解读汽车金融直接渠道模式下的数字化方式

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汽车金融渠道有几种模式,如直接模式、间接模式、混合模式等,这篇文章里,作者就介绍了直接模式,并对直接模式的客户特征、服务特点、金融流程特点等方面做了解读,一起来看看吧。

在上文中(汽车金融渠道模式化抽取,做到不变的服务多样的支持)有讲到汽车金融渠道的三种模式,直接模式,间接模式,和混合模式。本文主要介绍直接模式。

直接模式,没有中间人,是客户自己为自己服务。在这个过程中,没有专业知识的客户更期待的是:简单易懂的贷款流程,以及申请过程提供辅助。在这个过程中,我们只需要更好的了解这类客户,同时降低金融贷款流程理解的门槛,让没有专业知识的人也可以读懂过程,为自己服务。

汽车金融直接渠道模式下的数字化方式

一、直接模式的客户特征

愿意选择直接模式的客户,更希望自主的完成所有事情,希望流程掌握在自己手中,不希望别人的介入,自己能够全程自主完成流程。

这类客户,可能是品牌的忠诚粉丝,可能是老客户,也可能是互联网新一代,他们熟悉一切线上操作,也更重视操作体验。

选择直接模式的客户,有些是因为不喜欢来回往返经销商,有些是认为自己操作更放心,有些是因为是有专业知识,更相信自己的选择。

不管是哪一类的用户,他们有着成熟的手机电脑操作经验,了解数字化的操作方式,但是大部分用户,对于金融流程却不甚了解。

因此,对于这类客户,自主的数字化方式不是障碍,如果再加上简洁明易懂的业务流程,就会打中他们的期待。

二、直接模式的服务特点

我们已经了解到直接模式下的客户特征,那我们该如何提供服务呢?

和传统的中间模式不同,直接模式下,我们需要帮助的对象是客户本身,这就要求我们的服务更懂客户,也更能让客户读懂。

直接模式不再强调专业性,更多的是“亲民”,让客户能够了解整个流程和每一步操作,少了间接模式中的专业服务人员作为缓冲,就更加需要服务的人性化。

直接模式对于厂家的要求不是没有中间人,而是中间人退到后台,在客户求助的时候及时的给予1v1的VIP服务,而直接模式的流程设计,审核设计,还款设计,以及整个长流程的生命周期中的一致性,都将影响未来体验。

三、直接模式的金融流程特点

这个业务流程应该是什么样的,在每一个环节应该具备什么样的特征,才能最大限度的提升体验,减少客户的流失呢?

1. 意向阶段

1)选择合适的切入点,让客户了解金融方案。

汽车金融的特征是一定伴随着汽车购买。在直接模式下,汽车购买的过程中,汽车金融产品什么时候适时的出现,让客户觉得出现及时,即不打扰到客户的购买选择过程,同时又不会太晚的出现选择。这个体验其实就像我们消费贷分期购买苹果电脑一样,做到不打扰的恰好出现。

2)根据客户的情况,跟不同的客户展示不同的金融方案

金融产品不断的出新,不同的利率,还款周期,首付等,不同的客户对于金融产品的诉求各不相同。

汽车金融直接渠道模式下的数字化方式

举例来讲,对于按月收入稳定的人群,他们可以每个月规律的还款,因此我们常见的等额本息的方式就很适合;对于收入不那么规律稳定的人群,例如工程承包人,他们的月收入不稳定,但是周期性很强,因此需要特定还款周期的金融产品等等。

不同的购车人,对于金融产品的期待不一样,因此,在直接模式下,我们也需要像有代理时候一样,根据客户的实际情况,推荐不同的金融产品。

3)改造B端金融结构,适应客户理解习惯

我们很多汽车金融公司都有自己的介绍页面,从专业的角度介绍金融产品的一些属性,同时提供了试算。然而对于没有金融知识的普通客户来讲,他们最关心的是首付,月供,利率(或者说,需要多付多少)。客户的目的不是增加金融知识,了解金融产品,而是用最合适的金融方式购买车辆。

