后疫情时代,如何通过服务设计恢复真正的人际互动?

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编辑导语:疫情之下,人与人之间的互动发生了极大的变化,我们的生活和工作都受到了或多或少的影响。作为 UX 设计师,作者利用强大的服务设计知识作为基础,举办了一场公寓拍卖会,在此过程中不断思考如何通过创造一场难忘的活动,帮助人们在后疫情时代依然可以进行适度的社交活动。

一、这一切是如何开始的?

在第一次限制出行期间,我和 Claudia 发现自己有很多空余时间,将这些时间投资于业余项目是很好的方式。通过 instagram 平台,我发现了向人们展示和分享我的艺术的乐趣,而 Claudia 决定将她对植物的热爱变成一个电子商务品牌 Plant Potheads ,销售陶瓷花盆。

疫情之下,社交以及与他人联系变得十分紧迫。因此我们想出了一个点子 —— 在公寓里举办拍卖会。

人们可以聚在一起,收集特别的物品,更新他们的衣橱,或仅仅是结识新朋友。作为 UX 设计师,我们希望利用强大的服务设计知识,为参与者创造一个难忘的活动。

二、准备工作

1. 建立视觉识别系统

活动品牌的设计在建立品牌标识和激发与观众的联系上有着重要意义。因此,这是我们要做的第一个步。在探索了不同的想法之后,我们选择了一种简单的几何设计,突出我们品牌中的不同元素 —— 艺术、陶瓷、食物和商品供应。

2. 全渠道呈现

全渠道呈现是传播信息的关键。因此,我们通过 Facebook、Instagram、Eventbrite 和口语传播的方式,创建了多个接触点,让我们的观众可以与之互动。我们的视觉标识表现为多种横幅和 Instagram 故事。我们在 Facebook 页面上进行了活动宣传推广。所有推广内容都链接到了一个 Eventbrite 页面,人们可以在那里预订门票。

Eventbrite 平台使我们能够跟踪注册人数。事实证明,这非常有用,因为就在活动日开始之前,因新冠疫情引起的新限制措施被发布出来。

一户人家只允许 6 人进入。

这个坏消息还不足以阻止我们的热情。为了在尊重规则的同时组织活动,我们决定让人们预约各自出现的时间段。他们是通过 Doodle 平台做到的。

我们通过 Instagram 上,拥有超过 20,000 名粉丝的 @PlantPotheads,对该活动进行宣传。

服务蓝图

三、活动日

服务蓝图

我们重新布置了整个公寓,把它变成了一家概念店。

我们的目的是打破传统的购物体验,即进入商店,挑选一些物品,有选择地寻求销售顾问的帮助,最终完成交易。

为此,我们特别关注用户旅程中的特定步骤。

1. 问候

体验的开始会影响接下来的一切,这被称为首因效应(Primacy Effect),因此我们特别关注每位访客的进入。在每一位顾客到来时,我们都会表示欢迎,并向他解释集市背后的想法。

我们希望通过自我介绍,来消除传统零售体验中的陌生感。自我介绍通常能够消除店内员工和顾客之间存在的屏障。

2. 发现阶段

Jordaan Bazaar 的访客首先从展示艺术品和复古服装的画廊房间开始参观。

画廊间

然后他们将被引导至植物站。在那里,顾客每购买一个陶瓷罐,就会得到一株幼苗赠品。

植物站

3. 连接阶段

体验的结尾起到了近因效应(Recency Effect)的作用,即我们能够更好地记住体验中最新的部分。

客厅

最后,访客们会来到客厅。那里有舒适的沙发、小吃和咖啡,以供他们休息。这个空间使访客能够与我们互动,也能让他们彼此互动。由于这是访客离开前的最后一个阶段,因此我们在此阶段投入了很多心思。

我们的目的是让访客收获宾至如归的感觉。我们希望访客们能够记住 Jordaan Bazaar 与传统商店的不同之处,即使人们只是来去匆匆。在人类互动如此珍贵的时代,这里也是一个社交的场所。

本次旅程专注于提供卓越的客户体验,以建立人与人之间的真正联系,并围绕 Jordaan Bazaar 品牌创建社区。

每个人都通过不同的方式联系在一起,从偶遇老朋友,到新来的外籍人士找到了新朋友,再到遇见想在下一次集市上展示产品的创作者!
此次活动取得了巨大的成功,超出了我们的预期。全天有超过60名访客出现。

四、活动后

活动后的阶段涉及在我们的社区中建立品牌忠诚度。我们向与会者发送了电子邮件,感谢他们来到集市,并邀请他们关注我们新创建的 Instagram 帐户,以获取最新资讯。

服务蓝图

五、如果再来一次

我们一定会做些改变!

1. 沟通方式

我们通过了多种媒介与人们交流:Facebook 和电子邮件。邮件是通过我们的私人邮箱发送的,在访客看来这可能有些奇怪。因此,我们创建了一个官方电子邮件和一个 Instagram 官方账户,以简化沟通流程。

2. 时间安排

此次门票提前了一个月开售。由于这是一项免费活动,很多人注册了但实际上并没有出现。在此期间,他们的周末计划可能已经改变了。此后我们会尽量晚一点发放门票,以降低缺勤率。

3. 线上和线下体验的一致性

我们花了大量精力制作视觉标识,并将其展示在数字接触点(Facebook、Instagram 和 Eventbrite)上。在活动日当天,我们匆忙地布置公寓,忽略了我们的品牌形象。我们在一张厚厚的纸上手写了 “Jordaan Bazaar”。显然,这与我们的品牌形象不符!下一次,我们将提前计划并设计一个横幅。此外,制作贴纸之类的赠品,送给访客。这将是提升品牌知名度的好方法。

六、下一步是什么?

Instagram 瀑布流

我们的想法最初是从简单的销售开始,但最终变成了一种独特的体验:提供舒适的氛围以及结识新朋友和当地创作者的场所。

这是一个超越纯粹交易关系的场所,游客不会被迫购买任何东西,而是像在朋友家中做客。我们计划在疫情活动限制解除之后组织其他活动。与此同时,我们将专注于社交媒体战略,宣传我们的活动故事,将 Jordaan Bazaar 变成一个推广创作者作品的平台。

 

作者:Flora Thiam

原文:https://blog.usejournal.com/reviving-true-human-interaction-with-service-design-d891e1131c8a

译者:刘倩茹;审核:张聿彤;编辑:李凯悦

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 讲解很详细,也有条理,里面的想法也很新颖,好好学习一下

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  2. 把商店打造成社交场所,想法的确很新颖,而且概念店的打造更能让顾客流连忘返。

    来自广东 回复