设计问卷前,你当知的潜规则

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编辑导读:如何了解你的用户?问卷调查是一个不错的方式,通过一些特定的问题了解用户的特性和对产品的想法,从而制作出更符合用户习惯的产品。本文作者针对如何设计问卷展开了三方面的分析,希望对你有帮助。

调查问卷,是一个低成本快速收集资料的定量分析工具。这是个看起来简单,产出的问卷也看似很简单,但是在整体设计的过程却是需要很多的思考和预备。

关于调查问卷,会分成三个部分来解说:

第一部分是关于【设计前的准备】

第二部分是关于【如何设计问卷】

第三部分是关于【数据清理和产出问卷报告】

废话不说,直接开干!

01 设计前的准备

着手设计问卷前,先问为什么做问卷?

这个是问卷的目的,也直接影响后面问题的设计。

如何使用问卷的研究结果?

这是关于问卷解决方案的落地。不需要太过细致的落地计划,但是至少要清楚,这份问卷的研究成果,可以获得多少支持力度。不管问卷发现了多么伟大的问题,如果没有落地,其实是没有无意义。也切忌不要今年做的研究结果,明年来实施,那问卷的时效性和准确性就会大打折扣了,因为市场的瞬息万变。

问卷的目的?

这是做所有事前,都要问的问题,【为什么做 Why】。而这个问题为什么重要呢,因为这会关系到设计问卷的核心内容是什么,会影响问卷的构成,当然最后也会产出不同的结果。

问卷的目的主要可以分为六个方面:

收集用户信息:

很多时候,我们或许知道理想目标用户是谁,但是谁才是真正使用我们产品的用户呢?了解真正使用的用户,可以对用户进行更针对性的分析和设计。

了解用户使用习惯:

了解用户在产品上是如何使用产品的,以及用户的使用路径是否按着我们期待的方式进行,这是很有必要,这也是一个验证的过程。

满意度:

了解用户对产品的满意程度,对于用户不满意的方面,可以进行归纳总结,并给出合理的解决方案

建议反馈、吐槽、好评:

从问卷中收集用户的心声,明白槽点是什么。同时也收集用户的好评,这也是激励团队一个很好的方法,因为是直接来自用户。

体验优化:

对一个成功的产品来说,它要好用,它也要好看。产品有大改版前,可以用问卷来评估整体产品的体验如何,以便在重新设计的方向上能更好聚焦。

需求验证:

很多时候,需求可能没那么明确,用户和产品间始终存在着 gap, 所以我们有时对方案琢磨不定时,可能会试运行,后续看用户反馈。通过合理设计问卷,我们也可以稍微窥探到用户的想法

但是对需求的验证,单通过问卷还是比较难的,只能窥探到比较浅的一层,最好后续可以对用户进行访谈来做后续跟踪,以便了解事情的全面。

这里要注意的是,问卷不适合探索用户的新的需求,或者要验证很精准的信息等比较复杂性的问题。

如果你问用户,近期会推出新功能,问他会不会用。大致上,你得到的回答都是肯定。很多时候,同意比拒绝更简单。

02 如何设计问卷

1. 问卷问题的分类

根据提问的方式,可以分为 【是什么】【怎么样】【怎么办】

是什么:

主要是用户信息、使用习惯等问题。

例如,年龄层、职业、使用产品目的、知道产品的渠道、使用频率、使用竞品软件、整体满意度等

怎么样:

主要是询问用户原因,比如打这个分数的原因,某功能使用如何等

怎么办:

主要是询问用户的建议、期待产品改进的地方

2. 设计问题需注意几点

问卷中并不是所有问题都适合问,有一些比较敏感的问题需要去避免,以免激起用户的负面情绪。

敏感性问题:

个人信息类的问题比较容易会有敏感信息存在,就像你问用户工资区间,和在问卷最后告知用户参与问卷都有奖品,需要填写收货地址。很明显收货地址的准确性会比工资更高。

措辞严谨:

