解构客服平台产品:售后系统始于服务用户“价值链”

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编辑导语:售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合,本文作者分享了产品的售后业务流程,列举了一些售后的标准化场景,对产品功能规划进行了分析,一起来看一下吧。

在客服平台中,售后系统的价值描述如下:

  • 实现平台标准化流程,支持各个业务线,形成售后统一、流程完整、节点透明的售后流程系统
  • 降低成本:售后线上自助化建设,减少人力处理成本
  • 提升体验:售后服务体验提升、服务流程进度透明化

售后业务定位,售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合。

基于数字化建设战略背景从以商品为中心到以客户为中心的目标,进行售后系统规划架构设计。

互联网电商在普遍用户行为后,用户对电商级的售后业务服务的体验期望随之提高;企业对售后系统的高效率解决用户问题、用户体验和线上自助化售后要求也随之加强;售后系统也需要形成售后标准化流程支持各个业态建设;基于客户为中心的价值视角下的售后系统功能规划(售后流程线上化标准化、提高售后满意度)。

一、售后业务流程

售后业务流程

售后业务流程中涉及的系统能力:

  • 服务承接:支持客户全渠道接入线上系统提出售后请求,渠道有400、语音IVR自助、400人工服务;APP-IM人工服务、APP-IM机器人服务、APP自助渠道,根据订单的业务提交售后申请,售后包括不限于退款、退货退款、补货、换货、理赔、投诉,可以直接解决的售后问题直接关单,需要建单下发的依托工单系统建立售后工单。
  • 售后处理:当客户的售后问题不能直接解决的情况下,需要建立售后工单。
  • 售后流转后根据售后的状态,需要与各个系统对接,进行实物流(退换货)和资金流(退款、赔付)等流程上的打通。
  • 售后重点关注用户体验提升,售后线上化处理的进度状态、费用、资金、透明、在客服端的展示、在用户端的展示;服务口碑建设:用户反馈、满意度、NPS调研。

二、售后服务用户价值链的产品架构

售后系统的用户两类:

  1. 企业客户
  2. 客服人员

通过服务客户与客服的双视角的进行服务价值链设计,业务调研与真实客户流程体验,抽象用户故事地图,完成业务价值链梳理:

三、售后标准化场景产品设计

零售商超售后线上业务的场景聚类设计

1. 退款

适应节点:订单状态在拣货完成之前,用户因买错或不想要产生的退单动作,客户主要通过通过自助完成申请退款,客服可以辅助退款和审核。

1)对客视角展示状态(建议优化点)

  • 退款中:退款申请退款已受理,正在为您退款中
  • 退款成功:已到账

2)对客服视角展示状态

发起取消订单申请>审核通过(审核节点)>支付中心受理退款>退款完成,并展示每个节点的详细信息。

流程:

2. 补货

适应节点:订单状态在签收完成之后,用户因少发错发要产生的补发动作,客户主要通过联系客服完成申请补货。

1)对客视角展示状态

补货订单展示>拣货中>配送中>签收。

2)对客服视角展示状态

发起补货订单>补货订单展示>拣货中>配送中>签收,并展示每个节点的详细信息。

流程:

3. 部分退款

适应节点:订单状态在签收完成之后,用户因坏果、部分损坏而产生部分退款动作,客户主要通过联系客服完成申请补货。

1)对客视角展示状态

补货订单展示>拣货中>配送中>签收。

建议优化点:

  • 退款金额
  • 退款中:退款申请退款已受理,正在为您退款中
  • 退款成功:已到账

2)对客服视角展示状态

发起部分退款申请>审核通过(审核节点)>支付中心受理退款>退款完成,并展示每个节点的详细信息。

流程:

4. 换新/换货

适应节点:订单状态在签收完成之后,用户因不喜欢、发错、全部损坏产生的换货动作,客户主要通过联系客服完成申请补货、根据客户场景可以用户自助发起。

1)对客视角展示状态

退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收。

2)对客服视角展示状态

退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收,并展示每个节点的详细信息。

流程:

