深度理解沟通本质:不撕逼,拉共识,解决问题

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本文针对在职场里的「工作性沟通」,思考了关于沟通的三个问题:如何有效有力地工作性沟通?工作性沟通的目的是什么?为什么要沟通?

之前产品人深思(3):大学生如何拿到产品offer?一文中得出产品经理的本质:商业环境里,产品规则的决策者和推动者。即:

产品人持续成功= 决策 x 推动

之前聊过决策的内核,这周关于「推动」起个头。

推动一件事、推动一个需求。涉及很多方面的能力和知识,如资源协调、项目管理、人际交往、时间管理等等。而其中最重要就是「沟通」,没有之一。

连外行人都知道产品狗和程序猿的撕逼那点事。撕逼,这个词真实反映了大部分人不懂得沟通。

其实互联网公司里技术、产品、商务、运营、数据分析、销售、市场等等同学都可能交叉打交道。只不过产品经理是「中枢」,打交道机会最多罢了。

「沟通」本身是个大命题,我们本文只深挖在职场里的「工作性沟通」,且更贴近沟通本质,而非人际交往方向。

针对这类中长期问题,我们将How问题转化为Why问题和What问题,自动开启深度思考。

  • How:职场中,如何有效有力地工作性沟通?
  • What:工作性沟通的目的是什么?其本质是什么?其关键是什么?
  • Why:为什么要沟通?

一、“工作性沟通的目的是什么?”

关于沟通,生活中我们会聊八卦、闲谈、演讲、劝说、辩论、交流情感、吐槽等等。所以,先下个定义,「工作性沟通」:仅指具有工作性质、利益性质的沟通行为。

比如:需求评审、临场发言、述职汇报、业务交流、工作“撕逼”等都算「工作性沟通」的范围内,也是本文所论述的范围。

我认为,工作性沟通的目的在于「解决问题」。

在「社会心理学」中提及,人在社会团体中始终都有着「自尊趋向」,这表现在沟通里就是下意识地想要反驳别人,证明自己是正确的。甚至乎强行合理化自己的观点,强行辩护自我。

这在生活中,还勉强无伤大雅。但在工作性质时,在企业里,并不是让某某某逞英雄,而是希望通过沟通进行协作,一切解决问题。很容易发现,越是大公司里,聪明人越多。

「聪明人」:不会因为别人反驳我的观点,就认为伤害自尊而死磕反击。同样,不会因为被人某次说得逻辑有问题就打偏见标签甚至人身攻击。

因为聪明人工作性沟通的目的就是为了「解决问题」,而不是说服别人,更不是维护自尊。

「工作性沟通」只能算是达成「解决问题」目标的工具手段之一。

举个小例子:群面中,8~12个人可以看作一个小型的公司。在群面期间,总会有人为了推动整体问题进程而努力,即使他说的话少,即使他被人指出问题。而另一群人总是长篇大论,喜欢和某人battle,或者总是不知所云,脱离问题本身。半小时的群面就是浓缩的「工作性沟通」,不用说,前者往往被录用,后者被刷掉。道理在公司内是一样的。

二、“工作性沟通的本质是什么?”

先来探究一下沟通的本质:“什么是沟通?”

是不是只有用嘴说话才是沟通?其实这是一种狭义沟通,广义沟通的范围更宽。比如蚂蚁会释放信息素、蝙蝠用超声波、狗用尿液、蜜蜂用形体动作等等,甚至哑巴用手语都是沟通。

人类用嘴说话的能力其实本质上和动物交流的方式相同,只不过人脑大约在50万年前演化出来,而声带则约在15万年前演化出来。作为人类的沟通工具,到底如何运作的呢?

关于人类语言沟通,得看「心理语言学」:认知科学演化而来,重点之一不在语言而在心理层面如何使用语言,即「沟通」。这个学科探究两个大命题:语言如何使用?、语言如何习得?

