5个步骤,绘制高质量的业务流程图

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在日常工作中,产品经理需要经常和业务流程图打交道。对于新手产品经理来说,业务流程图也是必须掌握的基本功之一。但是绘制流程图并不是一件简单的事情,本文作者从自身工作实践出发,结合相关案例,对绘制流程图常见的一些问题进行了梳理,并分享了绘制业务流程图的具体步骤以及注意事项,希望对你有所帮助。

一、绘制业务流程图存在的问题

产品经理在梳理业务时,经常会用到业务流程图。绘制业务流程图,是产品经理的基本功。

然而,由于缺乏正确的方法和足够的训练,不少产品经理绘制的业务流程图,存在一些问题。这些问题,严重影响了表达需求的质量和效率。下图是一个同事的作品:

这个流程图,主要有以下3个问题:

1. 难以理解

流程图的使用规则中,每一种图形,都有科学、约定俗成的含义,且被大家广泛接受。见到矩形,就知道这是操作;见到菱形,就知道这是逻辑判断;见到圆腰矩形,就知道是流程开始或结束;见到注释框,就知道这是对某个节点的注释说明······

绘制流程图时,应该准确使用图形,让读者用约定俗成的方式理解流程。

上图中,“OCR识别身份证”节点下方的信息采集内容清单,不是一个操作节点,仅仅是对“OCR识别身份证”节点的补充说明。应该改用“注释”来表达:

菱形表示的是逻辑判断,通常有2个或多个结果。不同的结果,有不同的下一步操作。但途中并没有对不同的判断结果作备注,读者无法明确流程走向。应该要对不同结果对应的“箭头”进行备注:

不规范地使用图形,就如同错误地使用标点符号,会导致读者难以理解,甚至误导读者。

2. 遗漏关键节点

为了确保达成业务目标,业务执行过程中,存在一些必须要执行的任务,这就是关键节点。如外卖业务流程中,“骑手到门店取货”是一个关键节点。

业务流程图若缺少关键节点,无论是产品经理据此设计详细产品方案,还是研发据此开发功能,都可能会导致遗漏重要的功能模块。最终上线的产品,无法满足真实的业务需要。

上图中,身份证过期后,应该要先返回上传身份证页面,再重新上传身份证;缺少了重新上传身份证的关键节点,直接重新检验身份证有效期,必然会再次得到身份证过期的结果,如此,就进入了一个死循环:永远都是在检验同一个过期的身份证。

很明显,这个功能,必定无法解决身份证过期的问题。

后面的检验身份证真实性、人脸识别也存在同样的问题。

缺少关键节点的业务流程图,无法准确、完整地描述业务执行过程,最终导致产品缺少重要功能模块,无法满足业务。

3. 与实际情况不符

业务流程图要真实还原业务真实的执行过程。如果与实际情况不符,不仅会使团队不信任产品经理,还可能导致产品出现bug,引发严重的产品事故。

帐号登录流程中,若密码正确性校验的结果是“错误”,流程图的下一个任务节点,应该是“登录失败”,并提示密码错误。如果下一个任务节点是“登录成功”,则明显违背逻辑和常识。

当开发看到这样的流程图,必定会认为产品经理不专业,或者按自己的理解来完成开发。

最后上线的功能,要么提示登录成功,但实际上并没有登录成功;要么在密码验证失败的条件下登录成功,但这意味着不需要验证密码也能登录,造成严重的产品事故。

准确描述业务执行过程,是对业务流程图的基本要求。如果连实际情况相符都做不到,那就失去了存在的意义。

上图中,活体检测不通过的后续处理节点应该是“重新进行活体检测”。人脸比对不通过的后续处理节点应该是“重新对比人脸”。

但流程图中,后续处理节点都是“人脸识别失败”,这明显违背常识。

二、如何绘制业务流程图?

业务流程图的是描述是业务执行过程中,各个参与角色,以什么样的顺序,分别完成了哪些任务的图表。按角色、任务、顺序、异常、完善调整5个步骤,即可绘制出高质量的业务流程图。

1. 角色:找出参与业务的角色

业务的执行,是由一个或多个角色共同完成的。要理清业务执行过程,首先就要知道,有哪些角色参与了业务,然后才能逐个拆解各个角色分别承担的任务极其顺序。如服装店销售衣服,参与角色有消费者、导购员、收银员、消费者等。

角色可以是某个群体,也可以是一个岗位的抽象,还可以是某个系统。

外卖平台中,商家是一个角色,负责提供商品;快递员是一个角色,负责提供配送服务;分单系统也是一个角色,负责匹配最佳接单师傅。

当然,由于执行团队的规模不同,可能会存在一个人承担多个角色的情况。此时,应该按多个角色来梳理业务流程图,因为不同角色由不同的人来承担才是常态。

为了清晰区分各角色所承担的任务,在绘制业务流程图时,分别为各个角色划定区域(即泳道),用于放置各自的任务。

2. 任务:穷举并抽象各角色承担的任务

任务节点是业务流程图最重要的内容。为了充分、完整地理解业务执行过程,我们在做需求调研时,要穷举出各个角色所承担的任务,并详细了解每个任务的具体内容。

业务流程图要能让读者快速理解,因此,必须要用简洁、准确的文案,明确告知读者,该角色做了什么事情。但实际业务执行过程中的任务,有些任务比较复杂。此时,要对任务的具体内容进行抽象和提炼,提取任务要点,并使用“动宾结构”,对任务进行描述。

尝试穷举帐号注册业务流程中,用户角色的任务:

  1. 输入手机号;
  2. 输入图像验证码;
  3. 获取短信验证码;
  4. 输入短信验证码
  5. 提交注册申请。

系统角色的任务有:

  1. 校验手机号状态;
  2. 生成图像验证码
  3. 校验图形验证码;
  4. 生成并发送短信验证码;
  5. 校验短信验证码;
  6. 创建新帐号。

在穷举和抽象任务时,会先习惯性围绕着业务最终目标,去罗列任务,而忽略掉实际执行过程中,对异常情况的处理任务。因此,要对每个任务节点,仔细思考,并与业务方确定:是否有异常情况出现?有哪些异常情况出现?出现异常情况后,要如何处理?

