解构客服平台产品:质检的智能“进化”之路

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编辑导语:智能质检平台能对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析,是帮助客服内部提高服务质量的重要工具。本文作者从智能质检的专业优势、业务流程、产品设计和操作流程几个方面,对此作出了分析,一起来看一下吧。

一、智能质检的优势

智能质检平台基于ASR语音识别、NLP语义分析、情感模型、数据挖掘等技术,对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析;

  • 实现企业服务质检全渠道100%全量覆盖;
  • 针对异常服务、服务风险进行实时预警,提升用户满意度;
  • 以数据驱动的方式,为运营管理提供有效、可量化的服务管理手段。

二、背景

数智化技术的在客服场景下广泛应用,智能质检是帮助客服内部提高服务质量的重要手段工具。

三、质检业务流程

通过话务质检业务调研与真实场景体验,抽象用户故事地图,完成业务价值链梳理,如下:

四、数智“进化”之产品设计

建设一套利用语音识别技术把呼叫中心的录音转成文本,然后利用机器学习以及NLP语义分析技术对转写后的文本进行深度挖掘,从·而分析出语音中包含的关键词以及关键词出现的位置信息、说话人的情绪、长时不说话(静音)等特征的信息,最终实现对语音文件的快速检索和语音中知识的挖掘。

1. 产品架构

  • 通过智能任务模型建立质检平台基础架构;
  • 通过ASR能力将文本能力转换为语音;
  • 质检模板通过专家配置+算法中心机器学习能力完成质检项的执行;
  • 通过友好的录音核查操作界面,完成人工评分核查。

2. 产品功能模块

1)业务词库管理

  1. 关键词在词库内添加、修改等维护;
  2. 多个关键词分类别组成关键词分类。

2)评分标签管理

  1. 评分标签为有一定逻辑关系的关键词或关键词分类;
  2. 标签逻辑关系:AND,OR,NOT,(),{};
  3. 设计标签是否与NLP算法关联。

3)质检项管理

  1. 质检项由一个或多个评分2标签组成;
  2. 质检项分为人工类型或系统类型;
  3. 系统类型的质检项需要配置标准分数,系统根据标准分数自动打分,分数在人工评分时可以修改;
  4. 每个质检项对应一个分数,可以加分,可以减分。

4)质检模板管理

  1. 质检模板由一个或多个质检项组成;
  2. 一个质检项目匹配一个质检模板。

5)录音标签管理

设置业务录音标签,标记录音,如已成交,已售出,典型录音。

6)质检项目

  1. 质检项目匹配一个质检模板;
  2. 质检项目组成要素:质检模板、录音来源、检查对象。录音来源可由SQL灵活筛选;
  3. 质检项目可手动或自动周期执行。

7)质检结果

  1. 质检结果通过筛选项:质检项目,质检来源,批次名称,关键评分标签,关键词,坐席信息
  2. 查询各质检项目中的录音的质检结果。
  3. 数据源为各质检项目中的录音。

8)全文搜索

  1. 通过筛选项、批次名称、关键评分标签、关键词、坐席信息
  2. 查询全量录音文件然后选择质检模板来进行评分。
  3. 数据源为整体录音。

9)质检批次查询

  1. 展示每次质检情况。
  2. 带入查询数据携筛选条件:项目名、批次名、命中状态,跳转到【质检结果界面】

10)多租户

  1. 租户间数据隔离
  2. 数据传输加密

五、数智”进化“后的操作流程

  • 通过建立质检模板完成多租户支撑;
  • 通过质检项目的执行完成系统初步质检结果;
  • 通过人工评分核查,完成质检结果的复核;

六、总结

基于语音识别和文本挖掘技术,将400电话、座席外呼的全量录音转化为结构化的索引信息,实现自动质检,提高质检效率。将不足10%的抽检比例提升到100%,以实现对违规内容、服务质量进行多维度的评价。

智能质检系统同时具备对客户行为进行来电原因、营销效果、服务感知、用户问题解决率等进行后期数据挖掘,生成各类报表,提供给业务部门提供方案和建议,客服不再是被动处理客户投诉,而且可以主动预防问题的发生。

 

本文由 @小于哥 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  2. 从质检中发现问题,不断提升效率,提高服务能力

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