5. 赔付

适应节点:订单状态在签收完成之后,用户因投诉而产生部分赔付动作,客户主要通过联系客服完成申请补货。

1)对客视角展示状态

赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成。

建议优化点:赔付金额、券、余额。

  • 赔付审核中:退款申请赔付已受理,正在为您审核赔付中
  • 赔付成功:已到账

2)对客服视角展示状态

发起赔付申请>赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成,并展示每个节点的详细信息。

流程:

6. 售后权限分层分角色配置

申请:提交与审核操作,拆分成两部分权限,客服提交的售后单,也直接流转至待领取队列,以便达到专人做专事的效果。

审核:审核分层,具备区分整体数据以及个人队列数据的功能,个人队列数据与整体数据做拆分展示,领取到个人队列的售后单数据,不再显示在待领取池中,且不同审核人员仅可处理自己队列中数据。

处理:新生成售后单流转至独立待领取模块,并具备提醒功能,可实时查看生成售后单的数量,无需单独筛选,售后单申请时间以及距离当前时间已过多长时间。

权限:申请、审核、分配,转移、领取,调度权限可以分级配置。如:设置业务线管理员权限,管理员可配置客服人员至售后审单客服队列,非管理员具备单独领取,调配服务单的权限;管理员具备分配,领取,调度服务单的权限

未来所有的售后单接入工单,权限角色需要工单系统支持。

7. 极速审核

审核流程前置,自动完成。

建议优化点:自动审核节点可配置,新业态可以快速支持。

8. 闪电退款

针对目标订单,财务退款流程前置,自动完成审核。

三、售后用户体验方向

1. 催单

解决方案:催单按钮在可以催的情况下展示,确定在时间催、催什么人,发起人,通知与反馈方式。

2. 售后规则订单界面展示

售后规则在用户端清晰展示,售后规则标准化,这样可以减少大一部分售后咨询。

解决方案:售后规则在用户端展示,如支持7天无理由,不支持7天无理由,明确客户期望、同时减少客服解释成本。

3. 用户视角全流程透视

目的:重点解决透明化的场景建设和触达问题,全流程节点的展示。

解决方案:状态的事前事中事后的展示。

4. 售后客服全渠道承接

售后服务承接方面,重点是围绕自助服务、在线FAQ、语音IVR和售后IM做能力建设,提升在线化和自助化程度。

5. 客户自助流程

目的:提高整体的售后问题处理效率。

普遍现状:

  • 客户咨询渠道太多(网站、APP、电话、微信小程序)无法集中回复、切换服务效率低
  • 客服在有效的人力成本服务体验最大化,对于改地址标准化问题耗费人工强度过大、且用工成本过高

建设方案描述:获取客户在售中售后的top的问题处理案例,通过客户自助化解决。

关键动作:客户自主修改地址、修改配送时间、退款、退货退款、换货、申请发票流程的线上自助化。

6. 在线IM售后常见问题FAQ

解决方案:售中、售后、订单列表等规则展示常见FAQ。

关键动作:FAQ的随业务变化需要持续性维护提升FAQ覆盖度、线上触达场景建设、根据订单状态和场景提示不同的场景问题,如:搜索、猜你想问。

7. 电话IVR流程自助流程标准化

目的:提高整体的售后问题处理效率。

建设方案描述:IVR智能识别用户状态是否是售后客户,设置TOP的售后处理场景,提炼为IVR模板,制定如订单查询、物流查询等用户自助流程。

如:门店客诉、理赔、售后、退款、退货退款、换货、催配送等业务流程的IVR标准化。

关键动作:IVR自助带来自助完成率、转人工拦截率;电话骚扰进线的拦截;IVR接待逻辑优化。

8. 人工售后客服服务标准化

目的:专属售后技能组、专属售后工作台。

实现方案路径:

  • 建立售后专属技能组。
  • 售后客服工作台建设,集成软电话、IM等及根据不同业态展示不同的业务功能入口,减少切换业务系统动作。

9. 售后工单-售后工单系统

根据售后业务发展需求和阶段:

  • 售后中心工单可以自闭环;
  • 售后支持工单系统中创建售后单,在售后环节里,售后单包含工单,可以依托工单可以进行流转。

 

本文由 @小于哥 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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