医疗业务—线上预约挂号的设计机制是怎样的?

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编辑导语:随着互联网的繁荣发展,给我们的生活带来了许多便利,就比如线上预约挂号,这一方式的出现为看病的人省去了不少麻烦事,本文作者据此对这项医疗业务进行了分析拆解,条理清晰,很好的为大家讲解了线上挂号的各种设计机制,感兴趣的朋友一起来学习一下吧。

预约挂号是近几年开展的一项便民就医服务,目的是缩短就诊流程,节约患者时间,改善就医环境。这篇文章会向大家介绍预约挂号的方式、流程、规则等内容。

一、预约挂号方式

预约挂号是预约诊疗的重要组成部分,通常是指患者通过电话热线、移动客户端、访问医院网站等途径而实现的远程挂号以及在医院现场提前完成的挂号。目前预约挂号的方式主要有三类:现场预约、公共服务平台预约、网络预约。

1. 现场预约

现场预约挂号指的是患者到医院现场进行预约,到达医院后,患者可以选择挂号窗口预约、自助机预约、诊区护士站预约、诊间医生工作站预约、住院病人也可通过住院病房医师工作站预约,不同的医院视实际情况具备部分预约方式。

患者进行现场预约挂号通常是希望能够当天就诊。现场预约挂号可能存在患者到医院后发现没有号源,从而出现无法当天挂号就诊的情况,并且现场挂号的时间不可控,可能会花很长的时间排队。这两种情况都会大幅度的降低患者的就诊体验。

2. 网络预约

网络预约指的是患者通过微信、医疗app、医院官网等网络途径进行预约,目前网络预约的方式被越来越多的人接受并采用。

对于患者来说网络预约可以缓解就医流程中“三长一短”中挂号时间长的典型痛点,可以大幅度提高患者的就诊体验;对于医院来说,推行网络预约制度可以促进医院的管理,降低院内人员的流动,减少隐患风险。

网络预约可以简单分为医院直属挂号平台和互联网企业所属挂号平台。医院直属挂号平台有医院微信公众号、医院官网、医院自建互联网医院;互联网企业则是诸如微医、好大夫、平安一生之类。据网上资料显示目前比较流行的挂号方式是通过微信公众号,对于患者来说比较方便,医院直属挂号平台具有本院的所有号源,互联网所属挂号平台只是具备部分甚至少量的号源。

目前有的省市已经推出统一的预约挂号服务平台,这种平台一般是由政府相关机构牵头搭建的,目的是提供区域内统一的号源池,和互联网企业所属挂号平台整合号源相似,但是政府建设一般具有更强的号召力,号源广度、质量会更有保障,患者几乎可以在平台内查看区域内所有医院的号源信息,让挂号更方便。

3. 公共平台预约

公共服务平台预约主要包括电话平台预约与银行终端预约(银医卡)等方式,不过随着互联网的兴起,网络预约正在慢慢取代公共平台预约。

二、号源

患者预约挂号前,医院需要准备好相应的号源,并将号源信息上传到挂号平台。

1. 号源的产生

号源通常伴随着医生的排班产生。确定医生排班后,根据科室医生的实际情况设置排班的号源数量、号源类别、号源费用等信息,最终产生实际可用的号源,挂号平台通过调用这些号源信息供患者挂号。

2. 号源调用

目前常规的号源调用方式之一是挂号平台通过与号源池系统对接获取实时的号源情况,如医生信息、科室信息、号源数量等;如果患者进行预约挂号操作,挂号平台向号源池返回挂号信息,对号源进行锁定、减量、释放等动作,挂号成功后记录患者信息。

号源池需要和排班管理系统进行号源相关信息的互传,比如患者信息、医生停诊造成的号源变动等。

既然号源是根据排班系统生成,为什么挂号平台要通过号源池进行对接,而不是排班系统呢?

