淘宝、京东推出仅退款,电商“0元购”时代来临?

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最近,淘宝和京东跟进“仅退款”功能的相关动作,引起了业内人士的广泛关注,怎么解读拼多多这一电商“杀招”被争相“学习”的这一现象呢?电商“0元购”时代真的来临了?不妨来看看本文的解读。

段子,照进了现实。

之前拼多多市值刚超越阿里的时候,网上都在编排,阿里未来要做的很多,包括组织、复盘、赋能、迁移、讨论、共建、漏斗、中台、抓手、闭环、对齐等一连串 “ 黑话 ”。

拼多多则只需要做两件事:降价和仅退款。

而现在,阿里有没有组织复盘不清楚,但仅退款是开始实施了。

近期,淘宝对外发布了关于变更《 淘宝平台争议处理规则 》的公示通知,该通知于 2023 年 12 月 26 日正式生效,其中核心变更点第一条为 “ 新增淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规则依据 ”。

无独有偶,京东紧接着也宣布对售后服务管理规则进行调整,“ 仅退款 ” 相关的规定也得到了明确。若在交易中难以确定责任归属,京东有权按照交易习惯或支持消费者的仅退款、退货退款诉求进行处理。

拼多多的电商 “ 杀招 ” 正在被竞争对手学习,低价成了今年淘天、京东的核心战略之一,如今 “ 仅退款 ” 也在被跟进,电商平台正在全面进入 “ 仅退款时代 ”。

一、规则

“ 质疑拼多多,理解拼多多,成为拼多多。”

其实,淘宝也并没有全部照抄,通知还写了,对于 “ 仅退款 ”,会结合商品质量信息和消费者诚信模型,综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货,高信用度用户支持快速退款。

另外,对一些争议性比较大的仅退款操作,淘宝也提供了商家快捷申诉通道,如果遭遇不合理的快速退款申请,可以进行申诉。

当然,从商家角度来说,这种 “ 不合理 ” 与 “ 不适宜 ” 的解释权,终究还是在平台的手里。

虽然平台表示会 “ 基于自身大数据能力 ”,对于卖家之前的经营行为进行综合评估,但是这评估的标准会不会对于买家有倾向性,从拼多多的例子或许就能得出答案。

毕竟此前拼多多的仅退款就因为过分偏袒消费者,引发了大规模 “ 炸店 ” 风波。( 相关文章:《特稿 | 拼多多正在失控》)

关于淘宝 “ 仅退款 ” 条例,市面上已经形成了两种截然不同的声音:一方面是商家们对于 “ 羊毛党 ” 怨声载道,一方面是消费者对于更方便的售后服务和简单的退款流程拍手叫好。

在拼多多已经决定一边倒地维护消费者的情况下,如何在商家和消费者之间取得平衡,或许是淘宝需要考虑的问题。

知危编辑部联系了淘宝资深商家小雪,问到之前商家与买家产生纠纷时,淘宝的处理方式。

小雪告诉我们,排除那些肉眼可见的质量问题,在一些模棱两可的售后上,比如:明明是普通商品,应该支持七天无理由退货,但是卖家自行在详情页写了个 “ 拆封后不能退货 ”,买卖双方发生纠纷,淘宝客服介入之后,一般会有两种结局:

一是,客服认为卖家自行标注无效,判退货退款;

二是,客服认为卖家标注有效,判拒绝退货退款,关闭通道不能再申请退货退款,但买家可以继续在淘宝投诉、打 12315 等,直到淘宝客服升级投诉介入,淘宝客服扣卖家的保证金打款给买家。

“ 两种情况我都遇到过,不过现在新规出来后,可能就说不好了,大概率会偏向前一种吧。” 小雪略显无奈地说道。

同样的问题,知危联系了拼多多资深商家黄毅,他的回答则简单了许多,“ 认倒霉吧,反正也没有几单,钱肯定是要退的,但货肯定是不会退回来的。”

黄毅还表示,“ 甚至有买家在拼多多上买东西,收到货就在东西上划几道,说有破损然后申请不退货仅退款,一般拼多多客服都会给通过。”