在发展神速的「心理语言学」里,「沟通」的本质:会话人使用知识储备对语言信息(语言学研究的一种符号系统)进行反复编码、解码。通俗地说,其本质就是一种信息搬运方式/工具,从我到脑子里搬到你的脑子里而已。

「沟通」这工具在「工作性」的场景下,其目的是解决问题,而非说服某人或影响某人。探究「工作性沟通」的本质,必须思考下面这个问题

深挖 “为什么通过沟通来解决问题?”

在几千年的「哲学」中,历经本体论和认识论,「语义论哲学」是第三次哲学转向,也是近200年的现代哲学。在不可知论和唯心论对抗的过程中,西方哲学家认识到不仅感官会欺骗人,语言和文字也会束缚人的思维,因为语言和文字是人思想的载体。

如果这个载体不可靠,那么人的思想都是建立在一个不可靠的基石上。好像是维特根斯坦说的:之前的哲学问题有一半都是语言文字表述不准确的问题。这直接引发后来的数理逻辑用符号来精准的表述语义。

本人也无法深入语义论哲学,学术界对此争论依旧很大。但简而言之的共识:

  1. 语言束缚了人类与世界的交流。
  2. 语言束缚了人与人之间的交流。

语言和认知确实帮助我们认识世界,却是「极度有限」地认识世界,更甚的是每个人因此看待事物的方式完全不同,产生认知隔阂,每个人脑子里都有一个世界。

《三体》中的三体人能够完全透明地共享每个人脑中的信息,起码不存在人与人之间的认知隔阂。可以用最高效率去解决问题方式,他们不需要沟通工具。但,毕竟三体人是科幻,而我们是人类只能用嘴和语言形成沟通工具,来传达脑中的想法和决策。

所以,沟通这套工具箱完全是一种“不得不”的行为。人类不得不进行沟通来解决问题,因为需要解决因语言认知产生的认知分歧Gap。

因此,“工作性沟通的本质是什么?”

答:人类不得不用沟通这套工具箱,填补语言认知分歧来共同解决问题。

三、“有效工作性沟通的关键是什么?”

即:填补语言认知分歧!

先来拆解一下这套工具箱的使用机制,才能推导如何更好地打破沟通者之间的障碍。

在「心理语言学」和「认知心理学」中目前较受认可语言心理处理机制是:「信息处理模型」,如下图。

其实并不复杂,就是一个心理加工流程。不深入讲语言学研究的语言本身,可以看成是一种符号系统黑盒子。

简而言之,「信息处理模型」:语言信息Input,感觉储存器选择性听辨,将新信息送入短时/工作记忆中,同时从长时/永久记忆提取老信息,工作记忆是CPU,对信息进行编码加工。同时大脑会无意识监控全流程,且会带着“期望”去处理信息。说话时则在反应生成器中解码output。

重点理解「信息处理模型」核心探究的3件事情:「心理词汇提取」、「句子的理解和记忆」和「语篇的理解和记忆」。

1. 「心理词汇提取」

不仅互联网,各行各业有黑话,专业词。每年还有流行词,热词。

词汇知识在永久记忆的存在形式叫「心理词汇」。在沟通中,心理词汇要反复被提取到工作记忆中编码,极其重要。缺乏心理词汇导致听不懂人话的主要原因之一。

神奇的是,心理词汇也是通过「语义网络」组织的。即词用节点表示,词之间的关系用线表示,如下图。这和产品人深思(4):产品经理如何学习新知识?中提到的「联结主义理论」基本一致。

例如:在和其他部门的同事合作时,每个工种的人脑中的心理词汇是不同的。作为产品经理,你懂用户,瞬间能调用一些知识,如厌恶损失、框架效应、零和博弈以及它们所连接的词。而技术同事甚至其他产品同事,他们心理词汇中完全没有这些,或者说有但是权重极低,几乎没连接其他词。导致并不能理解你说的话。

