朴朴「联系不上放门口」功能分析

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当在订单履约过程中,遇到收件人联系不上时,采用「联系不上放门口」功能,有什么样的价值与好处?本文从产品经理的角度,就朴朴该功能进行分析,分享其价值与设计思路,一起来看看。

在朴朴下单时,订单确认页有一个「联系不上放门口」的功能。当开启这个开关,骑手在配送时,如果联系不上用户,就能直接把货放在门口或其他指定位置,如小区门口的货架上。

从产品经理的角度来看,在订单履约过程中遇到了什么问题,才需要设计「联系不上放门口」功能呢?在功能设计上有什么亮点,以及产生了哪些价值?这篇文章我们就来详细分析。

一、问题

1.1 订单履约流程

用户在朴朴下单之后,订单会先推送到前置仓做拣货处理,拣货员根据商品明细拣货打包好后,由骑手送至客户收货地址,到达收货地时,骑手会电话联系用户签收,客户签收后,订单即履约完成。

1.2 场景问题

因为各种原因,用户可能联系不上,比如用户没接到电话、用户暂时不方便接电话、手机没信号等。此时,骑手如果没有经过用户允许,直接将货品放在门口或货架上,导致用户没有及时拿到货,或者货品丢失、损坏,就很可能被用户投诉。在这种骑手理亏的情况下,骑手大概率会被处罚。

因此,在遇到客户联系不上的情况时,骑手会继续联系用户,若在一段时间内依然联系不上客户,就会将货品带回前置仓,等待系统再次安排配送。

这样的处理方式,虽然降低了骑手被用户投诉的概率,但是也带来了很多的问题:

  • 用户拿到货品的时间被拉长。被送回仓库的货品,安排再次配送,整个配送流程要重走一遍,客户拿到货品的时间被大幅度拉长。原本中午12点收到菜,12点半能吃饭,现在要推迟半个小时,降低了用户满意度。
  • 货损增加,商品成本更高。新鲜菜品大多依赖低温保鲜,在送回仓库和再次配送的“折腾”过程中,货损的概率大大增加。为了保障用户满意度,仓库可能还需要为客户更换掉损坏的部份菜,甚至全部更换,平台的商品成本更高。
  • 骑手完成配送的订单量减少,影响收入。如果每个用户都能顺利联系上,并完成签收,骑手在等待联系上用户时间就会被大幅度减少,单位时间内能配送更多的订单,收入自然会更多。从联系不上,到骑手决定送回仓库,这段时间完全可以配送更多订单,但被耗费在无任何收益的等待上,降低了骑手预期中的收入。
  • 引发后续订单配送超时,增加了用户投诉。因为前一个订单联系不上用户,骑手必须等待一段时间,才能去配送后续订单,而等待的这段时间,就可能导致这一批后续订单全部配送超时。这些没在预定时间内拿到货品的用户,可能就会因此投诉。
  • 增加了平台的配送成本。据公开信息,朴朴订单的客单价约为60元,平均配送费3.8元。因联系不上的订单配送2次才成功,配送费就增加了一倍。配送成本从原来的6%增加到了12%,而该模式的利润率只有3%。这个成本的增加是对于盈利困难的生鲜电商来说是非常大的压力。

如果说联系不上是一个概率极低的事件,那么以上问题还可以不做处理,但从我个人和身边朋友的经历看,没接到骑手电话的事情经常发生。即便没有准确数据,相信以上问题的影响面应该也不低。

综上所述,联系不上用户问题给用户、骑手、平台都带来了损失,且影响面足够大,值得被解决。

二、朴朴的解决方案

朴朴为了解决这个问题,设计了一个成本极低的解决方案:引导用户授权骑手在联系不上时,直接把货品放在用户门口或其他指定位置。

2.1 具体方案设计

方案具体描述如下:

首次使用功能时,提示用户开启该功能。由于功能入口在页面的下方,第一屏没露出来,要想获得更高的用户渗透率,必须通过某种形式来告知用户有个新功能。朴朴通过一个悬浮提示实现了提醒用户的目的。

