UX文案3篇保姆级教程——创建篇

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编辑导语:如何塑造工具产品中UX文案的人物性格?首先,人物性格需要契合产品的属性,这就要求产品设计师做好前期调研,后续才能塑造更贴合的人物形象。本篇文章里,作者结合实际案例,总结了UX文案的创建过程,一起来看一下。

在了解了人物性格语气的重要性以及在大厂中的应用场景之后,大家一定很关心,要如何在自己的业务中从0开始创建文案的人物性格语气呢?

下面会结合在酷家乐云设计工具的实践,针对这部分内容做详细介绍。酷家乐云设计工具主要是针对内装设计师的设计工具。整个过程大致分为 5 个阶段:资料研究、小组研讨、确定人物性格关键词、丰富人物性格、绘制画像。

一、资料研究

研究内部资料,了解基调和方向

工具产品文案的人物性格和语气一定是符合公司的战略定位、品牌形象和设计原则的,因此我们首先对公司现有的内部资料进行收集和研究,为工具产品文案的人物性格与语气确定一个基调和方向。

研究的资料包括但不限于以下内容,包括公司战略书、品牌白皮书、设计价值观、设计原则、用户画像等等。

阅读相关资料,分析资料中的关键词,在公司资料传递出的气质和价值观中,提取与人物性格语气相关的内容。

在我们的资料研究中,有一些词是被反复提到的,且能反映一定人物性格的。比如权威、专业、引领、灵活友好、高效专注、冷静、秩序、简洁等等。

二、小组研讨

设计小组举行研讨会,输出各自的人物理解

设计师基于自己对产品的了解,以及通过对不同角色的同事、比如视觉、运营、客服的调研,提出工具产品人物性格的大致方向,进行分享讨论。

我们理解的工具产品要具备以下的一些人物特征,包括沉着冷静、专业有经验、善解人意、自信的、随和的、理性的、靠谱的等。

三、性格关键词

归纳总结,得出人物性格关键词

基于以上两轮发散的思考之后,我们进行了一下收敛和聚合。将所有的关键词汇总在一起,对这些关键词进行分析和排查。

首先,我们将这些词汇分为两大类。一类是描述性格的,比如善解人意、随和的、理性的、直接的等等。另一类则不是描述性格的,比如关注用户,更多的是一个人的表现,而非性格。再比如专业有经验,是指一个人的能力,而不是性格。

性格描述的词汇里,我们进一步聚合细分,总共归为 3 类。灵活友好、随和的、善解人意为一类,理性为一类,直接坦率为一类。

非性格描述的词汇里,我们主要看这些描述是否和前面的性格相关联,是否出现一些词汇,是前面的性格类词汇涵盖不了的,进而对性格类词汇进行一个校准。

比如,专业、品质化、值得信赖等描述主要表示我们的产品是专业资深,有一定有话语权,这和性格描述的理性关联性很大。我们认为一个靠谱的、沉稳的、理性的人,他的能力一定是足够专业,表现出的特质一定是自信的,值得大家信赖,有一定权威性的。

再比如,我们认为崇尚科技、科技感的东西在某种程度上和理性、冷静这种气质是相吻合的。依此类推,经过所有的分析后,我们发现性格描述下的3类词汇基本和非性格描述下的词汇是相关联的,满足这3类性格的人物是符合公司和品牌整体调性的。所以这3类性格将作为我们人物性格的考虑范围。

最后我们将每一类性格进行一个关键词的总结,得出了善解人意、理性、直率三个关键词。

四、丰富人物性格

细化性格关键词,让人物更好理解

基于每种性格,为了更好地理解,我们详细描述这个人物是什么样的,不是什么样的,并给到一些例子描述。

1)善解人意

是什么?

  • 能够理解用户当下的心理状态,知道别人的需求是什么,然后说相应的话。
  • 能够理解用户的困难,并帮助他们克服。
  • 懂得聆听用户,给到用户反馈渠道,关心用户的反馈。
  • 提供新的或更好的方法,帮助用户实现目标。

不是什么?

  • 置身事外,只是客观地描述事实,没有体谅用户的心情。
  • 给人以压迫感或距离感。

具体表现:

  • 发生问题时,应告诉用户可行的解决方案,或产品为用户做了哪些挽救措施。
  • 从用户视角描述价值。
  • 多给用户支持和鼓励,不要命令、强迫用户,不要责怪用户。
  • 使用贴近用户的用语,不使用过于专业、用户难以理解的表述,也尽量不创造新的概念或词汇。

2)理性

是什么?

  • 能够聚焦关键信息,精炼表达。
  • 能够控制情绪,克制表达。
  • 逻辑清晰,表达严谨,前后一致。

不是什么?

  • 说话没有重点,所有细节都面面俱到。
  • 采用情感化的表达方式强调或放大情绪。

具体表现:

  • 提供帮助用户实现目标的关键信息,不用把前因后果都解释一遍。
  • 慎用“啦”、“哦”、“吧”、“吗”等矫饰的语气词,以及“!”、“?”等语气标点。
  • 不说“可能”、“不确定”、“也许”这类似是而非的词,也不能说过于绝对的话,会影响严谨性。

3)直率

是什么?

  • 不卑不亢,平等地和用户对话。
  • 表达简单清晰,不绕弯子。
  • 追求效率,为用户提供解决问题的最短路径。

不是什么?

  • 过度的关怀和讨好。
  • 过于官方,没有提供有效帮助。
  • 掩盖问题。

具体表现:

  • 说话平等直接,避免用“您”这类词,而是用你、我来进行对话。
  • 在出现问题时,及时通知用户,无需遮遮掩掩。
  • 在用户遇到问题时,坦诚客观描述事实,无需过多表达歉意。

五、绘制画像

将性格形象化,让人物更立体

为了让大家更直观地理解我们的人物,方便在与各职能角色沟通时快速达成共识。我们收集了符合我们人物性格的一些画像打印出来,通过讨论投票的形式,选出最符合我们产品的人物画像。

综上,一个B端工具UX文案的人物性格就完成了。人物性格建立之后,在不同的产品场景中,则会使用与该人物性格相匹配的语气与用户进行对话。接下来,会有实践篇详细介绍该人物画像如何用于指导我们的UX文案写作,敬请期待。

文中的数据均已做模糊处理,非真实数据,仅作为演示用途,对数据呈现不负相应责任。

 

作者:蓝胖,公众号:酷家乐用户体验设计

本文由 @酷家乐用户体验设计 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Pexels,基于CCO协议。

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