CRM困境:产品难做,销售难卖,系统难用

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在CRM领域,笔者已经从业近10年,这10年明显感觉CRM随着B端,SAAS热度是越来越高,关注度也越来越高,但是不得不说,我认为其实还没有真正摆脱“产品难做,销售难卖,系统难用”的困境,也至今没有出现“国内的Salesforce”来一统CRM的天下~,今天我们来讨论一下,为什么出现这种情况~

CRM,产品难做

一句话概括:中国企业的管理要求是极度非标化,这点是和美国最大的区别。

笔者曾经调查了4家全球性公司,全部使用或者正在实施Salesforce。实际的工作体验是,在企业销售管理方面,无论是提到客户管理、商机管理,销售管道管理,交叉销售、合同审批、客户服务等都企业形成了固定的术语和体系,销售经理或销售人员从一家企业跳槽到另一家企业,除了熟悉客户和产品外,基本不用重新熟悉管理体系。

中国企业和欧美企业在管理标准化上存在巨大差别,中国企业的非统一化的需求,造成了企业的需求不能像欧美企业一样,一套系统,一套设计思想适用,需求不同导致产品不能充分的满足企业的需求,说到底是需求的个性化导致产品能力不足。在教育领域,同样是K12,每个公司的打法不尽相同,很难买一套现成的CRM就能直接用,需求个性化,极度非标,这是影响中国企业saas发展的一个重要因素。

不少企业的管理需求很难用标准化软件去满足,要不不用软件,要用软件就要定制开发。众多的个性化需求超出了企业的Saas,Paas可以提供的服务范围。

CRM,销售难卖

  1. 小微企业更倾向于免费产品
  2. 中大型企业因为体量大,个性化需求强,只能是产品来适应企业,很难要求企业按照产品来变更自己的管理方式,所以更倾向于定制化项目的服务模式,对标准化SaaS产品的积极性有限
  3. 大型互联网公司,往往都会选择自建 CRM 系统

小微企业本身发展还没有成规模,期望企业投入太多的资本来做CRM显然不现实,这类企业更倾向于使用免费的产品,甚至使用excel表格来管理客户和企业内部等数据,并且因为发展不一定稳定,如果购买的是saas产品,也不产品,也不能保证小微企业有稳定的订阅续费,所以靠小微企业来支持CRM这种偏重型的产品是有些困难的。所以小微企业的难卖,是难在收费上。

对于大中型企业,家大业大,流程和需求都复杂,基本都是靠定制,所以在CRM领域,最开始活下来的企业CloudCC 等都是以大型企业为客户,这种项目都是非常复杂,工期长,所以这种难,是难在来项目上。

中国的企业管理软件不标准问题已经存在很多年了,纵使中国引进ERP概念已经有20多年时间,CRM最早也是从ERP中分离出来,两家国内领先的CRM 厂商中,他们业务中还有很大部分是自定制开发软件而非标准套装软件。尽管厂商都在向SaaS转型,更多的企业在CRM SaaS 领域创业,然而,他们根植的土壤并没发生本质变化。

作为企业内部使用的CRM,本质解决的是内部的协作效率,而对于现在已经普遍996的公司来说,效率的提升往往不是老板真正的痛点,提高了效率让员工早下班想必不是老板特别迫切的需求。

除此之外,CRM厂商宣称有一个很重要的口号,就是帮助销售快速达成业绩,然而事实确实花大力气上线的CRM系统,很难计算出到底哪些销售业绩是CRM带来的提升。

CRM,系统难用

但凡做CRM的产品,必然知道Salesforce,全球CRM的鼻祖,地位毋容置疑,多少国内的企业打着号称是成为中国的Salesforce的旗号。

曾经笔者所在的公司购买了Salesforce,除去昂贵的软件费用,lisence费用,二开费用,实施费用,对于国内普通用户来说,使用体验也不是太流畅。太多国外的企业的企业管理软件,要求用户是有一定的操作基础,但实际上,在中国这种环境中,大部分用户没有很好的软件培训和企业管理软件的使用习惯,对复杂的流程和操作界面,上手是比较困难。

纵使国外非常成熟的软件,在国内其实是不一定走的通的,早期是SAP等ERP 系统也是,功能甚是强大,但是使用者却纷纷抱怨系统难用。

随着这几年优秀的产品设计师进入B端行业,C端提倡的用户体验在B端也开始重视,近两年新起的纷享销客、销售易,也是体验上比传统的CRM有了很大的提高~,这个问题目前确实在改善.