开关设计,操作简单。用户只需要点击开关,操作成本极低。

给出必要的功能详细说明。为了让用户更清晰地理解功能,避免用户误解而产生纠纷,通过提示信息对功能做了详细说明。

当用户开启功能时,引导设置为默认选项。在用户开启功能时,从底部弹出设置弹窗,引导用户对所有订单开启该功能,避免用户每次下单都要单独设置,放大功能的价值。

不增加新字段,直接用「备注」提醒骑手。朴朴并没有在订单详情中增加新字段来标记用户是否开启了该功能,而是直接利用现有的「订单备注」功能来提醒骑手。

2.2 方案的优点

这个方案最大的优点在于:用极低的开发成本最大限度地解决了问题。

由于没有在订单中新增字段,在开发过程中,只需要前端增加一个设置项和3个弹窗,后端记录用户的默认设置项,开发成本极低。

三、功能价值

「联系不上放门口」是一个对用户、骑手、平台都有很大价值的功能。

3.1 对用户:用户体验更好

骑手联系不上用户时,如果用户开启了该功能,骑手把货品放在门口或指定位置,用户只要到门口或指定地点就能取件,而不是联系客服安排再次配送。

对用户来说,越快拿到货品,用户体验越好。

3.2 对骑手:工作更满意

配送订单数和用户投诉是影响骑手的收入关键因素,配送订单数越多,收入越高,投诉越多,处罚越多。

「联系不上放门口」功能的大量使用,最大限度压缩了骑手“从联系不上到骑手决定送回仓库”的等待时间,使得骑手能在单位时间内完成更多的订单配送,增加了骑手的收入。

另一方面,骑手等待时间缩短,后续配送订单延误率更低,减少了用户投诉,对骑手的处罚更少。

单位时间配送更多订单增加了骑手收入,更少的用户投诉减少了处罚,骑手的整体满意度自然会更高。

3.3 对平台:降低了配送成本

如前文所述,「联系不上放门口」功能把部分订单的配送成本从12%降低到6%,这对于利润率只有3%、长期处于亏损状态的生鲜电商来说,是一个极大的成本降低。

四、总结

朴朴利用订单备注功能,以极低的开发成本,最大限度地降低了联系不上用户时的配送成本,提高了用户体验和骑手满意度,是一个价值高、成本低的需求。

专栏作家

誓博,微信公众号:产品慎思录。人人都是产品经理专栏作家。7年产品经验,专注电商交易系统方向。

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  1. 嗯嗯谢谢这位小哥的分析!
    其实这个功能当初在设定放在「备注」里,确实是从既要解决用户问题,又要相对较低成本实现功能来考虑,但写在备注里这个动作,已经产生了一个问题:骑手看到备注里有这个信息,很多骑手选择会直接将商品放在货架等自提点上,然后再打电话给用户,如果订单内有冰淇淋等冷鲜商品,很可能会导致用户投诉
    因此其实后续也有计划将该信息从「备注」中剥离出来,作为一个独立功能,保证骑手在配送过程中不会先看到这条信息,保证骑手自己的配送流程不受到影响。

    来自福建 回复
    1. 负责这个功能的产品经理吗?方便的话,希望能加个微信交流一下~

      来自广东 回复
    2. 骑手拿到订单看见备注会提前打电话,只需要送到然后拍照,熟悉自提点或者片区的话不打电话就配送了。

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    3. 我目前没遇到不打电话就配送的,这种操作很容易被投诉。

      来自广东 回复
  2. 其实还可以进一步思考和分析打开独立开关和写在备注里这两种方式的差异,在订单履约、骑手管理、售后纠纷等场景下还有哪些收益或风险。个人觉得这个功能对于C端用户即客户的体验提升较有限,更多的收益或许出现在骑手和平台侧。

    来自北京 回复
    1. 确实,在非口罩场景管控下,不配送到家朴朴就失去意义了

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    2. 这个功能并没有不配送到家啊。

      来自广东 回复
  3. 平时上班不方便,外卖和买菜基本都会备注放门口,第一次看见朴朴这个功能就觉得挺好

    来自广东 回复