译文:如何理解Heart模型

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编辑导语:Heart模型是衡量用户体验的有效模型之一,包括愉悦度、参与度、接受度、留存率与任务完成率五个方面。通过Heart模型,企业可以更好地获得用户反馈,并为下一步的运营、研发战略做打算。本篇文章里,作者就Heart模型进行了解读,一起来看一下。

一、Heart模型是什么?

Heart模型是从宏观的角度来衡量用户体验的有效性指标,这个指标会影响到公司策略。

二、为什么要发明Heart模型?

Google团队发现用户体验没有办法被有效地衡量,而传统的衡量指标比如任务所需时间、任务完成率等都更偏向于微观。UX设计师缺乏一些以用户为中心的更加宏观的指标体系,来衡量关键目标的达成过程,并推动产品的决策。

三、Heart的5个衡量维度

  1. Happiness(愉悦感);
  2. Engagement(参与度);
  3. Adoption(接受度);
  4. Retention(留存率);
  5. Task Success(任务完成度)。

在实际项目中,并不是一定要应用所有维度的指标。而是根据项目的环境和属性,选择适合的框架来确定如何进行用户体验衡量,从而有效改进产品的用户体验,完善合理的产品体验。

1. Happiness(愉悦感)

愉悦感是设计用户体验中的主观感受问题,像满意度、视觉感受、向别人推荐的意愿、易用性感知。

愉悦感的衡量指标如下图

该方法通过调查客户问题“你有多大可能向您的朋友或者同事推荐我们公司的产品或服务?(0-10分)”获得

2. Engagement(参与度)

参与度是用户在产品中的参与深度,在这个维度上,通常用来作为一段时间内访问的频度、强度或互动的深度的综合。

参与度的衡量指标:有效活跃用户的数量 。

定义有效活跃用户:

  1. 每天启动N次(比如2次)以上的活跃用户,因为有些应用开机后就自动打开;
  2. 用户使用一定时间的活跃用户才为有效活跃用户;
  3. 有主动操作行为的活跃用户才为有效活跃用户,比如打开某个特定的页面。

3. Adoption(接受度)和Retention(留存率)

接受度监控特定时期内有多少新用户开始使用产品(比如近7天内新建的账号)。

留存率则监控特定时期内有多少用户在下一个时期内仍然存在(比如,某一周7天活跃用户在3个月后仍然在7天活跃用户中)。

接受度和留存率的衡量指标:定义产品核心功能。

改版核心功能的接受度和留存率与没改版之前作比较。

4. Task Success(任务完成度)

任务完成度包括一些传统的用户体验行为指标,比如效率(完成任务的时间)效果(任务完成的百分比)以及错误率(发生错误的数量)。

任务完成度的衡量指标:

1)任务完成率

成功完成任务的用户数除➗尝试完成任务的用户总数得到的结果。

2)任务完成时间

用户成功完成一个预先设置的任务场景的时间总和。

  1. 用户完成任务的时间;
  2. 从开始到用户放弃或者未正确完成任务的时间;
  3. 用户花费在一个任务上的总持续时间。

3)发生错误的数量

指用户在尝试任务时产生的任何过失、错误或疏忽。出错书可以从0到无穷大,但在用户体验测试中,一个任务的出错数很少超过20。

原文作者:克里·罗登,希拉里·哈金森,辛孚(原Kerry Rodden, Hilary Hutchinson, and Xin Fu)

原文标题:《大数据下评估用户体验:Web 应用程序中以用户为中心的指标》

原文地址: https://static.googleusercontent.com/media/research.google.com/zh-CN//pubs/archive/36299.pdf

 

本文由 @默默淡心 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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