  • 无错别字,文明用词
  • 用词不产生歧义,准确表达;比如平时,比较多、近期,每个人对此理解是不同的,要提供明确的时间节点
  • 一个问题,就只问一件事
  • 尽量用陈述语句,不使用反问句、疑问句、否定句,用户可能无法准确明白,特别是否定句,用户有可能看成肯定句。
  • 避免用语过于口语话,不中英文夹杂,除非名词已完全普遍。根据目标群体的不同,会有差异性。比如iOS系统,不一定所有人都知道,这指的是苹果的手机系统。
  • 标准用词,尽可能或不使用缩写,比如 h,hr, 直接写小时,会更好。

问卷的顺序:

先简单后复杂,并注意整体逻辑性的表达。循序渐进,如果一开头就是很难的问题,用户很容易放弃答题

问题长度:

尽量保持所有问题在一个差不多的长度呢,保持一样的节奏。避免时长时短

避免专业词汇:

很多时候,我们会用一些所谓的“行话”来表达,但是在问卷当中,无法保证用户同样是理解的,而且也会让用户产生距离感,非必要情况下,不要使用专业词汇

选择题枚举要穷尽:

题目数最好不多于7个,太多也会造成用户选择困难,最后记得加个其他并提供文本框输入

避免互斥、重复、相似:

问题避免前后矛盾,造成用户困扰,也不要重复或相似度极高的问题,除非这个问题是陷阱题,为了检验用户是否认真答题。但是在数量有限的问题中,一般比较少使用陷阱题

保持开放性:

为所有选择的选项,加入【其他——】【以上都不是】【不知道】,用户可能会觉得问题或答案不匹配,而不知道选什么,这时需要给用户一个出口,避免产生无效数据

避免询问引导性的问题:

大部分用户认为XX功能,很好用,你觉得呢?

如果看到这样问题,大概可以从中读出两个信息,1. 大家都觉得好用 2. 平台希望我说好用。

这个问题所传达出来的隐藏含义会引导用户做出不真实的反馈,这是没有意义的问题

避免让用户选择【 是/否】【真/假】【好/坏】:

强制选择非黑即白,大部分情况下没什么意思,因为用户可能不确定。这个问题本身也没有太大价值,也会错过用户一些比较有趣的回答。

所以如果这个问题的目的,是一定要知道的,可以更改提问的方式。

对于用户的问题,答案要可以量化表达,来产生数据,才便于后续数据的分析

避免问用户将来的事,或回忆许久前的事:

当人们将自己的行为投射到未来时,通常会过于简单化和理想化,人们更擅于解释当下进行的内容。

所以,如果要知道特定环境下用户的操作,则要配合合适的场景预设,并且是用户熟悉的场景。或者可以直接问,今天你会如何如何

所以可以通过询问今天的行为来,确定将来会不会使用。当然这不是绝对的,毕竟未来存在太多变数。

对于许久前的用户的操作行为,也尽量不询问,因为会忘记,而当强迫他去思考时,他可能自己脑补,产生不准确的记忆,进而对研究结果产生偏差。

3. 其他

问卷中存在多选题,必选题,选填题,记得预览问卷时,注意问题平台有无自动添加文字说明。

不要用checkbox, radio 来区别多选和单选,这是不能准确的传达,也有可能用户没有注意到,或者就不清楚,而使用文字的表述会更清晰,不会产生歧义。

必选题,选填题,如果问卷平台,也只是用*号来表达必选时,建议在文字上也加上这样的说明。

03 数据清理和产出问卷报告

1. 设定日程安排

整体问卷的过程需要时间,所以也需要的具体的日程安排,以便整体问卷的进行是井然有序。

日程安排中,要包括:

  • 确定问卷的目标人群、确定问卷目的
  • 问卷设计时间
  • 问卷评审时间
  • 问卷内测时间
  • 问卷投放时间、时间长度
  • 产出问卷报告

调查问卷从准备到产出报告,需要一个过程,建议与其他设计师或PD来一起配搭工作,更高效的完成,一个人去做,总是会有一些盲点,并且会比较大的压力。

如果你在问卷方面是新手,也建议找个有经验的设计师或PD来做你顾问,减少一些不必要的坑。

 

本文由@箴盐设计  原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 人人的分类有些问题,请忽略大标题,如何设计问卷和数据清理,报告产出会在后面的文章说明

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