开源社区运营经验分享(四)开源技术社区运营,如何激励用户?

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编辑导语:“把客户当成对象谈,就没有你搞不定的生意”这是销售界一句俗气但有用的话,把追女孩的心思用在追客户上,其实也是搞定用户的行动指南。那么,有哪些恋爱心法/技巧可以应用在激励用户、推进关系上呢?本文作者对此作出了分析,一起来看一下吧。

开源社区运营系列已经更新了3篇,分别是《开源社区运营经验分享(一):我们为什么要做社区?》《开源社区运营经验分享(二):如何从0开始搭建开发者社区运营策略》《开源社区运营经验分享(三)搭建用户体系之前的5个问题》。还不了解的同学,建议先阅读一些历史文章打好基础。

老同学就直接往下拉↓

销售界有句特别鸡血但也很管用的话,叫做“把客户当成对象谈,就没有你搞不定的生意”。虽然俗气,但也是真的有用。我认为这句话所说的,不只是提供了指导思想,强调了态度和用心,即把你追女孩的那股心思用在追客户上,同时也是搞定用户的行动指南。

你想想,从认识到了解,从相爱到结婚,这是不是关系成长路径?

从陌生人到普通朋友,从男女朋友到老公老婆,这是不是用户成长体系?恋爱中的请吃饭、送玫瑰即用户激励中的花钱,予以物质奖励;看电影、去野餐即和用户创造共同时刻,加强归属感和认同感;纪念日、结婚证就是给一段关系的最高荣誉,跟给用户颁一个终身成就奖和社区专家身份,是不是有异曲同工之妙?

说了这么多,你可能也找到了一点感觉。此刻可以暂停1分钟,想想有哪些恋爱心法/技巧可以应用在激励用户、推进关系上。

下面,分享一下我在这事上的一些想法。

01 以终为始,关系定位决定投入程度

同样是恋爱,有些人觉得在一起开心就好了,有些人觉得一定要以结婚为目的。不同的关系定位,决定着双方在这段关系里的投入是不一样的。关系越浅,所能要求的其实就越少。类比,恋爱纪念品贵不过订婚纪念品,订婚又贵不过结婚,结婚还可以要求彩礼(不代表个人立场),恋爱不会还要保证金吧?

社区用户关系同理:

第一,个人用户为主的社区,不论是关系复杂度还是行为成本,都要小于企业用户为主的社区。前面已经说过,企业用户是集体决策,牵连诸多,理性为主,个人用户属于一人吃饱全家不饿,感性为主,想干嘛就干了;

第二,轻社交、泛娱乐类的社区门槛相对较低,人家来就没图啥,比如一起健身读书的打卡群,本来就是结个伴互相监督而已,换哪个都可以的,而实名类、收费类的干货型社区因为进入门槛高,用户对于社区预期和要求都更高,运营就需要更加走心。

这就好比,人家是认真谈的,咱也不能当渣男渣女,得拿出100%的诚意服务好了。

态度就是给社区运营定调,是给用户的信心,这对于刚起步、规模不大的社区运营来说尤其重要。

因为社区在初始阶段肯定有非常多不到位的地方,别说流程了,人手能忙得过来已经不错了。虽然这时候的初始用户的包容度相对较高,但也是因为看到运营人员真心实意在解决问题和提供价值,比如早期的小米发烧友对小米的支持。

02 明确激励行为,奖惩结合才最好

还是以恋爱举例,每个人对关系的标准和要求不一样,有人想从中得到爱,有人想从中谋利。这都无可厚非,关键是你得想清楚自己要什么,然后奔着这个目标去努力。没必要完全模仿别人的运营手段(比如,我所运营的技术开源社区搞每日打卡就没有意义),重点是掌握核心方法。

你希望用户如何行动?取决于你对社区的价值定位。关于我所运营的社区,其价值总结下来在于用户反馈反哺产品迭代、为品牌传播建立种子用户群以及孵化商机。

具体有哪些行为表现呢?

技术使用深度具体来说,包括但不限于使用技术产品、提bug、提issue、提PR等;社区交互深度具体来说,包括但不限于参与官方内容转赞评,帮助社区其他用户解决技术问题,参与社区活动,在社区进行主题分享等。

明确好大方向以及你所期望看见的行为,接下来的问题就是如何激励,也就是如何教育用户完成对应动作。

社会学习理论创始人阿尔伯特·班杜拉曾经做过一个儿童模仿攻击充气波比娃娃的实验。

在实验中,两组儿童被要求观看成人攻打充气波比娃娃的视频。一组儿童看到的是这个成人得到了奖赏,即实验者称赞他是英雄。而另一组儿童则看到成人得到了惩罚,即实验者批评了他。之后,实验人员将儿童带到了有充气娃娃的房间,告诉儿童,可以自由玩耍,而实验者则出来躲在单向玻璃后面。

结果表明:儿童在实验过程中学会了模仿,即模仿成人攻打充气娃娃;同时,儿童也学会了对结果进行相应的评估,第二组儿童在进入房间后,攻打充气娃娃的倾向明显地少于第一组的儿童。

由此得出结论:儿童社会行为的习得主要是通过观察、模仿现实生活中重要人物的行为来完成的。

社区用户就是这个实验中的儿童,需要你先树立榜样,通过奖惩来引导用户行为。

很多人以为激励机制是单向的,即不断的给用户发糖。

其实不然。

奖是通过做对了就发糖的上瘾机制来让用户付出更多,以获得更多的激励&鼓励。罚是让用户看到做错或者少做之后可能产生的损失,激发用户的损失厌恶心理来促使用户行动,比如不购物就损失优惠,不持续购物,原有的会员地位就要降级。

只是大多数时候没有足够的主导权,让用户产生损失厌恶,所以只能不断的用更大颗更甜的糖来刺激用户。但持续下去,会导致用户满足阈值提高,俗称被宠坏了,难管理,以及运营成本越来越高。

03 短时激励手段&社区激励体系,同步推进

短时激励手段和社区激励体系的差别是什么?

前者是男朋友做对了一件事情,你给他一个么么哒,夸他一句“你真棒”;后者是他做对了一系列事情,你觉得他聪明诚实又有责任心,所以你准备将他升级为你的人生合伙人。

用户激励同理,短时激励针对某一次、某一个行为,而激励体系相当于是给他设计了一个游戏,让他不停地在你的坐标体系中升级打怪。短时激励手段与社区激励体系,缺一不可。

就我运营的开源技术社区而言,有针对反馈产品意见(包含版本满意度调研和版本需求调研以及日常在社区的反馈)、在GitHub上提issue和PR、参与社区官方活动(技术实战征稿、英文文档汉化等活动)、主动在社区为其他用户答疑、分享干货等行为的短时激励,同时也会将这些单次的行为量化为分数,根据单个用户可能在社区投入的成本,规划社区用户的成长体系,如从初出茅庐到小有实力,再到社区专家、行业大咖等不同界别。

短期激励手段中给到用户的更多是物质激励,如京东卡和T恤、书籍等周边礼物;激励体系中则会通过徽章、证书等为更高等级的用户提供荣誉感,以及一对一专人服务,整体是在输送情绪价值和体验感。

以上,就是《开源技术社区运营,如何激励用户?》的全部内容。希望对你有帮助。

#专栏作家#

板栗,微信公众号:南有板栗,人人都是产品经理专栏作家,2019年年度作者。专注互联网营销/运营/增长领域,擅长内容运营/社会化营销/品牌营销咨询。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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