用时髦的话叫「知识的诅咒」:我们一旦知道了某知识,就无法意识到、想象到这件事在未知者眼中的样子,造成沟通障碍。

2. 「句子的理解和记忆」

在理解句子时,被广泛接受的是「互动论」:我们会采用所有知识来理解句子,包括心理词汇、整段语篇和「上下文」,而不是理解句子本身。其中「上下文」对于理解句子的帮助被多项实验证明。,

字节跳动创始人张一鸣反复强调:Context,not control,整个字节跳动也有一种拉群文化,但凡沟通就拉群,谁懂谁上,聊天记录100%共享。而control在传统公司更常见,典型就是上级说了两三句话下命令给你,一脸懵逼,硬接任务。

其中Context翻译过来就是上下文。为什么这么强调上下文?因为人类非常非常习惯于用隐喻和间接语言参杂到沟通里,通俗说就是能少说就少说。这是极其破坏工作性沟通本质的。

例如:

产品小A:“上线后开下ab,大于532,来一周。”

技术小B:“好的,30%开始?”。

作为新入职的产品小C和技术小D就完全看不懂什么意思。如果提供一下上下文。

产品小A:“(这个需求)上线后开下ab(test实验),(bb组版本控制)大于532,来(开启观察)一周时间”

技术小B:“好的,(实验流量)开30%开始(放量)?”

另外,关于句子的记忆有一个生理机制:一段时间后,大脑只能记住自己对其的推理,而忘记了句子原本的意义。

这直接体现在日常里就是八卦聊天。传着传着就变味了。而在工作性沟通里,特别忌讳这样的事。工作性沟通的本质在于打破语言认知障碍,但由于记忆的不靠谱,如果进行回忆和转述,将会加重语言认知差距。

3. 「语篇的理解和记忆」

所谓语篇就是整个围绕问题展开的讨论、主题。语篇理解最最最核心的关键在于:「连贯」,即句子间是否相互联系,以及每句话是否就某个主题联系在一起。如果并不连贯,人脑不得不做一些连接性的推理,而这很可能出错。

例如:技术同学小A:“目前公司技术同学都是新来的,而且下周就是五一放假了,你这个需求开发量太大,我建议你们再改改,否则要很久才能上线”。小A想解决的问题是需求优先级和排期,但是他却掺杂了人员新、五一放假和开发量等一些和改优先级并无关的句子。实际上并不存在因果关系,但是我们潜意识会脑补前因后果,哪怕丝毫无关。

语篇的理解有3步:

  1. 确认新信息和已知信息。
  2. 为已知信息寻找前置的信息,即上下文。
  3. 将新信息与上下文联系。

绝大多数「工作性沟通」都是以语篇的形式存在的,会话者之间进行长段的沟通,对于工作性沟通来说,其主题就是如何解决某个问题。

另外,同理,关于语篇/主题的记忆也有一个生理机制:一段时间后,大脑最多记住是语篇里的因果推理和行文结构。其次是我们对语篇的推理,基本记不住语篇本来的内容。

至此,我们总结一下「信息处理模型」这个工具箱。

  • 沟通时,每个人会提取「心理词汇」来理解句子,但每个人的词库不同,词权重不同。导致沟通时必定会产生不同程度的「知识的诅咒」。
  • 理解单个句子时,「上下文Context」对于理解句子极其重要。但人脑习惯于降低能耗,喜欢说隐喻和节省词汇。导致沟通时天然缺少必要的上下文。
  • 理解语篇时,句子间「连贯」程度和每个句子是否切题直接影响语篇理解。一旦「连贯」性不好或不切题,大脑会自动脑补连接性推理。
  • 关于沟通的记忆程度:语言信息的因果推理和行文结构 > 语言信息的推理推论 > 语言信息本身(基本记不住)

现在可以回答,“有效工作性沟通的关键是什么?”,对应地:

  1. 填补语言认知分歧Gap
  2. 建立共识。
  3. 补充上下文。
  4. 注重因果逻辑。
  5. 搭建沟通结构。

四、推导方法论

接下来,针对这5个「工作性沟通」的关键点,我们来推演一些可用的方法论。先给出方法论答案,如下图:

1. 「搭建背景」

工作性沟通往往都是双方/多方的不同观点碰撞,通过合作共同解决问题。必然必定大家的想法不同,无论是自己说话还是听别人的发言,最基本的词汇共识、概念共识需要奠定。

DO NOT:不要因为自尊心而不好意思问,或者自傲到不屑于解释,觉得别人肯定知道等着别人问。

「沟通视窗」:也叫乔哈里视窗。如下图,根据他人知不知道和我知不知道分为4个象限:

沟通视窗的精髓在于通过「自我揭示」和「恳请反馈」来让隐私象限和盲点象限的知识、词汇、概念转移到公开象限中。

  • 对于自己提出的概念解释:“有些点,我提前先解释一下,…….”
  • 对于认可、理解部分复述:“我明白,你的意思是………,这部分我认可/赞同。”
  • 对于模糊、难以推理的部分验证:“你刚说的,我理解是……..,对吗?”
  • 对于听不懂、无法理解的部分请教:“你刚说的,我没get到点。解释一下?”

「上下文Context」可以理解为背景、隐含条件、默认假设等信息。尤其适用于中途进入某个沟通群。对于新进者来说,最难的莫过于缺乏背景。

尽可能地交代清楚背景。工作性沟通涉及很多场景,比如需求评审、项目对接、交代下级任务、寻找同事帮忙、推动一件事情。而这些往往在处理中会不断寻找新同事来解决问题。新同事对于背景都是陌生的,需要告知背景。

2. 「组织信息」

根据前文提到的因果逻辑和信息组织结构,很容易推导出来的是「金字塔沟通」,这一点直接照搬《金字塔原理》或更通俗的《结构思考力》这两本书。

如下图,关于金字塔4项基本原则,这里就不展开讲了,职场人1000%需要读这本书。

3. 「达成沟通一致」

只有一场工作性沟通最后达成了共识方案后才算是解决了某个问题。如果谈来谈去,最终都无法达成一致意见,要么人走要么事凉,这显然不是我们想看到的。

前文已经推导,工作性沟通的本质:用沟通来填补语言认知的分歧Gap,共同解决问题。而标志就是:达成一致。

在沟通过程中,一定是你一个点子,他一个想法,你论证,他反驳这样的过程。这很正常。

  • 「对事不对人」:切忌因事而攻击人,因为不一致而人身攻击。人身攻击包括直接或背地里说脏话/坏话,更包括因为不一致而给别人打标签。没什么好说的,这种人一般也容易被开除。
  • 「批判性反驳」:对于Gap我们每个人拿出自己的决策依据比一比。批判思维的核心是理性:要反对对方论点,并提出自己的论点;用严格的推理和论证,来支撑自己的论点。这里涉及的是决策和观点,并不在本文的讨论范围。移步:一个悟了2年才透的多元决策模型。工作性的事情都是有理有据的,不存在关系户,深度的决策和论点往往更具备说服力。
  • 「共识存钱罐」:把共识看成是一个存钱罐,当越来越的分歧Gap被填补,存钱罐里就越满。

每当有一个重要Gap通过沟通填补。可以说“OK,这个点没问题了吧大家?”,确认后,相当于扔一个硬币到共识存钱罐。这样可以更快聚焦于还剩下什么问题、什么Gap。当填满时,就是某个问题可以被解决的时候。

再总结一下这个方法论:「工作性沟通三角」

最后,说两句。

关于沟通还有很多技巧,很多书都是根据人性写的一些“攻心计”,通过小方法来提高说服能力。但我想说的是,工作性沟通第一要义是解决问题。

每个人尽可能怀着真诚的心,去贡献自己的力量,提高整体沟通的效率,才能真正解决问题。

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作者:朱鲁斌,公众号:字字朱心。每周深度思考一个问题,不稳定的世界里找到一份笃定。

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