帐号注册业务中,输入手机号后,可能会检测到手机号已存在;校验图形验证码和短信验证码时,可能会因为验证码过期或错误,导致验证失败。

为了处理这些异常情况,系统角色还需要处理的任务有:

  1. 返回手机号异常提示;
  2. 返回图形校验码错误提示;
  3. 返回短信校验码错误提示。

3. 顺序:按顺序串起主流程

业务执行过程中,各角色承担的任务,是按特定顺序完成的。业务流程图要真实还原业务执行过程,就必须准确表达出任务执行的顺序。

按业务方的期望,顺利完成的正向流程,称之为主流程。在主流程执行过程中,可能会出现一些特殊情况,描述对特殊情况进行处理对流程,是分支流程。

如帐号注册业务中,顺利完成帐号注册是业务方的期待,描述该过程的流程,就是主流程。而注册过程中,对处理异常情况的处理,是分支流程。

分支流程依附于主流程,对主流程进行补充。因此,在绘制业务流程图时,应先绘制主流程,再补充分支流程。

在绘制主流程时,先从所有任务中,挑出主流程的任务,再找出可能需要的逻辑判断,最后按执行的先后顺序,用箭头连接起来,即得到主流程。如下图所示:

绘图过程中,建议使用约定俗成的图形,来表达对应的含义,以方便读者理解。流程图图形的使用规则见下表(图片来源网络):

4. 异常:补充分支流程

主流程只对业务目标顺利达成的正向流程进行描述,是不完整的。因此,必须要补充处理异常情况的分支流程。

从穷举出的任务中,找出异常情况对应的任务,将其补充到主流程中。见下图蓝色部分:

为说明分支流程的执行条件,需要在判断框(菱形)的多个分支路径的箭头上,标记分支流程对应的逻辑判断结果(见上图红色文字)。

5. 完善、调整流程图

主流程和分支流程绘制完成后,还要对业务流程图进行必要的完善和调整,确保最终效果更规范、更容易阅读和理解。

主要有以下3个点:

  1. 在首尾增加“开始”、“结束”节点,确保每个分支流程都有结束;
  2. 调整位置,使每个节点都在正确的角色泳道中;
  3. 尽可能避免线条交叉,确保流程图整齐美观。

调整后的业务流程图,如下图所示:

三、5步法的价值

一张高质量的业务流程图能将各个角色承担的任务,有逻辑地表达出来,帮助我们更清晰地梳理业务。

同时,在与业务部门确认需求、与研发同事评审方案时,对方能从业务流程图中,更高效地理解业务逻辑和规则,降低需求同步的成本。

按角色、任务、顺序、异常、完善调整的方法绘制出来的业务流程图,能完整、准确地描述业务执行过程,并用行业约定俗成的方式来表达,避免读者产生歧义,同时还能提高读者的阅读体验。

四、注意事项

1. 尽量规范但不追求绝对标准

绘制业务流程图的目的,是为了还原业务。只要能准确、完整地描述业务逻辑和规则,就是一张合格的业务流程图。

如果为了追求绝对的规范和正确,而投入大量的时间,反而得不偿失。

2. 把握好任务节点的颗粒度

业务流程图是为了描述业务流程,而不是操作流程,不需要将每一个最小颗粒的操作都包含进来。

业务流程图过于详细,会让读者过早陷入操作细节,不利于读者理解更宏观层面的业务。

总结

业务流程图能很好地帮助我们梳理业务、高效表达需求。在绘制业务流程图时,应该先找出参与业务的角色,然后穷举各角色的任务,再将顺序绘制出主流程,并补充分支流程,最后再进行完善和调整。

绘制好业务流程图,需要在工作中多练习、多检查、多应用。在准确描述业务逻辑和规则的前提下,尽可能地做到规范和整齐,同时权衡好标准和效率。

#专栏作家#

誓博,微信公众号:产品慎思录。人人都是产品经理专栏作家。5年产品经验,电商售后平台后端产品负责人。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 我怎么感觉,这个就是功能流程图,不是业务流程图?

    来自上海 回复
  2. 最实用

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  3. 很实用

    来自广东 回复
  4. 谢谢

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  5. 感谢分享。总体思路很清晰很实用,但感觉部分举例不恰当。道理是这个道理,但是流程图颗粒度真写这么细的话,肯定是因为开发水平太差了,老外包无疑了。就好比你跟开发说:吃饭,他还得问几句:吃到一半来电话了接不接,接完电话是先吃菜还是先吃肉?有苍蝇在眼前飞咋办?产品能不心累吗。
    文档里提到的那个活体检测是失败并提示以后下一步应该是重新活体检测,显然也不对。用过支付宝之类的应该知道一遍识别不行,是会自动重新开始的,只不过有个超时时间,过了这个时间,需要用户再点击开始(原图作者只是没有把点击按钮这个太细的东西写出来罢了。真正的问题还是没考虑到超时)。窃以为作者针对错了方向

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    1. 期待你来一篇正确的方向。

      来自广东 回复
  6. 感谢分享,实用

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    1. 希望能帮到你

      来自广东 回复
  7. 非常实用,感谢

    来自广东 回复
    1. 希望能帮到你

      来自广东 回复