资源稀缺”、“团队能力有限”、“时间限制”等现实中存在的束缚。

那么,怎么在“匮乏”的情况下,尽量为用户做一道“好菜”呢?

这里,根据我的工作经验,给你3个建议。

1. 尽量复用原有的东西

复用,既是出于成本考量,其实也有利于用户体验。

产品经理,是对“产品有多烂”最心知肚明的人。

所以,每次接手新项目,都有一种强烈的冲动,想要抛掉旧包袱,重新搞一套。

但是,同样的团队,同样的工作机制,我们又凭什么相信,这次能比上次做得更好呢?

反之,已经在线上运行一段时间的模块,虽然也有很多问题,但是,它是多次修改完善过的。哪怕有问题,至少目前看来,是可控可接受的。

所以,很无奈,选择复用原有的东西,结果来看,可能是用户体验更好的方案。

2. 尽量参考大厂的产品方案

大厂的产品方案,往往是用户比较熟悉的成熟方案。

哪怕是新的东西,在大厂的教育下,用户也能很快熟悉掌握。

因此,参考大厂的方案,不标新立异,往往是最不给用户添堵的做法。

同时,大厂的方案,技术团队也比较容易理解。

这样可以很大地降低沟通成本。最终交付的产品,也不容易出现太大的偏差。这也间接地保障了用户体验。

3. 能怎么简单,就怎么简单来

假如我们现在要在产品详情页加一个底部通栏的预约浮层。

  • 一种方案是,如果用户关闭浮层,或者提交了预约,那当天就不再显示这个浮层了。
  • 另一种方案是,默认一直显示这个浮层。用户关闭后,刷新页面,浮层还是会重新显示。

你觉得哪种方案体验更好?

肯定是第一种吧。

其实这是我做过的一个项目。为了减少对用户的干扰,我选择了第一种方案。

因为程序员需要同时开发多个项目,所以他从不一字一句认真看完PRD。

这就导致,开发时,他始终没弄清楚我文档里面写的要求。耗了很长时间,一直错,一直改。

等这个项目好不容易上线了,又发现它严重影响到页面的加载速度,当天就被砍掉了。

其中的是非对错,我们这里不讨论,我们只看这个结果。

  • 一个是,打开页面要加载半天。
  • 一个是,有个“牛皮癣”一样的浮层,始终关不掉。

你觉得,哪个体验好一点?只能是第二个吧,至少页面还能加载出来。所以,很多时候,“简单”可能才是最好的。

06

其实,工作中有些情况,你还是需要拿“用户体验”出来说事的。

当你和别人意见相左的时候,如果你无法说服对方,或者懒得说服对方,那你可以念出下面这句咒语:“这样做用户体验更好!”

后记

大家好,我是Minami,一个普通小厂的4年产品人。

说来惭愧,我没进过大厂,只能混迹在各种不知名的普通小厂。也正因如此,我发现,前辈们分享的一些优秀产品经验,离开了大厂理想的环境之后,其实非常难应用到自己的日常工作中。

所以我想分享一些来自普通小厂的经验教训,给刚入行的朋友提供一个不一样的视角。

我不是产品大牛,只是作为一个普通产品人,分享一些日常的思考总结。如果能帮到你,非常荣幸。如果哪些说得不对,欢迎你留言赐教。

 

作者:简明产品论;简明产品论(ID:JianMingPM)

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 很贴地气,对我这个产品新人很有启发,赞👍

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  2. 我也很喜欢qq的小红点,用习惯了,就特别希望其它产品都能有……

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