谁还敢在直播间下单?

0 评论 1366 浏览 0 收藏 16 分钟

直播带货兴起之后,越来越多的人开始习惯在直播间买东西。但与在电商平台不一样的是:因为直播的时间、展示形式等问题,商品的信息更不透明;加上“仅退款”、货不对版等情况,直播间退货率高企。商家有口难言,用户也是疲惫不堪。

直播带货越来越火,在直播间下单的用户越来越多,但退货率也越来越高。

前不久,就有人在社交媒体上表示,朋友在抖音卖女装,10天销售约1000万元,“仅退款”350万元,“退货退款”380万元,剩下的200多万元仍是未知数。

今年618期间,就有女装商家表示,退货率高达80%。而与传统电商相比,直播带货的退货率更高。

除了女装,珠宝的退货率也很高。“直播间珠宝退货率高达90%”的话题此前也上了热搜,并引发热议。

今年以来,不少直播带货的商家都表示,退货率一路高涨,甚至到了无力承受的地步。

商家责怪用户太挑剔,认为电商平台对用户太好,将用户惯坏了。

用户却认为,退货是因为收到的货与直播间看到的商品相差太大,经常货不对版。

事实上,直播带货近年大火的同时,也一直伴随着夸大宣传和套路太多的争议,退货率居高不下的背后,是乱象丛生的现实。

如果这些问题不解决,照这样下去,用户以后还敢在直播间下单吗?商家还会留在直播平台吗?

01 用户满意度下降

“不是在退货,就是在退货的路上。”这是近期来不少在直播间购物用户的感叹。

一名经常网购衣服的女性用户对我们表示,“五年前买十件衣服可留七八件,现在买十件能留三件都不错了。”

退货率居高不下的背后,是用户对直播间商品的质量越来越不满意。

在上述女性用户看来,女装退货率高,主要是一些女装商家只注重版型,不注重质量。

据其介绍,在直播间展示女装时,主播往往强调衣服的款式和颜色,用户也总是被时髦的版式吸引,却看不出服装的真实质量。

对于一些版式并不出彩的服装,主播或模特在直播时,往往会摆出一些特别的造型和姿势,来掩盖版型的缺陷。

待用户收到实物后,发现质量和版式都不行,就会选择退货。

对于有些质量特别次的女装,生气的买家可能会申请“仅退款”,以此来对抗商家的不诚信。

据业内透露,有些女装主播在直播时,穿的是依据自己身材特别制作的定制款,但店铺卖的是普通款。

也就是说,看起来是同款衣服,但在版式上,用户买的和主播穿的并不完全一样。

即便是知名品牌,或者头部主播的直播间,产品质量也经常达不到消费者的预期。

一位购买过自行车的用户表示,他前不久在凤凰自行车官方直播间看到一款看起来“高大上”的自行车,而且价格也相对便宜,于是便下单了。

令他想不到的是,收到货后,一系列麻烦的事开始了。

新车发过来后,他自己装了两个多小时才发现,商家少发了一个重要的螺丝。

虽然客服答应会补寄,但这名网友需要马上用车,于是从楼下修车师傅那里要了一个旧螺丝。

好不容易装好车后,当他给车打气时,前胎突然爆了,客服告诉该网友,爆胎是因为“夹胎”,而“夹胎”是由于运输所致。

客服建议这名用户将车送到自行车修理处修理,由商家出修理费,这让用户非常生气。

“我买辆新自行车,自己装了半天,还没开始骑就要送去修理,这是什么道理?这样的自行车谁还敢骑?”最终,这名用户选择了退货。

谁还敢在直播间下单?

图:网友在直播间购买的凤凰自行车订单

来源:网友供图

该网友表示,让他恼火的不仅是商家少寄了零件,爆了胎,而且自行车的轮胎装好后,根本转不动,刹车系统也有问题。

更让这名用户大跌眼镜的是,他退货后,客服居然表示,希望他在赠品订单中完成好评。

在用户看来,退货的主要原因,是直播间展示的商品与用户收到的实物相差很大,而且很多商品货不对版。

有用户吐槽,在直播间里,主播总是激情饱满,用各种极具煽动性的语言,极力推荐自己的商品,一些商品的图片和视频也经过美化处理,看上去非常不错。

但当用户收货后,发现实物与直播间看到的商品相差太大,有时甚至毫无关系,用户就会瞬间幻灭,甚至非常失望和生气。

要知道,用户在直播间买东西也需要仔细斟酌,需要花费不少时间和精力。

用户不仅要在直播间停留,耐心听主播讲品,有时还要在评论区提问,并咨询客服,之后再比价、下单,耐心等着收货。

结果等来一个差别很大的商品,谁不生气?

02 退货率越来越高

事实上,随着电商市场近两年低价竞争加剧,直播电商中,商品以次充好和货不对版的情况越来越多。

用户满意度下降了,商品的退货率自然就上升了。

在退货率居高不下的直播电商品类中,女装是“重灾区”。

多名直播女装店主表示,夏天本是夏装销售的旺季,今年夏天以来,夏装的销量也有所增长,但退货率高得离谱,最高时达到85%。

一名女装店主透露,今年夏天,其店里一款新版式连衣裙很受欢迎,在6月的一场三个小时的直播中,这款连衣裙卖了200多件,销售额达到3000多元。

这样的销量平时并不多见,也让店主高兴了半天,但最终结果是,退货率接近一半,这场直播卖出去的连衣裙,总共退回了近100件。

这名店主说,以前看到直播间下单的人多,就兴奋不已,直播的状态也会变得更好,但现在不一样了。

即便直播间下单的人多,店主和主播也高兴不起来,因为他们不知道,最终会有多少买家退货或退款。

不少女装店主在社交媒体上表示,目前正在清货,不打算继续做女装了,考虑换个赛道。

谁还敢在直播间下单?