因此,当客户自己面对金融产品的时候,或者自己尝试的时候,金融产品是什么叫什么有什么特征已经不重要了,重要的是首付,月供,和利率。这些对于普通用户来讲就已经足够做决定了。

2. 金融申请阶段

回顾很久前,我自己贷款买车的时候,我跑了两次经销商,一次去填了一个事无巨细的表,一次去签了一个单子,第一次的表,我有很多不知道怎么填写的,多次请教了我的销售,第二次签字,我确实不太清楚为什么还要签字,只能充分信任销售。

1)重塑申请流程,打破金融固有流程思维,更贴近于客户视角重新划分申请流程阶段

申请阶段的申请和激活对于普通用户来讲理解相对困难,同时,也增加了流失的可能,而多而繁杂的申请信息,填写起来非常困难。

因此需要重塑申请流程,让流程更易于读懂,让流程的间断感消失,让减少不了的信息收集变得友好而便捷,从而减少感觉上的信息量。

流程的间断在业务视角的不可避免,就需要从体验的角度去做好铺垫,用客户可以理解的方式介绍,带给客户全局的视角,同时给直接模式下的客户自己的掌控感。就像去一个全新地方,开着靠谱导航一样的踏实感。

2)重新定义表单填写,改变不了信息量,就改变信息的收集方式

在我的那段经历中看到,表单的填写十分复杂,信息收集的量对于在手机操作的我们十分不方便,即便是用电脑,信息的输入也是一项大工程。但是由于业务风控的要求,我们无法减少信息的收集。

因此,无法改变内容,那我们就去改变方式。信息的收集可以利用OCR,语音识别等方式辅助,减少手机输入带来的不便捷,提升信息提供体验。

3)审核流程优化,保证风控,个性化审核

审核风控是金融贷款的核心部分,因此无法通过减少信息,减少审核来进行直接模式下减少等待的时间,但是我们能做到的是千人千面,个性化审核。

我们可以利用已有的数据,同时结合客户已填写信息,自动判断后续信息和文件需求,真正的做到千人千面。

在保证风控审核的前提下,给优质客户最优质的服务,给潜力客户一切可能。

通过个性化的审批,减少总时长。

3. 还款阶段

1)触点选择和流程优化更好衔接贷前和贷后

从贷款流程过渡到贷后还款过程,相比于贷款过程,贷后是我们使用相对频繁的一个阶段,对于贷后流程的触点选择,需要注意的是,能够顺滑的从贷款流程过渡过来,保证处在贷后过程中的客户快速进行贷后事项的处理。

因此,我们需要了解客户所处的阶段,根据客户阶段,识别客户的意图是申请,激活还是贷后的各项事宜。

2)过程收集客户诉求和客户特征,适时唤起客户意向

还款阶段,是我们和客户“朝夕相处”的阶段,在这个阶段,我们可以帮助客户解决问题,适时的提供服务和推荐,这就需要我们相对精确的了解客户的情况,知道客户的信息,通过精确定位客户诉求,做到精确推荐。

在合适的时间,给合适的客户,推荐合适的车和金融产品。

同样,也在合适的节点,帮助客户完成各种贷后诉求。

3)服务提升,增加客户忠诚度

当我们在合适的节点提供给客户适时的帮助,当我们比客户更早的了解客户所需,当我们能够快速精准的捕获不同客户的诉求,客户会更加依赖我们,会在心理上觉得,方便,快捷和智能。在一定程度上,可以帮助我们提升客户忠诚度,而这些忠诚的客户,则会是我们良性循环中不可或缺的一部分。

直接模式下的客户,可以自己完成所有事项,但并不意味着体验打折,在直接模式下,合理的流程设置,易懂的业务过程,适时的出现,适时的退出。用体验的优势弥补专业辅助的缺失,帮助客户完成整个过程。

专栏作家

兔小吱,公众号:冬眠小记,人人都是产品经理专栏作家。探索数字化转型。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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