一起聊聊:用户体验价值主张是怎么一回事?

15天0基础极速入门数据分析,掌握一套数据分析流程和方法,学完就能写一份数据报告!了解一下>>

能够通过用户体验够理解和传达价值,能够使产品更有效。它还能够提高重要用户体验的关注几率,即便人们还没有完全理解用户体验的价值。

对于用户体验设计师而言,可能没有什么比自身的价值不断受到质疑(感觉或现实)更令人沮丧的了,并且给其他商业目标给予较低的优先级。

在这种情况下,用户体验设计师很容易感到用户被忽视,并且产品或服务的质量会因疏忽而受到影响。如果没有其他业务量化指标的支持,就很难争论自己的立场——首先降低用户体验优先级的指标。

对于抱怨、诋毁项目管理和开发人员,或者总在想象中寻找快乐,只为那些“得到它”的人工作,这没什么好处。

提供真正的商业价值是你的工作

用户体验设计师的工作是通过 用户体验为产品或服务带来价值,如果用户体验设计师无法明确表达工作的价值,那么你真的会责怪业务经理降低优先级或怀疑其为项目带来的价值么?

用户体验从业者往往会忽视传达用户体验价值的必要性,这可能由于以下几个原因产生的:很难做到,它不是用户体验从业者技能的一部分,有时就根本就不需要它。

一些公司有无条件重视和执行用户体验工作的企业文化,不幸的是,大多数用户体验从业者并没有在这样的环境中工作,可是“你只是不明白”这样简单说法并不会削减它。

用户体验专业人员要以定量的方式,证明其工作成本是非常罕见或过分的,以便确定是否继续。有效地传达业务价值将有助于你专注在最重要的工作上,并将帮助团队和其他利益相关者理解关注用户体验将为项目带来的价值。

一种传播用户体验价值的框架

以下框架可以帮助你更有效地传达用户体验的业务价值,这是一个简单的过程,可以帮助你阐明和可视化用户体验为项目带来的价值。为了描述该过程,我们将使用基于电商网站的示例,但适用于任何项目。

完整的图表对关键业务目标做了可视化处理,用户体验属性如何与这些目标关联、当前和期望的成功状态以及为完成这些目标需要要完成的活动。

首先,我们将使用简化的电商项目作为示例,逐步完成创建用户体验价值主张图的过程。

用户体验价值主张

1. 确定关键业务目标

传达价值主张始于对项目战略的深刻理解,如果不了解项目的关键目标,则无法帮助客户实现这些目标。

你要做的第一件也是最重要的,是确保每个人都理解关键目标或期望。至关重要的是,有效理解客户和最终用户。

简化电商项目的示例目标

  1. 把用户从实体店转移到在线平台
  2. 提高从首页到付费的转换率
  3. 提高对新产品和促销的曝光
  4. 通过网购提高整体客户满意度
  5. 减少客户服务电话的数量

确定这些关键目标后,请将它们放在图表的左列中。

2. 确定(直接/间接)影响关键目标和预期成功的用户体验属性

这是关键步骤,并且用户体验设计者会经常忽视这一步。一定要记住,并非每个关键目标都受到用户体验设计的影响,并且不要忽视用户体验如何巧妙地影响目标也很重要。对于本练习,即使目前已满足需求,也要确定可能影响项目成功的用户体验的每个方面。

在项目中考虑的用户体验属性包括(但不限于):

  • 可用性:用户理解和操作产品的难易程度;
  • 吸引力:产品的专业性以及产品对用户的吸引力;
  • 可访问性:产品的用户,以及产品的安装设备;
  • 性能:应用的性能,比如加载和输入响应速度;
  • 用户引导:当受众陷入困境时,如何引导用户。

简单陈述或描述这些属性如何影响关键目标就足够了,并根据客户的需求和理解进行调整。

(1)把用户从实体店转移到在线平台

  1. 可用性等同于或优于实体;
  2. 吸引目前不使用网上购物的观众;
  3. 残疾观众的网站可访问性;
  4. 移动设备上的站点可访问性;
  5. 网站的性能必须快速响应用户输入。

(2)提高从首页到付费的转换率

  1. 快速轻松地查找产品;
  2. 访问和理解做出购买决策所需的所有信息;
  3. 简单易用的结账页面;
  4. 快速获取帮助并解决问题。

你可以试着写一下其他三个目标,展开图表就能包含更详细的用户体验属性。

3. 确定用户体验属性的当前状态

对于定义的每个用户体验属性,将评级或评估分配给每个属性的当前状态。根据项目的需要,此步骤可能需要定量评估和数据支持,或者涉及客户输入和用户数据的主观分析可能就足够了。

评估提供了一个起点,可以清楚地关注需要的领域,并从改进中获益最多。

在图中,在“差”和“优秀”之间放置一个点来描述当前每个属性对关键目标的影响程度。

4. 确定用户体验属性的所需状态

现在你已完成当前评估,就能够确定需要改进每个已识别属性的级别了。正如确定当前状态一样,项目可能需要明确标识成功的指标,或者主观预测。

当图表上标明了改进要求时,用户体验提供的价值就变得非常清晰了,可以清楚地传达给客户和其他业务利益相关者。当前状态和未来/期望状态在一起显示时,能够非常容易地看到用户体验在产品或服务中的提升空间。

这还可帮助你确定将直接与关键业务目标相关的活动和生产工作,能够用来改善产品或服务体验。

5. 确定可以改进用户体验状态的活动和设计工作

确定了关键业务目标以及用户体验属性,可以制定一个计划属性状态变更计划,以达到目标状态。这些用户体验工作计划现在可以直接关注改善业务目标,为将要开发的产品和服务提供价值导向。

重要的是,这里涉及的细节因项目而异。有些项目可能需要详细和定量的分析和预测,以准确评估当前状态,其他项目可能允许更主观和定性的评估。任何项目成功的一个重要方面是与利益相关方就成功的意义达成共识,以及我们如何知道我们的用户体验工作是否成功。

当用户体验的价值主张与关键业务目标直接相关时,针对用户体验活动的时间和预算进行高质量的讨论就变的容易了。帮助利益相关者了解用户体验如何直接和间接地影响他们的关键业务目标,可以将更多时间集中在关键工作上,并可能帮助你增加预算和为用户体验计划分配时间。

 

原文作者:John Dilworth,Matt Miller

原文地址:http://uxmag.com/articles/communicating-the-ux-value-proposition

#专栏作家#

郑几块,人人都是产品经理专栏作家,前新浪微博产品经理。

本文系作者@郑几块 独家授权发布,未经本站许可,不得转载

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
5人打赏
评论
欢迎留言讨论~!
圈子
关注微信公众号
大家都在问