企业集团运营管理数字化转型(三):客服、采购、财务和技术的数字化转型产品规划

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编辑导语:疫情对全球经济有着巨大的冲击,对企业来说,外部因素是不可控的,想要提升经营管理水平,首先要从内部发力。这几年,在大数据、人工智能等新技术的加持下,企业开始构建数据赋能体系。

前面的《企业集团运营管理数字化转型(一):数字转型产品规划的核心价值》文章主要介绍了企业集团管理数字化转型产品规划核心价值,第二篇《企业集团运营管理数字化转型:(二)人力资源和行政的数字化转型产品规划》将人力资源和行政部门的数字化转型产品规划做了分析,着眼于细微处的数字化,让企业在运营的过程中有效的节约运营成本,接下来将对该医美企业的客服、采购、财务和信息技术部门进行数字化产品的设计规划做具体的分析。

一、客服数字化产品设计

1. 客服部门工作数字化转型该如何设计其产品功能模块

该医美企业集团化经营的特点仅设置一个对接所有分支机构的客服中心,很多企业都清楚客服中心都是一个很庞大的群体,所带来的人力成本的压力也将是巨大的。

因此客服中心需要一套行之有效的辅助系统帮助客服降低工作量,但是辅助系统也需要数字的记录,这样便于后期对整个客服体系进行有效的调整以便更适应企业的发展,同时客服工作的完全数字化对客服的人效成本控制也将带来很大的助益。

企业集团运营管理数字化转型(三):客服、采购、财务和技术的数字化转型产品规划

2. 集团客服中心数字化转型产品设计特点

目前市场上现行的客服考核系统相对较多,系统设计相对大同小异,因此仅对不同点进行展开说明。

1)服务满意度作为考核指标

服务满意度本就是客服的考核指标,也是目前非常成熟的考核办法,但是在这里的服务满意度考核的并不完全是客服,因为客服服务仅仅是最初的环节,只要按照流程和话术工作基本不会出现过多的差错。

但是在这里客户满意度调研不再仅仅针对客服而是针对所有参与到客户服务过程中的人员,客服在这里成了一个监督者和代理评价者,即客服对服务完成客户进行服务全流程满意度调研,任何一个环节出现问题,客服均有记录评审的权限,如果对客户进行在线调研及客户调研问卷作为评审依据,根据对全流程评审的不足环节进行数字测评,测评结果直接汇总至该服务环节的绩效考评之中。

2)服务后投诉考评机制

即出现客户投诉行为,客服有义务进行全流程调研,并记录客户不满意的环节,对应责任人进行信息的编辑,因客服记录信息将会汇总后成为服务环节参与者的绩效考核机制之一,所以需要数字系统根据客户信息进行比对,比对正确进行记录,比对错误预警并查询具体原因,这样也能避免因客服人员和服务人员之间的个人情感问题而进行掩盖和恶意报复。

二、采购部门数字化产品设计

采购部门往往是一个企业最难监管也是最容易出现作假,贪污等违法犯罪的温床,因此采购部门全数字化管理尤为重要,避免浪费同时相对规避采购过程中的利益勾连。

1. 采购部门数字化转型该如何设计其产品功能模块

企业集团运营管理数字化转型(三):客服、采购、财务和技术的数字化转型产品规划

2. 采购部门数字化转型产品设计特点

1)采购商品和设备生命周期管理

易耗品的库存预警机制将能够根据企业运营过程中消耗的频次和数量进行有效数据预警管理,这样在采购的过程中将有效规避多采造成的库存积压和少采造成的停工。

耐耗品和医疗设备的采购管理将其生命周期规划设置,对其阶段性维护和质保期审核将带来有效的助力,对这类产品的管理也将更科学,同时规避因人为因素造成的损失,同时也可以将监管方与行政、医政和具体的使用者和部门进行捆绑对此类商品做到真正有效管理责任到人。

2)品牌商管理

品牌商招标审计制,通过对品牌商的层层审计,将优质品牌商和长期良好合作的品牌商建立数字库,任何采购行为均围绕这部分品牌商进行,为医院这类采购敏感企业筑起安全壁垒。新进品牌商均需经过多层审计才可进行医院采购库。

采购合作机制管理,对长期合作的品牌商进行合作管理,所有的采购过程均进行记录,合作频次和合作过程的优劣也进行记录,这样作为品牌商是否入围下一周期的核心依据。

这样能尽量规避人情世故造成的不利影响,真正做到优胜劣汰,建设良好的采购环境。

三、财务部门数字化产品设计

财务部门天生数字化,因此没必要在这进行过多分析,唯一要做的也就是本部门人效的数字化考核的管理机制。

1. 财务数字化转型产品功能模块

企业集团运营管理数字化转型(三):客服、采购、财务和技术的数字化转型产品规划

数字化设计特点即将财务部门员工的工作完全数字化呈现,并将数字作为唯一考核基准。

四、网络技术部门数字化产品设计

当网络和信息时代到来之后,所有的企业均由网络技术开发的需求,很多集团化经营的企业也会规划建设自己的技术开发部门,当缺乏有效的数字化管理的时候,企业的网络技术开发部门往往会因为开发项目繁多、优先级混乱造成网络技术部门的负担加重,所以数字化转型势在必行。

1. 网络技术部门数字化转型产品功能模块

企业集团运营管理数字化转型(三):客服、采购、财务和技术的数字化转型产品规划

2. 网络技术部门数字化转型产品设计特点

网络技术部门的数字化应用其实也很简单,主要是将所有人的工作量进行数字化呈现,并对此进行考核。

因为技术开发工作往往会和运营、企业战略产生冲突,因此将开发任务作为数字考核的标准之一,这样能够有效监测到各个系统开发的过程,给运营和企业战略管理以依据,规避过去任务一堆,优先级混乱,严重扰乱技术部门的开发进度和流程。

以上是对企业集团运营管理中的客服、采购、财务和技术部门的数字化转型的产品设计和其设计特点的展示及说明,后面会对其他部门进行更详尽的展示和说明,敬请期待。

#专栏作家#

北漠,微信公众号:北漠聊互联网运营,人人都是产品经理专栏作家。资深互联网人,专注于互联网运营、网络营销、数据分析和产品规划等领域。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 你好,脑图是否可以提供一下,有些模糊

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    1. 可以提供,你加我吧,微伞司尔伞医灵司巴司

      来自山东 回复
    2. 怎么加呢~同希望看看脑图

      来自四川 回复
    3. 哈哈,可以看看比较早的几篇文章

      来自山东 回复