主要原因是医院对信息安全要求较高,号源信息涉及很多敏感问题,加之医院对外的预约渠道多,各平台厂商的接口以及标准不统一,对接难度大。因此可以通过号源池来作为统一的号源调度中心,可以避免各平台直接与HIS对接,减少信息安全问题。

3. 号源分配

为了方便号源的分配与管理,号源池通常会分为线上号源池与线下号源池,医院可以通过调节比例来控制线上线下的实际号源数量,在设计过程中要尽量实现线上线下号源的智能调度,分配比例需要保证线下号源的充足。

除了线上线下号源的分配,还有每个时段的号源分配,也就是现在比较流行的分时段预约诊疗。根据科室的实际情况以某段时间作为一个时段(通常是半小时或一小时),每个时段进行号源数量的分配,当然在进行每个时段的分配时也要注意线上线下号源的分配比例。

由于好的医院存在抢号、黄牛倒号的情况,为了让号源更加合理公平的被利用可以采取定量定时放出号源的方式。

4. 号源锁定

为了确保在选择就诊人以及支付挂号费用的这段时间中,当前用户选择的号源不会被其他用户抢占,需要在患者确定挂号信息后对相应的号源进行锁定,号源锁定成功后进入选择就诊人和支付流程。

为了避免号源的浪费,号源的锁定应该具有一定的时限,在时间内用户未完成挂号流程,应当立即释放号源。当用户支付成功后进行号源减量。在整个挂号流程中可以将挂号分为选择挂号目标、选择就诊人、支付三个步骤,以便更好的进行节点控制。(具体见预约挂号流程)

5. 号源释放

在患者退号、结束挂号流程等场景下会伴随着号源的释放,号源释放后需要同步更新号源信息。

号源释放没有太多的业务场景,这里单独提出来是因为最近了解到一种黄牛交易方式。号贩子们先使用掌控的身份证件提前预约大量门诊专家号,然后找“下家”,如有患者需要专家号,他们就会一边把之前的预约取消,一边卡着时间用患者的身份信息重新预约替换。

我想如果在号源的释放上制定一些规则,让号贩子无法利用取消预约后再即时预约的方式转移号源,是否可以缓解这种问题。当然如上面提到的号源分配方式一样,这种方式都是治标不治本,黄牛产生的本质原因是医疗资源的分配不均,只有从本质上解决这个问题,黄牛现象或许才能根除。

三、预约挂号

1. 线上预约挂号流程

2. 线上退号流程

3. 预约挂号相关业务规则

(1)患者建档相关规则(线上)

线下窗口大都需要先建档才能进行挂号,那如果患者第一次在线上进行挂号,还未在医院建档应该怎么办呢?

首先判断没有在线下建档是否可以进行线上预约,如果不能则只有先到线下进行建档。

如果未建档还是可以进行线上预约,可以参考以下两种建档流程:

A:患者在线上平台预约挂号后,自动为患者在医院建档。该方案需要对接HIS系统的患者档案管理接口,实时将平台就诊人信息回传给HIS并建档。

B:患者可以在线上预约挂号,但是只有到线下进行建档后才能进行就诊。

(2)号源锁定、释放的特殊场景

正常流程下患者确定号源信息后就进行锁号,退号则释放。这里补充两个个特殊的场景。

场景一:用户进入选择就诊人阶段后退出该阶段(包括返回至选择挂号目标阶段、退出挂号流程等情况),应当立即释放号源。

特殊场景二:用户进入支付阶段后放弃挂号,为用户生成支付订单,支付订单失效后立即释放号源。

(3)支付方式

不同的医院预约挂号支付方式存在一些区别,主要可以分为两个方面:线上预约挂号时是否需要进行缴费;线上以及线下缴费是否能够进行医保支付。主要分为以下几类:

  1. 医院挂号支持医保支付,线上预约挂号不需要缴费,就诊时到线下取号进行医保支付
  2. 医院挂号支持医保支付,线上预约挂号需要缴费,且线上只能自费无法进行医保支付
  3. 医院挂号支持医保支付,线上预约挂号需要缴费,缴费时可选择自费或者医保支付
  4. 医院挂号不支持医保支付

实际业务需要根据医院的实际情况,不同的场景系统需要提供不同的支持。当然现在有的医院已经在实行诊后缴费的医疗服务模式,在这种模式下已经不存在挂号缴费这一步骤了。

(4)患者黑名单

同样,为了保障号源有效合理的被利用以及防止黄牛,必须进行实名制挂号以及制定一些相关的挂号规则,对屡次打破规则的患者采取一些惩罚措施,通过加入黑名单去限制其挂号。

患者被加入黑名单有两种情况:爽约次数达到上限、违规次数达到上限。

爽约指的是患者预约挂号后未前去医院进行就诊。这种情况一般可以设置周期内最多容许几次爽约,爽约次数达到上限后对用户进行黑名单处理。

违规指的是患者在挂号流程中一些异常动作,比如多次挂号不进行支付,多次退号等行为,当构成违规时需提醒用户,用户仍然多次违规则加入黑名单。

(5)其他场景

整个挂号业务中还有一些其他的场景,在进行产品设计时需要根据医院的实际情况去进行梳理,尽可能的做到全场景覆盖。如下:

  • 场景一:患者因为检查检验项目第一天未完成就诊,第二天时是否还需要进行挂号?
  • 场景二:医生在什么情况下会进行诊间加号,这也存在可能造成黄牛倒号的风险。
  • 场景三:患者在黑名单,但是需要进行挂号等。

四、总结

每个医院的挂号业务都有差别,在进行产品设计时,我们要向相关人员调研真实的业务场景,医院相关规则,梳理可能出现的各种场景,最后提供一个最适合的产品方案。

从大环境讲,目前我国的医疗服务模式还在不断的探索进化,比如先诊疗后缴费、医联体、分级诊疗等,医疗模式推动就医流程的改变,挂号业务在未来同样会继续迭代去适应新的模式。

 

本文由 @医疗PM-大明 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 虽然我在小城市,但是经常需要核酸检测也是网上预约的,很方便

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  2. 各个医院做出来的东西不一样,差别还是比较大的

    来自广东 回复
  3. 现在医院挂号,回诊,查报告单,开检查单,都直接在小程序上了,一应俱全

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    1. 是的,不过也看医院的智慧化建设程度,从整体看通过线上优化线下就诊流程应该是趋势

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  4. 作为一个挂号的人来说,真的简直太爽了,省的还得自己排队,真的省了很多时间。

    来自河南 回复
    1. 哈哈哈,是的,不过取号后的候诊规则 有的医院还是不太OK,需要等很久

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  5. 现在有线上预约真的太方便了,就是对部分不会使用手机的老年人来说有点困难

    来自广东 回复
    1. 确实,希望养老服务相关的探索中可以优化老年人就诊的问题

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  6. 用了这么久的线上挂号预约,原来失信之后拉黑是为了防止黄牛。

    来自河南 回复
    1. 黑名单本质的目的是保障号源的合理利用,如果没有限制,用户爽约、违规操作会造成大量号源的浪费。这个对于黄牛会有效果但是也不会太明显,黄牛出现的本质原因是医疗资源分配问题。

      来自浙江 回复
  7. 说方便它确实方便,但是这个对于一些长辈来说就有一点复杂,单单挂个号还行,其他操作就不会了,我经常帮我父母线上挂号,他们那一辈还是去医院比较多的群体,如果能简便一些就好了。

    来自河南 回复
    1. 嗯,我家里人基本上也是叫我帮他们挂号,不过以后随着医疗服务不断迭代,预约挂号应该会有新的流程,就医流程也会不断优化,很多线下操作都会像线上转移,比如缴费,取药什么。

      来自浙江 回复