CRM,此刻,巨头纷纷进入

天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往

今天的Salesforce发展了20年,全球市值接近1700亿。Salesforce宣布的截至2020年1月31日的第四季度和财年的业绩,2020财年收入171亿美元,同比增长29%,按固定汇率计算增长29%,第四季度营业现金流为16.3亿美元,同比增长23%,将2021财年第一季度的收入预期从48.75亿美元提升至48.85亿美元,同比增长约30%~31%。但是进入中国市场后,发展不是那么顺利,但是因为在企业级服务市场与美国的对比中,大家能够发现,中国的企业级市场中存在很大的机会。

正因如此,站在互联网的金字塔顶尖的巨头们,掌握了巨大的资源、财富、流量,而在去年2019年不约而同的纷纷进入crm,这不是简单的巧合。

让我们来看一下,为什么巨头纷纷选择切入B端?

  • C端的互联网人口红利正在减退,资本寒冬来袭
  • 流量越来越贵C端的互联网人口红利正在减退,资本寒冬来袭
  • 可以争夺的C端入口越来越少,转向正在成熟的B端市场

巨大的资源烧钱的技术和方案构建生态小玩家基本需要站队,没有站队就必须有差异化,否则没出路。这个过程大概需要2-3年,也就是说给小玩家只有这么短暂的时间了。

中国的企业级SaaS市场发展前景“10倍论”客观存在。根据数据统计,中国目前的注册企业数约为8000万家,是美国企业注册企业2700万家的将近3倍,而中国的SaaS产值仅为美国的24%,中国SaaS市场的企业平均客单价是21.6美元,CRM软件的普及率在11%,美国企业平均客单价是255美元,CRM的普及率在72%,差距之大,意味着CRM  Saas市场仍然存在很大的机会。

为什么恰恰是CRM?

中国几乎所有企业,都在新技术、新竞争、全球化的驱动下发生着巨大变化。产业互联网推动的产业升级正在发生。大到供给侧改革所指的制造业,小到街边的夫妻店,都在进行产业升级。

数字化,智能化,生态化是循序渐进的。数字化的前提是信息化。企业要想实现这些变化与升级,一定要通过具体的产品来承载。

比如很多管理者强调的“公司组织在线”。首先整体企业要有个系统能让企业“实时在线”。

当企业需要通过一个系统来实现在线化、信息化和数字化这个目标的时候,CRM实际上往往就是最好的选择。

除了上述几点,其中还有一个重要的因素,国内乏有影响的行业布道者。在国外,除了合规性等硬性要求导致的对CRM达成的公示,管理专业领域内的大师们的管理思想也带动了整个行业发展,例如Miller & Heiman和Tom Siebel对CRM软件形成发挥了重要作用,这些管理理念的推广会在CRM SaaS产品化的进程中起到了很大的推动作用。

面对中国CRM市场的特点,也许CRM管理软件SaaS创业者们者们有着不同的前途判断,尽管CRM产品难做、难卖、难用,但是已经看到了新的创业者们不断的加入、新的产品设计理念在这个行业的革新,也离这改变这些不再遥远~

后记

本人从事B端CRM产品设计近10余年,今日也能明显的感受到市面上讨论B端的文章是越来越多了,B端产品经理也越来越活跃,然而此情景在若干年前是没有的,皆是在讨论C端的种种。曾经我在参加一些产品会议时,一度我都有点怀疑自己是不是一个假产品,今天很欣喜看到自己“原地不动”垂直在这个领域,竟然默默的迎来了一点点小风口,也甚至感慨~

