设计B端产品,效率和易学哪个更重要?

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编辑导语:作为产品经理,一般我们认为C端易学性更重要,B 端效率更重要。其实根据实际工作经验,设计B端产品时,易学性和效率要同时兼顾,但是孰轻孰重呢?即哪个更重要?本文将对其进行分析,值得一看。

近年对 B/C 端差异的讨论不少,几乎每次都会提到一点:“C 端易学性更重要,B 端效率更重要。”

然而,我对这句话表示怀疑

解释起来都是说,C 端用户没有耐心和时间去学习,产品必须要简单易用;B 端产品的用户大多是公司员工,因为工作需要必须学习了解,而且需要长时间使用,所以效率更重要。

听上去好像是有点道理,但是 B 端产品就不需要易学了吗?

当然不是,B 端产品既要易学也要效率,只是相比 C 端产品,效率更重要而已。

但是很多 C 端的功能用户使用频率极低(网购、评论、搜图…),对于这类功能,几乎不需关注操作效率

所以,问题就变成了:B 端产品本身而言,效率和易学哪个更重要?

我在做 B 端项目时,就经常会在偏易学偏易用的方案上左右为难,就算好不容易说服了自己,也可能会因为同样的问题和别人相互争执

说实话,我个人是比较偏易学,因为我经常做用户测试,积累下来的“失败经验”都告诉我:

“千万别指望用户的耐心和智商能达到你认为的平均水平

例如我刚开始做 B 端项目时,需要能展开查看更多的表格

为了提高用户操作的时间和空间的效率,我把展开按钮放在了表头右侧,还很清晰明了地写上了“展开”两个字。

设计B端产品,效率和易学哪个更重要?

自以为这个方案效率极高又清晰易懂的我,拿去做用户测试时,立马就被“啪啪”打脸了。

首先,大部分用户根本不知道还能展开

于是我明确地说这个表格可以展开,请他们试一试,结果还是很多人找不到方法,有些人只好放弃了。

设计B端产品,效率和易学哪个更重要?

观察发现,用户在找寻展开表格的方法时,视线都会表格底部看,即像是确认这个表格是否真能展开,又像是在寻找展开表格的方法

于是我干脆根据他们的视线,在表格底部加了一个箭头

设计B端产品,效率和易学哪个更重要?

再一轮测试后,发现几乎不用刻意暗示,只需要求他们查看更多数据,用户就会去点击箭头展开表格了。

尽管这样的例子,还有很多这样依旧难以证明“B 端产品效率和易学哪个更重要”的问题。

一是零散的案例不成体系,二是我无法每次都把存脑子里的经验全部给别人讲一遍。

P.S. 还有一些其它类似的案例,我写到这里了:回顾一下我做B端时的失败方案。

于是又回到了这个问题:如何用数据证明,效率和易学哪个更重要?

最近为了一个 B 端项目的竞品调研,花了半个月的时间把好几家知名 SaaS 产品的近期用户评论都看了一遍。

数据来源是第三方软件咨询平台 Software Advice,软件包括 Jira、Asana、ClickUp 等,每款产品都按顺序 选取了近期 100 条评论,还是比较有参考价值。

分析用户对产品缺点的评价时发现,「难上手」是所有问题里最突出的,在 6 款产品里的 5 款中都排名前三

其次「复杂难懂」的问题也非常普遍,在一半的产品中排名前三

“难上手”的意思是,第一次使用产品比较困难,和易学是直接相关的;而“复杂难懂”是指概念或者操作难以理解,也是和易学相关性很大。

可见对于这些B 端产品的用户来说,易学的问题是非常突出了。

设计B端产品,效率和易学哪个更重要?

那么效率呢?

我很惊讶地发现,用户对于效率相关评价寥寥无几

在产品缺点评价里,几乎看不到任何关于效率的话题,占比估计不超过 1%。

产品优点评价里,倒是有一些关于效率的评价,但是占比大多不到5%,排名普遍在前 10名之外

设计B端产品,效率和易学哪个更重要?

除此之外,我通过阅读用户评论,发现一个现象:

很多用户并没有用过很多竞品,甚至很多用户以前习惯了使用 Excel 或者其它“传统”工作方法,所以现有的 B 端产品很容易让他们有满足感。

总结分析:

其实仔细想想,我自己上班时也是用过公司的 B 端产品——SaaS 工具、内部论坛、请假系统、会议预定……

工作好几年,这些 B 端产品 90% 的功能我都还没摸清

  • SaaS 上面的工单经常拖着,等 PM帮忙处理(很多设计师也差不多)
  • 内部论坛逛的不多,而且顶多看看基本不回复
  • 请假系统也是一年用个两三次而已,每次重新摸索一遍
  • 会议预定也是基本上没用过几次

即便我不是一个工作多刻苦的卷王,但工作行为上也不至于偏差普通员工太远。

说真的,以上这些所谓的 B 端产品,我的使用频率还比不上淘宝、美团外卖或腾讯视频这些 C 端产品……

过去我以为 B 端产品用户肯定经常用,易学不是问题,效率才是关键。

可是现在看来,对于大部分 B 端用户来说,因为使用率并没有那么高,易学的问题比效率突出多了。

而且很多公司根本不用 B 端工具,用户如果从那样的公司跳槽到一个使用 B 端工具的公司,只要一点点效率提升就很容易满足了。

但是,不同的 B 端产品相差太大,不能一概而论。

例如超市收银员使用的收银工具、银行柜员的操作平台、车站售票员的售票系统……因为是每天必用的生产工具,所以效率肯定比易学更重要

所以我觉得,看易学效率哪个更重要,问题不在于是 B 端还是 C 端,而是在于用户的实际使用频率和可替换性

如果是高频难替换的产品,多花点时间学一学也值得,效率比易学更重要。

如果是低频好替换的产品,那就不值得花时间学习了,易学比效率更重要。

原来最终这是一个关于时间成本博弈问题。

关于 B 端和 C 端设计工作,我之前还写过一篇更详细对比,感兴趣的可以去看看:做C端还是做B端,我该如何选择?

#专栏作家#

作者:Z Yuhan,一名前华为腾讯留英设计师;公众号:体验进阶。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 那个表格的展开按钮举例,让右上角表示易用,感觉有点牵强

    来自湖南 回复
    1. 同感,文中只是说了b方案比a方案更易懂,完全没提到效率的对比。对于“效率”和“易用”哪个更重要的论题完全没有参考价值

      来自上海 回复
  2. 其实我觉得都很重要啊,易学本身也是在提高效率

    来自广东 回复
  3. 其实你通过调研就会发现一个问题,你很难让用户理解你所定义的效率和易学指的是什么~~~
    准确说用户真实的感受是先主关的认为这个产品好用,好用本身就表示了效率和易学,用户有可能是觉得前面选择了易学已经表明了这个产品好用,而且易学本身也是效率高的表现,这两个词其实是有交叉的,而且效率这个词本身就比较抽象。

    来自上海 回复
    1. 用户反馈本身没有提到“效率”或“易用”,是把每个产品的反馈一条一条看一遍,人工配上分类标签的。

      来自广东 回复
    2. 人工匹配的过程,就会有人为的主观因素在了,很难确认,人工划分的标签和用户实际想表达的标签是否是一致的。

      来自上海 回复
  4. 易学和效率哪个更重要真的是要看分场景看,有些注重清楚明了,有些注重效率

    来自广西 回复