“ 没办法,该卖的还是要卖,你要在这上面赚钱就要接受他们的规则。” 这种 “ 成熟 ” 的心态,或许是淘宝商家接下来都要经历的。

二、争议

在淘宝 “ 仅退款 ” 规则推出后短短两天,知危就在多个电商交流群里见到,商家晒出自己被 “ 仅退款 ” 的遭遇。

小雪的判断也成了现实,甚至执行得更彻底。

有商家表示,顾客三天前凭取件码签收的订单,凌晨三点过来说没收到,申请了仅退款。

淘宝秒通过,商家连反馈的机会都没有。

还有商家遇到,顾客买了 30 支唇釉,说就收到一支,退了 200 多块钱。

商家上传快递公司给的快递揽收重量,也被淘宝判定为无效凭证。

一边是买家申请仅退款秒通过,一边是卖家申诉却迟迟没有反馈,越来越的商家在群里问起了怎么起诉解决 “ 仅退款 ” 纠纷。

而熟练的拼多多商家们早已准备好了模版,甚至还有人给出了律师联系方式。

事实上,在拼多多 “ 仅退款 ” 政策的背面,除了有大家熟知的羊毛党,还有一些法律机构,专门为卖家提供维权服务,通过向恶意 “ 仅退款 ” 的用户发律师函等方式,以较低的成本帮助卖家追回产品或货款。

今年 6 月,有淘天集团相关人士透露,近一年,约有百万拼多多商家在阿里巴巴旗下的淘宝上开设了网店,这一数字占淘宝今年 500 余万新增商户的近 20% 。

不知道他们是不是被拼多多的仅退款政策逼得逃到了淘宝,但或许对于这些从拼多多转战至淘宝的卖家来说,此时此刻,恰如彼时彼刻。

尽管拼多多 “ 不退货仅退款 ” 的售后服务在道德上具有争议性,但也的确为平台 “ 拉拢了 ” 不少消费者。在 “ 淘宝支持仅退款 ” 的热搜之下,你还能看到前排有消费者评论 “ 如果能有更多购物保障,我会更愿意买买买。”

在拼多多的 “ 仅退款 ” 操作教育下,很多消费者对于淘宝“ 7 天无理由退换 ” 中需要花费精力、垫付快递费等流程早已失去耐心。

这种零和博弈下,每个平台都需要考虑清楚自己追求的是什么,拼多多被人诟病拿商家的钱讨好消费者,但这符合它追求的极致效率,用户增长第一。

那,淘宝呢?

三、特点

阿里在设立 “ 客户第一、员工第二、股东第三 ” 这个价值观时,客户很长一段时间指的是商家,即让天下没有难做的生意。

作为一个电商平台,淘宝一直都是一手托两家,并且商家是更重的那家。

但在现在这个供应过剩、流量增长乏力的时刻,淘宝也想明白了,站在买方市场才是唯一的答案。

但就算彻底照搬拼多多的 “ 仅退款 ” 政策,淘宝也并不一定就能达到同样的数据增长效果。

一方面,根据晚点报道,很多商家在拼多多上开店,“ 主要用于清理库存和尾货 ”,就算发生一定的纠纷,也不痛不痒。而一旦恶意 “ 仅退款 ” 也在淘宝蔓延成风,那对于淘宝一直以来都很重视的平台内容生态将是一个重创。

另一方面,有个商家跟知危提到一个观点,“ 现在仅退款多了,商家也不傻,价格肯定也会上调,而最终都是不吵也不闹的优质买家默默承担了一切。”

拼多多有其极致的比价机制,只要提价就限流,但淘宝显然还做不到这个地步,又要如何应对这种 “ 恶性通货膨胀 ” 呢?

另外,被恶意 “ 仅退款 ” 的很多都是白牌的中小商户,它们本来就是淘宝低价策略里很重要的一环,能够帮助淘宝更加深入地攻入下沉市场,但如果反正都是和拼多多一样,那为什么不回拼多多卷呢,起码那里还量大。

或许,在 “ 质疑拼多多,理解拼多多,成为拼多多 ” 的过程中,淘宝需要想清楚什么才是自己真正的特点。

作者:何必;编辑:Rick、大饼

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