工单系统——骨灰级解析前世今生

zxx
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工单系统在业务运营中起着重要的作用,是业务系统的传送器,本文就工单系统的历史渊源、设计思路、系统架构以及功能设计展开分析,希望能给大家带来更深的认识。

前言

工单系统是业务系统中的传动器,在业务运营的过程中起着非常重要的作用,笔者系统通过一个系列的文章,全面分析工单系统的历史渊源、设计思路、系统架构以及功能设计来帮助人们对工单系统有更深的认识。

要想知道一个系统应该是什么样的,需要往哪里发展,首先应该对它产生的业务背景有深刻的认识;说清楚了背景,自然也就明白了发展的基础和目标,系统设计和优化也就不会迷惘。

工单系统的诞生场景存在于售前、客服、售后等各个部分,我们先从大家最熟悉的客服场景讲起。

一、工单的雏形

你是一家商店的店小二。

一天,A说-昨天从你这里买的水杯漏水,退钱!

你说:退不了!

他说:找老板!

你说:老板不在!

他说:等你老板来了你告诉他!

你说:好的。

于是你就把这个事情写在了你的记事本上。

晚上老板来查账,你把记事本上记得事情给老板说了一遍。

老板说你给他换一个,要是他不愿意,就退了吧!

第二天他又来了,你说帮他换个好水杯,他同意了。

于是你把这事儿从记事本上划掉了。

小结

这个记事本就是工单的雏形,最初的工单就是作为台账,记录来访事件,起到一个备忘的作用,想要解决一个事情,首先要把他它清楚;

对于每天都忙于各种各样事情的组织或个人来说,大脑无法将各种事情都记的很清楚,因此一个能够记录来访事件的记事本对组织来说非常重要;

记录下来事件一来能够做好留痕,二来支持其他人员查询确认是否存在这个事件以减少交接障碍,三来也能够帮助企业有效提高问题的解决效率。

关键词:记录、查询

二、系统的力量

后来商店越做越大,开了好几家分店。

你们成立了维修部和客服部。

你也升了客服经理,每个客服都准备了一个记事本。

到了晚上大家把客户的问题汇总起来,发给各个部。

刚开始,大家还觉得非常好,能够及时处理到用户的问题。

但是用着用着,你发现手写太慢,而且非常容易遗漏,汇总起来也很麻烦。

好不容易记下来了, 还要找个人挨个送,效率太低了。

各部门反馈问题太多,查也查不清楚,不知道哪些是处理过的,哪些是没处理的。

还有天天来催进度的客户搞的你们也很头疼。

这个时候,电脑和互联网开始普及,你们建立了Excel和企业群。

大家通过群消息将台账记录本传来传去,也有效地提高了信息传递的效率。

小结

这个Excel我们就暂且叫它二代台账,二代台账的作用远超过一代台账,它不仅仅承载了事件记录,还增加了各部门之间信息互通的功能。

客服部门需要把用户咨询关于门店的问题发给门店,把需要处理的维修问题发给维修部门,同时也解决了客服内部需要查询历史记录处理情况的问题。

这里的二代台账有三个重点的功能:

  1. 作为组织内部事件记录、处理过程留痕的台账本,可以帮助组织记录查询事件的整体情况;
  2. 能够将信息在组织内部进行快速的流转,提高组织的活力,并且提高组织处理问题的效率;
  3. 结构化的表格也讲事件分门别类的记录了下来,是组织发展的重要过程数据,作为组织的一项无形资产,能够带来更有价值的意义。

关键词:处理、流转、无形资产

三、工单系统的需求背景

二代台账解决了一定的问题,但是随着门店越来越多,产品型号越来也多,客服团队越来越大,维修团队也越来越大。

客户通过各种渠道找你们:线下门店、电话、在线、微博、邮件等等,同时市场对客服的要求越来越要求高,对问题处理的时效性要求越来越高。

二代台账的内容也越来越多,客服又开始经常忘记自己到底记录了没有。

维修师、门店、客服查询处理记录和新增问题都要找半天,客户的投诉也越来越多,台账记录怎么能记得更快、分得更好,处理得更有质量,就越来越成为老板的心病。

这时候,全新一代工单系统-横空出世:

  • 它通过来访电话自动带入客户信息;
  • 它通过客户信息自动获取订单和商品信息;
  • 它能主动关联用户历史来访记录;
  • 它能根据地址自动流转到对应门店对应维修师;
  • 它还能配置多种多样的流转流程。

只有你想不到,没有它做不到,而且仅需99998,你们老板心动了。

用上新系统之后:

  • 客服开心了,再也不用写那么多字儿了;
  • 门店和维修师也开心了,再也不用找那么久了;
  • 你们老板更开心了,终于能裁员了,把你们这群记录员、流转员,统统裁掉!

小结

进入互联网阶段的新台账,在新技术的加持下,已经不是一个单纯的记事本、备忘录;在信息化、数据化时代的浪潮里,它成为组织能力的一种表现,担负着组织效能提升的重要使命。

这里的工单系统它解决了客服记录事件慢、手动分派事件效率低、各方数据查询费力、以及最重要的人工成本高的问题,成为组织降本增效的重要发动机

关键词:分派、流转、效能提升、降本增效

四、未来的发展方向

许多年之后,这家企业没有客服,接电话的是智能机器人,进行记录的是智能工单。

用户只需要把自己想咨询或处理的问题描述清楚,就会自动生成工单,有运营、售后、维修人员主动联系用户解决问题。

客服成本大幅缩小,运营成本开始上升,用户体验也持续提升。

小结

智能化一定会引起工单系统第四次变革,届时工单系统不存在于某一个单独的地方,它会变成一种能力-无处不在。

变革就在眼前,正在发生!

关键词:智能、无处不在

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 前公司产品有类似功能,整个产品的设想确实是很好,ai接听,工单智能流转,催单,预警;但是最后败在了AI智能识别技术上,遭到很多客户的投诉

    来自安徽 回复
  2. 看来企业的未来发展方向基本都是要朝着智能化发展了,AI确实能够减轻不少的人类劳动,方便工作,提高效率,未来值得期待呀!

    来自山西 回复