图:社交平台晒出的女装交易数据

来源:小红书 《听筒Tech》截图

珠宝的退货率也居高不下,是直播带货中的另一个退货“重灾区”。

今年以来,网络平台上所销售的“999足金”产品卖得很火,但昂贵的价格劝退了许多原本喜爱黄金的用户。

相比之下,直播间推出的足金商品,价格更加优惠,而且珠宝的品类也更多。于是,很多人选择在直播间购买更具性价比的珠宝。

买的人多了,商家还能优惠,从而吸引更多人到直播间下单,因此,这类珠宝直播间非常火爆,销量惊人。

但这只是表面繁荣,珠宝的退货率非常高,甚至超过女装,平均达到60-70%,有时高达90%。

试想一下,卖出去100件珠宝,退回来90件,这生意还怎么做?

夏天到来,当季水果成为直播间销售的重要品类,但居高不下的退货率,也让很多水果生鲜商家头疼不已。

一名广西的水果店家表示,平时直播间卖的水果生鲜,退货率一般不超过15%,但今年夏天,退货率明显提升,达到了20%。

据其介绍,一箱芒果里面装了五六个,“只要有一个坏的,买家就要求退货,或部分退款,现在生意越来越难做了。”

03 直播带货乱象丛生

谈到退货原因,商家认为,是现在的用户变挑剔了,越来越不好伺候。

在商家看来,有些用户并不完全是对商品质量不满,而是别有用心,收到货后故意找找茬,目的就是为了“仅退款”。

用户却认为,直播带货缺少诚信,如果商家的货品质量过关,没有明显瑕疵,与直播间看到的相差不大,用户不会随便退货,毕竟退货是件麻烦事。

事实上,直播带货的退货率原本就比传统电商高。《2020年中国直播电商行业研究报告》显示,直播电商退货率普遍偏高,平均退货率在30-50%之间,远高于传统电商退货率的10-15%。

在今年消费者权益日前夕,国家市场监管总局发布的报告亦显示,2023年网购相关的投诉举报高达1261.1万件,其中直播电商等新兴电商平台的投诉举报增长尤为显著,直播带货投诉举报量达到33.7万件,同比增长52.5%,增速远超市场规模。

直播带货的退货率比前几年更高,这与直播带货本身的特点有关。

与传统电商突出“货、场、人”三个要素不同,直播电商主要以“人”为主导,主播的发挥的作用最大。

为了更好的宣传产品,为了引导更多用户下单,主播在带货直播间会非常卖力,往往用力过猛,夸大宣传,并且想方设法调动用户情绪,促使用户下单。

这很容易让用户冲动购买,非理性下单,待用户冷静下来后,发现这些东西并非必需品,就会退货。

而直播间的卖力宣传,以及对产品包装的过度美化,也容易让用户对商品的期待过高,当用户看到实物时,落差就更大。

此外,直播带货的套路也很多,让用户防不胜防。

央视新闻前不久就报道,北京一名用户花499元,在某直播间买下了一条999纯黄金的手链,后来发现手链发黑,便找机构鉴定。

结果显示,这条手链只有配饰的小滴溜是黄金足金,约0.3克,其它珠子均为铜合金。这也表明,这条所谓足金的金手链,其实是合金的。

奇怪的是,主播在直播间承诺,这条手链是999足金的,还出示了相关的证书,并保证假一赔十。

该用户将商家给的鉴定书和自己的鉴定书对比后才发现,自己去鉴定的主体是手链上的珠子,结果是铜合金,但商家鉴定的主体是配饰“石榴石”,贵金属检测为“足金”,备注位置写着“挂坠为足金,黄色圆珠未检测”。

原来,商家玩的就是文字游戏。而主播在直播的时候,重点强调这条足金的手链只需499元,同时用极快的语速说,金手链是40颗合金组成的。

由于直播间的消费者更关注价格,并担心下单太慢会抢不到,所以没有细听主播后面的话。

这种情况下,这名用户若找商家维权,难度很大,因为商家提前想到了如何逃脱法律责任。

直播间的套路被揭穿后,自然会遭到用户的抵制,但又会有新的商品和新的套路,等着毫不知情的用户。

此外,现在参与直播带货的人越来越多,主播素质参差不齐,虚假宣传和价格误导等现象也引发了很多人的不满。

不少人吐槽,虽然现在直播间都在推低价,看起来性价比很高,但要抢到真正划算的商品,却越来越难。

另一方面,由于“头部主播”依靠规模效应,掌握了与品牌商家谈判压价的资格,吸引了大部分用户的流量,而店铺自播或者中小主播则难以冲破“头部主播”带来的注意力垄断。

这也使得直播带货的生态失衡,对一些中小商家或中小主播来说,基本没多少流量,也没有什么销量。所以不少商家今年开始离开直播平台,重新回归传统电商。

如果这些问题不解决,直播带货就算再火,也会乱象丛生,并引发更多人的反感,让越来越多的商家和用户选择远离。

实际上,今年以来,直播带火的已经开始降温,不仅带货顶流们越来越少的出现在直播间,而且带货的业绩也明显回落。

监管部门也加大了对直播间的监管力度,7月1日开始施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》,便对直播带货进行了规范。

“作为消费者,我们理解商家需要赚钱,但也希望商家提供良好的购物体验,保持最基本的诚信,这样才能共赢。”这是许多用户的呼声。

作者:过客,编辑:饶言

来源公众号:听筒Tech(ID:Tingtongtech)

本文由 @听筒Tech 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

该文观点仅代表作者本人,人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 目前还没评论,等你发挥!