 

本文由 @叫我沛姨 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Pexels,基于CC0协议

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  1. 学习收藏了,今天就当一回课代表吧。搭建私域流量运营,当然必须要有工具。给大家推荐一款由【人人都是产品经理】【起点课堂】旗下独立研发的私域流量运营工具——粮仓·企微管家。粮仓·企微管家是一款基于企业微信的一款营销型SCRM系统。集裂变获客、留存促活、销售变现、客户管理于一体的私域增长闭环系统。覆盖企业客户运营的生命周期,助力企业私域流量运营,提升售前/售后服务能力。还可以免费开始使用哦~ http://996.pm/M0A06

    来自广东 回复
  2. 道阻且长行之漫漫,希望能有有机会和你交流CRM,V:liangboma

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  3. 笔者你好,请叫个问题,不知道你知不知道现在市面上有一种企业信息话产品是以一种很灵活的托拉拽的方式创建表单,并且可灵活实现表单之间的数据关联,这种产品方向你觉得是否可以解决现在crm的困境

    来自北京 回复
    1. 您好,收到您的问题,感谢您提这个非常好的问题。我先说一下我个人的理解的结论,我认为是在某种程度上解决了一些问题的
      1.灵活创建表单,表单字段进行关联,这种产品确实存在,早期更多的是在OA这种流程型产品中,也就是逻辑性稍微弱一点的产品中
      2.您说的,我理解的是现在的Paas平台,其实也是来解决,快速满足需求,二次开发的问题,这些有一些大的厂商确实是在做的,在项目交付上,成功率高了很多,效率也高了很多

      来自北京 回复
  4. 虽然不是做CRM领域,但对于作者理解的透彻,很有共鸣~

    来自广东 回复
    1. 谢谢,可能做saas领域和企业内部管理系统都会有类似的感受

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  5. 做B端产品3年了,想进入CRM领域,不知道门槛高不高

    来自江苏 回复
    1. 门槛高不高,取决于对业务的理解,三年已经有了一定的基础,进入crm没有太大问题,建议先去了解市场上比较成熟的来上手

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  6. 很赞!

    来自北京 回复
    1. 多谢 捧场,老吴!

      来自北京 回复
  7. “企业的管理要求是极度非标化”,很认同,而且同一企业的管理方式也经常变,一会学欧美一会学华为,甚至换个领导就换一套方法

    来自浙江 回复
    1. 认同到到想拍大腿,一个领导一个方法简直不要太真实!

      来自北京 回复
  8. 文档中的内容写得很精髓。总结的很到位,同为crm的产品,文中提到的内容,我也深深的体会到了。

    来自北京 回复
    1. 打打篮球🏀🏀🏀,手牵手,继续看CRM行业风云涌动

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  9. 曾经我在参加一些产品会议时,一度我都有点怀疑自己是不是一个假产品,今天很欣喜看到自己“原地不动”垂直在这个领域,竟然默默的迎来了一点点小风口,也甚至感慨~
    ——很真实

    来自广东 回复
    1. 我猜少年也是过来人了

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  10. 产品CRM文章中难得一见的佳作,上乘中的一流上品,深度分析了CRM的国内外现状及发展趋势,逻辑严谨,层次清晰,文字朴实,足见作者的深耕该领域后的厚积薄发和深厚功底。大赞!方便留下微信联系吗?望有机会请教。谢谢

    来自北京 回复
    1. 文档中的内容写得很精髓。总结的很到位,同为crm的产品人,文中提到的内容,我也深深的体会到了。

      来自北京 回复
    2. 谬赞谬赞了,taiyang880715

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  11. 打卡打卡,斯嘉丽姨.沛

    来自北京 回复
    1. 这个名字不错,准备改名

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  12. 讲的非常好,对目前的现状描述的透彻~

    来自北京 回复